课程大纲：

物业前台服务培训

课程目标：
提升本企业品质的提升
开阔参训人员的行业视野
从文化层面认识服务的精髓
从操作层面掌握前台服务的技术
          
课程大纲
第一部分：企业文化对高端物业提升的指导作用
第一讲：物业管理企业形象CIS战略导入背景
1. 物业管理企业形象CIS战略的背景
2. 市场经济 + 对外开放
3. 国际市场国内化、国内市场国际化
4. WTO游戏规则
5. 国际市场竞争发展的趋势
6. 信息过量、信息爆炸
7. 信息的多元化
8. 信息的传递和变化速度
9. 公众的知晓权
10. 公众的认知惯性与认知心理

第二讲：物业管理企业形象的基本认识
1. 物业管理企业形象的含义
l 物业管理企业形象元
l 形象的具体构成要素
l 形象认知与评价的主体是公众
l 形象是知名度与美誉度的统一
2. 物业管理企业形象地位分析
3. 物业管理企业形象要素分析案例--可口可乐的3P策略
4. 国际品牌本土化

第三讲：物业管理企业形象的构成
1. 企业外在形象
2. 组织形象
3. 物业管理企业精神
4. 物业管理企业门面

第四讲：CIS战略导入及其三大系统
1. 什么是CIS
2. CIS概念的要点
3. 物业管理企业理念识别
4. 物业管理企业愿景、使命、战略和目标
5. 组织的价值观念和文化系统
l 案例--真龙香烟广告诉求诠释
6. 四大举措锻造物业管理企业文化
l 案例--维威制药文化理念诠释
l 案例--修正药业斯达舒广告诉求诠释
l 案例--李宁品牌诉求理念诠释
7. CIS的硬件系统（VI）
8. CIS的战略功能

第五讲：CIS战略导入实施运营
1. CIS战略导入是物业管理企业品牌积累基础要件
2. 案例--麦当劳的理念识别
3. CIS战略的有效持续推进
4. 保证体系--CIS战略实施管理机构

第二部分：品牌提升-金钥匙服务人
1. 金钥匙的品牌作用
2. 金钥匙的标准作用
3. 金钥匙的理念作用
4. 金钥匙的理念作用

第三部分：高端物业前台服务
一、硬件环境
位置、灯光、温度、服务周边环境
二、高端物业的前台服务的软件环境及素质要求
1. 建立企业与个人新形象
2. 端装优雅的形象塑造
3. 亲切自然的职场礼节
4. 宾至如归的接待礼节
5. 商务社交礼仪
6. 实务演练

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