课程大纲：

旅游景区服务礼仪标准化打造

【课程背景】
   近年来，随着旅游产业的快速发展，旅游消费在人们的日常生活消费中所占的比例越来越大，但是旅游服务水平并没有相对跟上。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。其实，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信，等等。
－在不同的景区岗位上，旅游景区服务人员要如何扮演好不同的角色，发挥应有的作用？
－在旅游景区间竞争日益激烈的今天，如何提升团队服务意识，提升团队文化礼仪素养，提升团队凝聚力，塑造良好的景区形象，为城市文化注入力量？
－景区服务人员如何塑造专业、良好的服务形象，获得游客的信任与好评？
－旅游景区如何提升游客满意度、美誉度、忠诚度，让优质的服务和礼仪为旅游景区带来良好的口碑和效益？
   就是我们旅游景区形象和文化的具体体现，也是本课程的内容所在。
   本课程还原旅游景区中一个个实际发生的案例，代入景区服务人员工作中置身的种种场景，围绕着“发自内心地尊重，有仪式感地表达”的原则，梳理出景区服务礼仪的内在逻辑。掌握旅游景区服务礼仪“灵活性”、“功能性”、“安全性”的三大特点，使学员学之解惑，学之能用，实现礼仪素养的内在提升，旅游景区良好形象的成功塑造。

【课程收益】
－掌握旅游景区服务礼仪实践知识的八大板块，68个知识点；
－掌握旅游景区服务人员在16种商务场景中应有的做法，发挥应有的作用；
－掌握服务场景中“尊重”和“表达”两大原则的有机结合，展现个人智慧和魅力；
－提升旅游景区服务人员素质，塑造良好的旅游景区以及城市形象；
－提升团队服务意识，让优质的服务和礼仪为旅游景区的效益助力赋能。

【课程对象】景区所有服务人员、保安人员、售票员、检票员、客服咨询人员、站台服务员、驾驶员、讲解员等。

【课程大纲】
一、如何建立积极的景区服务意识？
1、服务的三个层次
2、服务意识的有效建立
3、旅游景区服务的特点
案例：迪士尼乐园的细节服务
二、如何塑造景区服务人员形象赢得信赖？
1、景区服务人员仪容仪表原则
－“三知”原则
－“三齐”原则
－“三轻”原则
－“三化”原则
－“三无”原则
2、发型规范
3、妆面规范
4、配饰规范
5、着装规范
6、肢体规范
7、鞋袜规范
方法：现场教学
三、如何通过景区服务行为展现展现专业？
1、服务式微笑
2、服务手势
－接待手势
－助臂服务
－引领手势
3、服务的仪态和动作
－服务站姿
－服务坐姿
－服务走姿
－服务蹲姿
方法：以小组为单位练习与验收展示
四、景区各岗位如何做到各司其职？
1、停车场服务礼仪规范（保安）
2、售票服务礼仪规范（售票口）
3、检票服务礼仪规范（检票口）
4、游客中心服务礼仪规范（客服咨询）
5、景区站台服务员服务礼仪规范
6、景区驾驶员服务礼仪规范
7、导游员服务礼仪规范（讲解员）
方法：分组角色扮演、现场验收
五、景区服务人员如何通过四步与别人迅速破冰？
1、打招呼五礼
－点头礼
－挥手礼
－握手礼
－拥抱礼
－鞠躬礼
2、介绍礼
－自我介绍礼仪
－第三方介绍礼仪
3、名片与微信
案例：中间人介绍上下级认识
方法：角色扮演
4、引领礼仪
－走廊行走
－上下楼梯
－出入电梯
－进出房间
案例：四种场景的引领礼仪演绎
方法：小组讨论
六、景区服务人员如何做好通讯工作？
1、接听电话礼仪
－接电话的语言
－接电话的流程
－转接电话礼仪
－电话留言礼仪
－接听电话注意事项
2、拨打电话礼仪
－电话拨打的时机
－讲话简明扼要
－注意事项
方法：分组角色扮演、现场验收
七、景区服务人员如何服务好不同来源的游客？
1、世界三大宗教礼仪常识
－佛教礼仪与禁忌
－基督教礼仪与禁忌
－伊斯兰教礼仪与禁忌
2、我国少数民族礼仪与习俗
－北方少数民族习俗与礼仪
－西南少数民族习俗与礼仪
－东南少数民族习俗与礼仪
3、我国主要客源国和地区习俗与礼仪
－出入境旅游者的来源和流向
－亚洲国家和地区习俗与礼仪
－欧洲国家和地区习俗与礼仪
－美洲国家和地区习俗与礼仪
－大洋洲国家和地区习俗与礼仪
八、旅游景区如何做好景区现场投诉管理？
1、投诉原因
－对景区服务人员的投诉
－对景区服务产品的投诉
－对景区硬件设施的投诉
2、投诉的心理分析
－求尊重心理
－求平衡心理
－求补偿心理
3、投诉处理
－把握正确的处理原则
－投诉处理程序与要领
方法：分组角色扮演、现场验收

旅游景区服务礼仪标准化打造