课程大纲：

房地产危机公关

课程对象：
董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人、公关经理等
课程时长：1天（6小时）

课程大纲：
第一部分：地产管理者危机意识提升
危机处置没有固定的模式，因人而异，因地制宜（案例：郑州某地产公司群诉事件处置）
处置危机不要拖，尽快处置（案例：万科杭州被女作家曝光事件、中关村二小事件、李雪莲事件、如家酒店女孩被拖事件、*史克事件、美联航事件）
处置危机要先入为主、先发制人（案例：北京延庆老虎咬人事件、王宝强离婚事件）
不要太强势，学会把姿态放低（案例：某地产公司业主装死事件、广州城管下跪事件、北医三院孕妇死亡案、范跑跑事件、澳门豆捞事件、李天一事件、德阳女医生自杀事件等）
不全说，但不要撒谎（案例：杭州绿城保姆纵火案、刘强东性侵事件、成都女司机被打事件）
不要高估人性，不要低估危险（案例：某地产公司处置业主群诉事件、某幼儿园孩子受伤事件、华北电力大学戴院长事件、真功夫事件、达芬奇家居造假事件、风水师沟通的秘诀等）
该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做（案例：山东于欢案、某学校孩子心脏病死亡事件、某银行提前取款事件）
不承诺，但可以给意外的惊喜（案例：某地产公司施工噪音事件、浙江余姚被水淹事件）
回应比回报更重要，多给客户提供信息（案例：某物业公司处置业主漏水事件、东方航空公司垫子事件）
尽量不要掩盖，掩盖的难度太大（案例：陕西某电厂高压气爆事件）

第二部分：地产企业危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？（案例：万科郑大门事件、盒马鲜生标签门事件、海底捞老鼠们事件、12家酒店卫生门事件、乔致庸整顿掺假事件）
2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：现场怎么切割？现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。（案例：深圳某地产公司业主被困电梯事件、某地产公司香奈儿大礼包事件、神华神东煤炭集团煤矿事故、响水经验等）
（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式（案例：万科雅江打人事件、上海地铁咸猪手事件、华润集团宋林事件、哈尔滨天价鱼事件、奔驰高管侮辱中国人事件、广州某酒店服务生偷酒事件、山西长治某银行打屁股事件、创维黄宏生事件等）
（3） 受害人：全程陪同，保密工作（案例：广东某地产公司施工架倒塌后处置分析）
（4） 原因范围：如何大事化小小事化小？（案例：万科毒地板事件、三星手机爆炸事件、肯德基苏丹红事件）
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法及步骤（案例：石家庄卓达地产媒体曝光事件、*04年总统的选举等）

第三部分：房地产企业危机公关的两大工作
1、 还原真相的五个报
事实怎么报
如果没有调查清楚怎么办？怎么说？
不要纠结事实，说话的两个套路；
三个细节：网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
三句话：这是我个人观点、截至目前为止、说事实不说观点；
三个说话的要点：123、369、73855
案例：某地产公司被举报事件、某物业应对业主被困电梯事件、某银行票据案、成都七中食物发霉事件、80后白发官员、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、铁道部发言人王勇平事件、陶喆出轨门事件、范冰冰事件、巨能钙事件、哈医大天价医疗费、星巴克致癌事件、鸿茅药酒有毒事件等

态度怎么报
示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？
面子怎么给（对记者、对官员、对客户、对意见领袖、对专家等）。
说话问题：说话要考虑对方的感受、文化以及敏感的东西，多一点正面积极暗示。
案例：归真堂事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某医院打点滴事件、四川某商场爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
案例：无锡计生委应对张艺谋超生事件等

进展怎么报
进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
案例：四川悬浮照事件、天津爆炸事件等

负面怎么报
没有组织授权不可以说。
互联网环境下，很难隐瞒，少说；
完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；
巧报，难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

2、 建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定

第四部分：业主群体投诉事件处置及情绪化解
业主投诉来源和触发条件
业主投诉分类
业主投诉心态
业主投诉方式分析
业主投诉的区别对待和管理
业主投诉分级
业主投诉的规律
业主投诉发生条件及情景
群诉中的意见领袖
群诉首次沟通的策略
群诉中的谈判策略
群体瓦解的征兆
群诉的一般迹象
投诉中业主的心理及反应
四有式沟通
如何免责
投诉爆发期业主的心态
投诉爆发期的心理控制与辅导
投诉处理中的五个一致
投诉处理中的六不和六到位
投诉处理中常见的问题
投诉处理中的沟通禁语
投诉处理中的三大杀手
投诉沟通的管理体系
媒体介入时的应对技巧
媒体敲诈如何应对
投诉处理防范人员
服务人员的投诉处理能力
面对面谈判
30、谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。
31、四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。
32、令对方心情晴朗的CLEAR原则
33、化解负面情绪的lscpa模型
34、会被认为是拒绝性的回应
35、十种不恰当的回应
36、恰当的回应
37、防御性氛围与支持性氛围
38、业主侵害名誉权的行为
39、业主维权可能触犯的法律法规
40、业主维权怎样取证
41、业主维权中的取证技巧
42、业主维权怎样拍照
43、业主维权中的一些细节问题
44、降低赔偿金额的十个谈判法则
（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；
（2）起点要高；
（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；
（4）尽早并且经常提出请求；
（5）对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；
（6）最后争取额外让步；
（7）不断寻找创造的让步来进行交易。
（8）永远不要接受对方的第一次报价。
（9）运用受到“规定限制”的权力；
（10）考虑使用“好人-坏人”策略；

第五部分：课程总结及提问
1、房地产企业危机处理40个字
2、房地产企业突发事件处置三字诀
3、房地产企业舆情的应对指标
4、学员提问及互动

房地产危机公关