课程大纲：

地铁窗口国际服务礼仪

【课程背景】
   地铁作为市民日常出行重要交通工具，服务内容与服务质量是地铁运营工作的重要环节。运营公司将围绕乘客日常出行需求，以提升地铁服务品质为出发点和落脚点，不断创新服务举措，把切实解决好市民乘车问题作为当前的首要工作抓好做实，努力为市民出行创造良好乘车条件。地铁服务不仅仅是把每一位乘客安全舒适地输送到目的地，更是展示一个城市文明程度的重要窗口。所以，每一位地铁工作者都有义务和责任为地铁的服务增添光彩。
－怎样把乘客服务放在首位，*限度为乘客提供安全、准时、便捷、文明的服务，以满足乘客需求？
－如何提升地铁人员服务意识，提升团队文化礼仪素养，从而提升地铁服务工作效率？
－如何以礼仪为着手点，提升团队凝聚力，树立良好文明的城市形象？
－地铁运营如何提升乘客满意度、美誉度、忠诚度，降低乘客投诉几率？
   就是地铁运营服务面临的*挑战，也是本课程的内容所在。
   服务礼仪就是体现服务的具体过程和手段。本课程还原地铁服务场景中一个个实际发生的案例，围绕着“安全、准时、便捷、文明”的服务宗旨，梳理出地铁服务礼仪的内在逻辑。解决地铁服务人员在诸多服务场合中面临的“做不了、做不到、做不好”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

【课程收益】
－掌握地铁服务礼仪理论与实践知识的六大板块，37个知识点；
－掌握地铁服务人员在七种服务场景中应有的做法，发挥应有的作用；
－掌握地铁服务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，充分展现专业素养和服务质量；
－掌握常用国际惯例礼仪，提升员工素质，塑造良好的城市形象；
－提升乘客满意度、美誉度、忠诚度，降低乘客投诉几率，提升地铁服务工作效率。

【课程对象】售票员、客运值班员、行车值班员、值班站长、站务工长、站长、地铁安检员、引导员、手检员等地铁服务人员。

【课程大纲】
一、如何建立地铁服务人员积极的服务意识？
1、服务的三个层次
2、服务意识的有效建立
案例：武汉地铁小哥10秒救回误入电梯萌娃

二、如何塑造职业形象赢得信赖？
1、“第一印象”法则
2、发型规范
3、妆面规范
4、配饰规范
5、着装规范
6、肢体规范
7、鞋袜规范
方法：现场教学与对比

三、如何通过服务行为展现专业？
1、服务式微笑
2、服务式目光
3、服务手势
－接待手势
－引领手势
4、服务的仪态和动作
－服务站姿
－服务坐姿
－服务走姿
－服务蹲姿
－服务走姿
方法：以小组为单位练习与验收展示
第一天作业：小组为单位上传服务仪态“九宫格”照片

四、如何通过服务举止展现自身素质？
1、行进礼仪
2、电梯礼仪
－一对一礼仪
－一对多礼仪
3、握手礼仪
－握手规范
－握手禁忌
－握手顺序
－握手场合
4、介绍礼仪
－自我介绍礼仪
－第三方介绍礼仪
5、名片与微信礼仪
6、位次礼仪
－会议位次
－乘车位次
7、奉饮礼仪
8、服务窗口接电话礼仪
方法：场景化学习

五、如何进行有效沟通提升顾客满意度？
1、沟通的3A原则
2、服务的SOFTEN原则
3、服务忌语“四不原则”
4、语言沟通六个禁忌
5、三F倾听原则
6、确认信息三步法
7、管理期望六步法
8、后续服务六步法
9、服务“涟漪效应”
方法：情景重现，小组展示

六、如何规范服务流程？
1、关键时刻
－外表
－行为
－沟通
2、关键时刻行为模式
－探索
－提议
－行动
－确认
3、服务流程七步法
案例：银行大堂经理服务流程七步法
政府窗口前台咨询服务流程七步法
方法：小组讨论并设计地铁服务流程七步法
第二天作业：小组为单位完善地铁服务流程七步法

地铁窗口国际服务礼仪