课程大纲：

有效处理冲突课程

课程背景：
企业在当前及未来的经营挑战日益加剧，为了实现企业的经营目标，需要多个部门的联手协作。大多数的组织通过专业化的部门分工一方面提升了专业效率，但另一方面也在组织中树立了无形的“部门墙”，导致部门之间的横向沟通变得日益困难。各部门彼此各自为战，只关注本部门局部利益，忽略了彼此配合以实现公司整体利益的*化。如何帮助企业打通无形的“部门墙”，让各自为战的各个部门能够彼此包容理解，建立全局思维，从而实现企业的整体经营目标，这将是企业当前及未来经营成败的关键。
本课程将通过多个体验式的活动，情境模拟施部门合作过程中因沟通不畅导致的局部利益与组织利益冲突的问题，信息交流在部门之间的不对称等现象，旨在帮助学员在活动后反思跨部门协作过程中冲突产生的原因，改善沟通效果的方法，共创高效的鸿部门协作方法。

课程收益：
1、了解高中基层的岗位需求与痛点，改进跨部门沟通效果
2、应用双赢思维处理个人与他人，局部与整体的利益冲突
3、辨识出周围同事的沟通行为特点，根据对方可接受的风格与其沟通
4、根据岗位要求及个人行为风格特点，组建团队，布置任务，汇报工作
5、使用同理心倾听对方谈话，给予同事建设性反馈
6、运用强有力提问和六层次表达技术，营造愉悦的工作情境沟通氛围

课程对象：营销人员

课程大纲/要点：
第一部分：沟通与冲突沟通
一、沟通原理
1、沟通的定义
2、沟通特点
3、沟通模型
4、沟通五要素
5、沟通漏斗理论
6、冲突沟通与非冲突沟通
二、冲突沟通
1、冲突沟通的三种类别
2、冲突处理风格测试
3、冲突处理风格测试分析

第二部分：冲突的重新认知
一、正确地认识冲突
1、什么是冲突
2、冲突发生的条件
3、不同性质的冲突的比较
二、冲突的来源
1、角色错位和心理冲突
2、沟通不当
3、管理风格不匹配
4、价值观、立场不同
5、服务意识缺乏
三、化解冲突的智慧
1、竞赛还是共赢
2、认知自己的情绪和个人偏见
3、激发他人进一步开放和包容的心态
4、对事不对人
5、干系人的使用

第三部分：冲突处理解决能力提升
一、常见客户投诉的三种内容
1、产品本身
2、处理过程
3、员工态度
二、冲突处理步骤八步法
1、接待
2、道歉
3、倾听
4、复述
5、理解
6、处理
7、满意
8、送客
三、冲突处理工具
1、听力三角工具
2、两种提问方式
3、有效倾听的两个“核心”
4、三种反馈方法

第四部分：沟通与冲突处理综合练习
1、小结

有效处理冲突课程