课程大纲：

酒店基层管理实训班

培训对象：
酒店前厅部、客房部基层管理人员

培训收益：
塑造职业形象、提高综合素养
开拓服务及管理视野
提升服务技能水平
掌握服务质量管理策略及技巧
增强销售能力
提升岗位问题解决能力
掌握下属激励与管理督导技巧，等等

培训大纲
第一版块：酒店基层管理岗位认知
1、角色定位
2、基层管理的基层工作
3、基层管理与督导管理
4、工作改善与工作关系处理
5、有效沟通与人际关系处理

第二版块：酒店前厅部、客房部标准化服务与管理
一、酒店礼仪
1、酒店人服务意识塑造
2、仪容仪表礼仪规范
3、训练有素的举止礼仪
4、岗位技能性通用礼仪
5、全岗位通用服务礼仪
6、酒店前厅接待礼仪
7、酒店客房服务礼仪
8、酒店会议礼仪
9、酒店公关区域服务礼仪
二、酒店前厅标准化服务与管理
1、前厅部服务接待规范与流程
2、电话咨询接待及访客接待
3、散客、团队、VIP接待要点 
4、高效的4大预订处理方法 
5、前厅销售技巧
6、前厅突发事件处理技巧  
7、前厅账务管理程序与方法
三、客房部标准化服务与管理
1、客房部对客服务规范与技巧提升
2、客房9大常规服务
3、客房服务质量管理
4、客房卫生管理
5、客房设备用品管理
6、客房销售管理
7、客房安全管理
8、如何进行有效的成本控制

第三版块：基层管理执行力打造与酒店服务质量管理
一、基层管理执行力打造
1、执行力的认知
2、酒店执行力不佳的原因
3、高效执行力打造的六个关键因素
4、酒店团队建设与员工激励创新
二、酒店服务质量管理
1、以顾客为中心的服务质量管理
2、宾客对基层服务的期望
3、现存服务质量管理问题剖析
4、服务质量管理的建议

第四版块：标杆酒店岗位实训
向标杆酒店学习，通过跟岗观摩、交流座谈、实操训练等方式，快速提升服务水平及管理水平。

讲师介绍
王玮
1985年毕业于北京旅游学院饭店管理专业，三十余年酒店行业经验。
工作经历：
北京稻香湖景酒店总经理
昆仑饭店宴会厅经理、销售部经理
亚洲大酒店销售部经理兼饭店服务质量委员会副主任
首都大酒店销售部总监(新加坡君华集团)
部分培训企业名单：
河北敬业集团、红旗渠假日酒店、北京赵家楼饭店、北京市委党校、江西大厦、中国兵器一机集团、民航空管局、辽河石油、北京热电、金泰绿洲大酒店、渔阳饭店、港中旅维景、中石化会议中心、圆山大酒店、飞天大厦、承德天宝假日酒店、国家队后勤保障处、中海实业集团、惠州希尔顿欢朋、承德阳光假日酒店，等等。

北京人民大学MBA，近30年酒店管理经验。
工作经历：
遵义道桥酒店管理有限公司 副总经理，
遵义大酒店（首旅集团成员酒店） 总经理助理，
廊坊和平饭店 运营总监，
北京工大建国饭店先后就职于质检总监、房务总监兼餐饮总监，
北京建国饭店前厅经理、大堂经理、行政楼层经理
主讲课程：
现代酒店房务管理与运营实战、酒店筹建筹备，酒店高品质服务、酒店领导力与执行力、酒店预算管理、酒店服务质量管理，等等

培训时间：共6天（专题培训：3天，岗位实训：3天）;
培训费用：3280元/人（同一酒店安排5人以上，可免一人的培训费用）
认证证书：自选。可申请考取《酒店经营管理师》证书（三级），中国商业联合会职业技能鉴定中心颁发，认证费1500元/人。电子注册，全国通用。

酒店基层管理实训班