课程大纲：

服务营销内容课程

    【课程前言】
    结束仅仅是一种开始。营销也是如此，每一次销售产品、每一次营销活动的结束，仅仅是我们与客户构建良好关系的另一种开始。
    服务式营销是一种互动营销，在当今移动互联网时代、尤其是未来的人工智能时代，互动的服务模式、方法将越来越创新，越来越多样化。但不管如何，服务营销的本质没有变，而且也永远不会变，那就是：让客户爽！
    手段是多样的，原则是永恒的。
    《服务式营销管理》课程将结合现代企业管理学、服务营销学、心理学和国学文化，层层剖析，步步深入，力求与学员朋友们一起分享服务营销的精髓之所在！

    【课程对象】
    服务人员，销售人员

    【课程目标】
    1.树立学员全方位的服务意识
    2.提升学员的服务品质和服务技巧
    3.提升学员的客户关系管理技巧
    4.提升学员处理客户投诉的技巧

    【课程大纲】
    一、导入语
    1.注意力经济
    2.影响力经济
    3.服务营销的时代
    二、几大服务定律的重要性
    1.首因效应
    2.近因效应
    3.“100-1=0”定律
    4.黄金250定律
    三、客户关系管理
    1.定义及作用
    1)一个中心
    2)两个基本点
    3)三类客户
    2.不同类型客户的管理
    1)孔雀族
    2)老虎族
    3)考拉族
    4)猫头鹰族
    5)变色龙族
    3.维系及深度开发客户
    1)知己知彼百战不殆
    2)客户管理三部曲
    3)搞定客户四步骤
    4)以客户利益为中心
    5)以古鉴今
    四、售后服务
    1.售后服务的目标与方法
    1)服务的四级目标
    2)新时代服务的方法
    2.如何通过售后服务提高客户满意度
    1)态度、知识、技能构建服务三维度
    2)三项维度下四种不同的表现
    3)尊重客户是客户服务的最基本法则
    4)微笑服务是对人生的一种态度
    5)热情是服务人员的生命
    6)让爱心在服务中闪光
    7)细节之处做到无微不至
    8)快捷的服务是客户最想要的
    9)用真诚的心倾听客户的需求
    10)用两种语言表现你无微不至的服务
    11)时刻关注客户的动态
    3.如何通过售后服务进行客户深度开发
    1)做服务就是做人际关系
    2)六种客户关系模式
    3)开展多种服务执行模式
    4)免费服务和有偿服务同等重要
    5)做好客户回访计划
    6)宗教式布道者营销
    7)速度决定服务口碑
    8)超越客户期望一点点
    五、客户投诉管理
    1.产生客户投诉的原因
    1)客户使用价值
    2)客户货币价值
    3)客户心理落差
    2.处理客户投诉的流程
    1)处理客户投诉的五大流程
    3.解决客户投诉的技巧
    1)树立五大原则
    2)及时处理反馈信息
    六、结束语
    1.服务不要半途而废
    1)靡不有初，鲜克有终
    2)行百里者半九十
    3)路遥知马力，日久见人心
    备注：课程中会穿插一些国学文化、历史典故营养

    【课堂建议】
    1、不迟到，不随意走动，非重要电话不接听，手机静音或关机
    2、所有俗务之心都放心，有缘相聚一起学习，共同进德修业
    3、课堂中都是同窗好友，无有贵贱亲疏者，我们都是在一起的学习者、分享者

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