课程大纲：

满意度提升培训

课程大纲：
模块一、了解服务本质，关系优于一切
一、优质客户服务的重要性
1、什么是客户服务
2、服务的价值是什么
3、服务的特点
4、什么是优质服务 
5、优质服务的特点
二、优质客户服务的标准
1、了解我们的客户：客户是谁
2、挖掘客户需求：客户需求是什么
3、客户有哪些心理和行为特征
4、四类客户心理分析
5、了解客户满意与客户忠诚
6、为什么客户永远是对的
7、如何让客户满意

模块二、掌握服务技巧，提供超凡服务
一、沟通的技巧就是服务的水平
1、沟通无处不在
■ 沟通的定义
■ 沟通的两种形式
■ 沟通的三个要素
■ 沟通的四条原则
 2、提升电话沟通感染力，稳固关系网
■ 面对面沟通中感染力的构成因素
■ 电话沟通中感染力的构成因素
■ 提高沟通的感染力 -- 声音
■ 什么地方需要重音
■ 停顿的使用
■ 提高感染力 -- 措辞部分
■ 沟通中的肢体语言
 3、沟通中的听说问答
■ 倾听的两个层面
■ 倾听的五个层次
■ 倾听的技巧
■ 电话服务案例：倒牙子
■ “说”的六条准则
■ 他想表达什么
■ 【案例改进】：金字塔表达法
■ 如何传递敏感信息
■ 【小测试】
■ 有效的提问
■ 开放式问题和封闭式问题的作用
■ 开放式和封闭式问题的使用场合
■ 如何答恰当
■ 同理心式回答
■ 如何表达同理心
■ 面对面赞美的技巧
■ 电话赞美的技巧
 4、如何和不同的客户沟通——了解你的客户
■ 力量型客户的电话沟通技巧
■ 活泼型客户的电话沟通技巧
■ 和平型客户的电话沟通技巧
■ 完美型客户的电话沟通技巧
5电话服务时间的掌控
■ 电话沟通中随时要提醒的三个问题
■ 单通长原因分布
■ 为什么有些电话单通时间长
■ 减少单通：客户发泄不满的应对
■ 减少单通：客户无理骚扰的应对
■ 减少单通：客户表述不清
■ 减少单通：话务员表达不准确
■ 减少单通：话务员业务不熟练
■ 减少单通：沟通目的不明确的应对
■ 录音分析：该通电话存在什么优缺点

二、妥善处理投诉是满意的关键
引入：1=1825
1、投诉现状分析
2、有效处理客户投诉的意义
3、正确看待客户投诉
4、产生投诉的主要诱因
5、投诉客户类型分析
■ 投诉为生型客户
■ 万事通型客户
■ 政策质疑型客户
■ 变色龙型客户
■ 欲语不休型客户
■ 有理在先型客户
6、客户投诉抱怨的心理需求
■ 客户心理冰山模型
■ 求发泄的心理
■ 求尊重的心理
■ 求补偿的心理
7、客户抱怨投诉目的与动机
■ 精神满足
■ 物质满足
8、投诉处理步骤解析
■ 调动同理心
■ 高效获取信息
■ 分析客户期望
■ 正面交流回应
■ 提出公平化解方案
■ 获得认同立即执行
■ 跟进实施
 9、投诉处理经典战术
■ 奉若上宾策略
■ 同一战线策略
■ 攻心为上策略
■ 巧妙诉苦策略
■ 限时谈判策略
■ 上级权利策略
■ 利弊分析策略
■ 黑白脸配合策略

模块三、自我情绪管理，实现满意服务
一、接纳情绪，疗愈自己的内在小孩
1.什么是情绪（能量）
2.人的情绪（能量）有哪些
3.如何获得正情绪（能量）的生命状态
4.正情绪（能量）获得：纳已三句式
二、健康人际关系，实现能量互助
1健康的人际关系带来正能量
2培养健康人际关系的原则
■ 让语言有温度：温度计活动
■ 用好奇心代替试图纠正行为
■ 分清介限：这不关你的事
■ 正向沟通，化解冲突
3了解他人，尊重差异
■ 求同VS 求异型
■ 自我判定VS 外界判定
■ 一般VS 特定型

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