课程大纲：

服务礼仪规范化

【课程背景】
   随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。“首先你要爱客户，客户最终才会爱你。”也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
－怎样把客户服务放在首位，*限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求？
－在企业间竞争日益激烈的今天，如何提升团队服务意识，提升团队文化礼仪素养，从而强化企业核心竞争力？
－如何以礼仪为着手点，提升团队凝聚力，塑造良好的企业形象，为企业文化注入力量？
－企业如何提升客户满意度、美誉度、忠诚度，让优质的服务和礼仪为企业的效益助力赋能？
   就是现代企业面临的*挑战，也是本课程的内容所在。
   服务礼仪就是体现服务的具体过程和手段。本课程还原服务场景中一个个实际发生的案例，围绕着“规范化、人性化”两大原则，梳理出服务礼仪的内在逻辑。解决服务人员在诸多服务场合中面临的“做不了、做不到、做不好”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

【课程收益】
－掌握服务礼仪理论与实践知识的六大板块，37个知识点；
－掌握服务人员在七种服务场景中应有的做法，发挥应有的作用；
－掌握服务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，充分展现专业素养和服务质量；
－提升员工素质，塑造良好的企业形象；
－提升团队服务意识，让规范化的、人性化的优质服务和礼仪为企业的效益助力赋能。

【课程对象】服务型企业董事长、总裁、总经理、副经理、总裁助理、业务人员、一线服务人员等。

【课程大纲】
一、如何提供优质的客户体验？
1、服务的细节
2、服务的程序
3、服务的情怀
案例：迪士尼乐园的细节服务
二、如何建立积极的服务意识？
1、服务的三个层次
2、服务意识的有效建立
案例：香格里拉酒店的“惊喜”服务
三、如何通过服务行为展现专业？
1、服务式微笑
2、服务手势
－接待手势
－引领手势
3、服务的仪态和动作
－服务站姿
－服务坐姿
－服务走姿
－服务蹲姿
方法：以小组为单位练习与验收展示
四、如何塑造职业形象赢得信赖？
1、发型规范
2、妆面规范
3、配饰规范
4、着装规范
5、肢体规范
6、鞋袜规范
方法：现场教学
五、如何进行有效沟通提升顾客满意度？
1、沟通的3A原则
2、服务的SOFTEN原则
3、服务忌语“四不原则”
4、语言沟通六个禁忌
5、三F倾听原则
6、确认信息三步法
7、管理期望六步法
8、后续服务六步法
9、服务“涟漪效应”
六、如何规范服务流程？
1、关键时刻
－外表
－行为
－沟通
2、关键时刻行为模式
－探索
－提议
－行动
－确认
3、服务流程七步法
案例：银行大堂经理服务流程七步法
政府窗口前台咨询服务流程七步法

服务礼仪规范化