课程大纲：

客户关系管理与服务的能力

【课程前言】
  当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化，甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。
  在这样的背景下，企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外，尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有*的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。
 一个企业的服务水平，已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低，主要由三个因素决定：一、服务模式的搭建；二、内部顾客与外部顾客的和谐统一；三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。
 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、心理学和国学文化，层层剖析，步步深入，力求与学员朋友们一起分享服务的魅力与执行的精髓之所在！

【课程对象】
企业所有员工；所有职场人士

【课程目标】
1、树立学员全方位的服务意识
2、提升学员的服务品质和服务技巧
3、提升学员的职业意识与职业形象
4、提升学员的服务执行效能
5、提升企业整体品牌形象
6、提升关系维护意识和能力

【课程大纲】
第一讲：几大服务定律的重要性
1、首因效应
2、近因效应
3、“100-1=0”定律
4、黄金250定律
第二讲：服务意识决定服务结果
1、服务从收集客户资料开始
2、满意成为*的服务标准
3、让客户感觉到星级的服务
4、尊重客户是客户服务的最基本法则
5、态度、知识、技能构建服务三维度
第三讲：完美服务从“心”开始
1、服务之前，收拾心情
2、微笑服务是对人生的一种态度
3、用语言表现你无微不至的服务
4、用真诚的心倾听客户的需求
5、保持超人的亲和力
6、关心客户所关心的
7、从装容上让客户感到被尊重
第四讲：细节执行是服务永恒的主题
1、做好细节服务，就是从小事做起
2、巧妙地回答对方的提问
3、留心你的不良习惯
4、不同的客户采用不同的技巧
5、快捷的服务是客户最想要的
6、细微之处的真诚和尊重“
7、谨慎对待客户咨询
8、“咱们”胜过“我们”；“我们”胜过“他们”
第五讲：用真诚挽留客户
1、以“理”服人，更要以“情”感人
2、超越客户期望一点点
3、热情是服务人员的生命
4、让客户感到内疚不已的服务
第六讲：开展多种服务执行模式
1、一对一服务，给予客户优越感
2、人性化服务，提升品牌竞争力
3、顾问式服务，让你更专业
4、电子化服务，体现快捷的服务
5、体验式服务，让客户真实感受
6、幽默式服务，化解服务中的尴尬
第七讲：成交既是一种结束，又是一种开始（客户关系维护的开始）
1、做好客户回访计划
2、把售后服务*化
3、做服务就是做人际关系
4、免费服务和有偿服务同等重要
5、速度决定服务口碑
第八讲：你的周到是客户最想要的
1、以感激之情倾听客户的抱怨
2、道歉要发自内心
3、及时反馈处理信息
4、服务不要半途而废
第九讲：亦客亦友才能长久
1、时刻关注客户的动态
2、祝福、礼品一样也不能少
3、请记住一些特殊的日子
4、让爱心在服务中闪光
第十讲：客户关系的管理与维护法
1、有计划的设计客户关系管理
2、客户信息分析维护信息分析
3、如何做好有效的后期维护

客户关系管理与服务的能力