课程大纲：

医患关系处理培训

【课程背景】
近年来，在医疗场景中,服务对象不仅关注医疗质量和专业水平，也更加关注整体服务质量和就诊体验。这对医疗机构和医疗服务人员提出了更高的要求。更新服务意识，加强人文素养、“以病人为中心”的理念得到广泛认同。医疗机构和医务工作者都做了大量积极的努力。
但我们也可能面临这些情况：
规范和道理都懂，遇到难缠的患者却不知道怎么办；
礼仪和服务细节，一忙起来就顾不上了；
听到有人说“专业真本事，服务花架子”，感到很困惑；
费劲口舌，患者仍然置疑自己的关切和善意……
如何通过提升自身素养，让医患关系回到合作、同心的本质？
如何实现服务体验和口碑的双赢？
如何顺利推动诊疗过程？
本课程中，陈老师依据现代医疗服务理念，总结20年的成功实战经验，深挖医疗场景中的服务痛点，提供心态调适、素养提升、服务技术、同心沟通四个维度的具体建议、方法。兼顾建设合作型医患关系、优化医患双方体验、提高医务人员职业素养的多重需要。
与传统医疗服务培训不同的是，本课程转换视角，反向挖掘医疗人员自身的内驱力和正向需求，同步提升服务力和职场幸福力，常态化、实用化，推动服务规范落地。听则有益，学则能用。

【课程收益】
1、理解合作型医患关系的本质。
2、构建素养外化、同心共赢的服务思维。
3、熟悉医疗服务礼仪的特殊性要求。
4、掌握医疗服务礼仪的常态化技术。
5、掌握同心沟通策略和模型。
6、能应用同心式沟通公式和技巧。
7、掌握倾听、提问、表达愤怒的技术。
8、熟悉非语言沟通技巧和声音角色练习方法。

【课程对象】医疗服务领域，全员。

【课程大纲】
一、如何理解合作型医患关系？
（一）医疗服务的特殊性。
（二）现阶段存在的困境。
（三）理解医患关系的本质：合作；同心。
（四）击穿认知误区：建设有温度的口碑，服务也是产品。
故事：裘法祖说出了共同心愿。

二、构建合作型医患关系的基础是什么？
（一）服务心态建设：
目标感，共赢；
效能感：与平台共同成长；
同理心：重视患者的需要；
主人翁意识：有问题，交给我。
（二）个人职业规划与服务效果：
1、医疗职业幸福微笑曲线；
2、个人与组织目标的统一；
3、医者与患者目标的统一：
我们一起解决这个问题；
我需要你的参与。
案例：不突击，不表演，我们是如何拿下这个*荣誉的？

三、如何提升服务品质与口碑，构建合作型医患关系？
（一）内外兼修，呈现良好职业形象。
1、医疗职场礼仪的独特性。
2、“礼仪在魂不在形”的1个心法。
3、重视医疗服务礼仪的4个理由：
规避倦怠；
提升自我效能；
优化机构、团队和个人形象；
积极反馈和自我认可。
案例：突然不知如何走路的老主任。
4、医务人员职业礼仪的3个支撑点：
专业胜任力；
职业生涯期待；
他者贡献的心流时刻。
脑洞分享：振奋人心的故事大赛。
（二）素养外化，落实职业礼仪与服务规范：
1、仪表、仪容：着装、搭配、口罩、头发、妆容。
互动：有奖挑错。
2、男性员工仪容规范。
3、仪态、姿势：
恰当的眼神、亲和的微笑
自然、挺拔的站姿
干练的走姿
健康、优雅的坐姿
得体的蹲姿
指引和手势
温暖的握手
互动展示：我们都来遛一遛。
4、操作礼仪：
日常工作姿势要点。
医疗操作基本素养。
案例：给服务口碑加分的保洁阿姨
（三）医患同心，优质沟通实现共赢增效：
1、基于善意和效率的同心式沟通原理：
3要素：角色、主动、心态。
4目标：被接收；被理解；被接受；使对方行动（行为或态度）。
2个转变：转变谈话和聆听的方式；不再条件反射式地做出反应。
2、同心沟通原则：
情感账户理论；
先心情后事情；
先关系后管理。
故事：“你侬我侬”，从赵孟頫和管道昇的*里读到的沟通智慧。
3、提升服务效率的沟通技术：
（1）基本公式：观察+感受+需要+请求。
（2）精准表达：
区分观察和评判。
区分请求和要求。
区分感受和想法。
连接感受和需要。
确认感受，善用《感受词汇卡》
互动：A还是B
练习：拓展自己的感受表达词汇。
（3）倾听和提问技术。
（4）合理表达愤怒。
案例：一句“医生，我查过百度”引发的大案。
4、声音表达技术：
语速控制；
语调控制。
游戏：口罩下，你的声音有几个角色？
5、非语言沟通技巧：
非语言沟通的特点、类型及应用；
解读服务对象的非语言信息。
案例：神奇的抱抱。

四、回顾与总结。

医患关系处理培训