课程大纲：

沟通与冲突管理

授课对象：
急需提升跨部门沟通协作的员工。

课程背景：
随着大工业时代的不断变革，和西方管理的进入，企业的分工越来越明确，越来越精细。虽然在一定程度上降低了管理的难度，责权利明确了。不过由此带来员工重复单一的工作内容，人与人之间的沟通的不畅，工作内容衔接不足，以及解决问题过程中的互相推诿等现象日渐增多，居高不下，成为很多企面临的问题。
《跨部门沟通与协同》课程将通过跨部门沟通协作中常见的问题开篇，从职场意识中的四种心态开始，帮助员工疏通职场意识和心态，调整不合理信念，积极面对工作；从职场中不同职位，不同角色，不同人员性格，到如何建立高效的沟通渠道，形成非正式沟通的文化等方面，帮助员工认清自己，了解他人。从意识层面和行动层面让员工建立起职业化的意识和沟通模式。从而到达企业和员工的双赢。

培训目标：
－对职场角色有一个清晰地认知；
－建立自己职业化的意识和沟通模式；
－掌握跨部门沟通的六个主要动机；
－掌握跨部门沟通与协作的方法和技巧

课程大纲：
引言：什么是学习？为什么要学习？
互动：提问、分享

第一单元：什么是组织内部沟通?
跨部门沟通的定义
沟通与管理的关系
组织沟通的两个层次
外在：意见一致
内在：行为一致
沟通是企业组织中的生命线
小组讨论：你在跨部门沟通中遇到哪些问题?

第二单元：部门沟通与协作间存在的问题
跨部门沟通的口头禅：
“这不是我的责任!”
“为什么不早说?!”
“我也没有办法。”
“我到底听谁的?”
跨部门沟通的障碍
源自沟通个体的四大障碍
涉及沟通环境的三个障碍
跨部门沟通难的六大原因

第三单元、跨部门沟通的三个重要前提
共同的目标
案例分析：萨利机长迫降
案例分析：西游记团队
职业价值观
什么是价值观
价值观情景剧
互动：你的职业价值观
反思：企业价值观的核心作用
共通的语言
非语言系统对沟通的影响
微表情的心理暗示
跨部门沟通的形式
正式沟通
如何会议沟通？
非正式沟通
常见的非正式沟通的方式

第四单元、跨部门沟通六大要素
1、立场
小组讨论：什么是同理心?
站在他人的立场
立场决定结果
基于立场的表达方法
2、信任
小组讨论：你选择相信的理由是?
基于能力的信任
基于动机的信任
3、利益
互动活动：红与黑
四种利益关系人
永远相信有第三种解决方案
4、情感
中国社会人际关系的特点
动之以情VS晓之以理
情感决定立场
5、情绪
情绪与情商
情绪来源的核心
修炼情商
建立为自己负责的心智模式
基于情绪的表达方式：BIC模型
6、性格
自我测评：PDP性格类型测试
支配型人员的特点及沟通技巧
表达型人员的特点及沟通技巧
随和型人员的特点及沟通技巧
精准型人员的特点及沟通技巧
综合型人员的特点及沟通技巧
性格的调试
案例分析：蜀国的成与败？
案例分析：西游记团队为何成功？
行动学习：组建团队

第五单元、跨部门沟通的步骤
事前准备
确认需求
选择沟通渠道和方式
阐述观点 
处理异议
达成协议
共同实施
有效复盘
案例研讨：如何插单

第六单元、部门协作中的问题处理
竞争式处理
案例研讨：不想让步的小王
小组讨论：竞争式处理方式的后果
竞争式处理的特征和结果
回避式处理
案例研讨：握手不言和
小组讨论：回避式处理方式的后果
回避式处理的特征和结果
迁就式处理
案例研讨：甘愿牺牲的李主管
小组讨论：迁就式处理方式的后果
迁就式处理的特征和结果
妥协式处理
案例研讨：各打五十大板?
小组讨论：妥协式处理方式的后果
妥协式处理的特征和结果
合作式处理
案例研讨：邮件门事件
小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果
合作式处理的特征和结果
不同情况下的冲突处理
采取竞争式处理的情况
采取回避式处理的情况
采取迁就式处理的情况
采取妥协式处理的情况
采取合作式处理的情况
关键对话模型——如何处理你与同级的矛盾
上述内容，可根据企业的实际需求进行调整

沟通与冲突管理