课程大纲：

银行网点的服务怎么规范

第一天：银行标准化服务培训（基础篇 职员篇）
模块一：礼仪的概述
培训的背景——完美体现金融业基础工作及亮点工程
礼仪的五大类别及应用场合
学习运用礼仪对个人和企业的影响

模块二：仪表礼仪
银行职员的发型
银行职员的面容
银行女职员化妆
银行职员体味
银行职员手部
银行职员口腔

模块三：仪态礼仪
银行职员站姿
银行职员坐姿
银行职员走姿
银行职员蹲姿
银行职员鞠躬礼仪
银行职员手势

模块四：着装礼仪
银行服务人员着装礼仪
银行男职员着装规范
银行女职员着装规范
银行职员着职业装上岗规范

模块五：大堂经理礼仪服务标准
银行大堂经理服务礼仪重要性
银行大堂经理服务标准
银行大堂经理称呼礼仪
银行大堂经理关注礼仪
营业网点大堂经理管理办法

模块六：银行规范礼仪和标准化服务
柜员服务标准
柜员销售礼仪
柜员规范化管理

模块七：银行客户经理礼仪和服务标准
客户经理服务态度和服务质量礼仪
客户经理与客户交流的礼仪
客户经理电话礼仪
客户经理名片交换礼仪
客户经理握手礼仪
客户经理与上级沟通礼仪
客户经理错误做法

模块八：银行理财经理的营销礼仪及规范
理财交谈时的礼仪
理财经理必备的素质
理财经理对高端客户的营销
银行理财经理的错误做法
第二天：服务篇及实操演练

模块九：银行客户服务中心服务规范
银行客户服务中心基本要求
客服中心制度流程
客服中心服务质量
客服中心投诉处理
客服人员行为规范

模块十：银行职员用语礼仪
银行职员用语规范
银行服务礼貌用语
银行服务行业用语礼仪

模块十一：客户投诉处理礼仪
客户为何不投诉银行
客户投诉是银行的财富
真诚对待投诉电话
银行要把投诉变成金
如何处理银行客户投诉
如何安抚客户情绪

模块十二：完善银行网点服务
目前网点服务的问题
解决网点问题的方法
银行晨会
保安人员工作制度
营业网点规范化服务标准

模块十三：现场实操演练（三小时）

银行网点的服务怎么规范