课程大纲：

酒店业服务标准化打造

【课程背景】
   在旅游酒店行业竞争日趋激烈的今天，酒店管理水平和服务质量的高低是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素。被誉为“*酒店大王”的斯坦特早就说过：“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”这是颇有见地的见解。服务管理有丰富的经验，服务水平较高，可以提供高水准的规范化服务，和针对不同消费者的个性化服务，所以优质服务是酒店生存的基础，是竞争的有力武器。
－酒店行业怎样把客户服务放在首位，*限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求？
－在酒店间竞争日益激烈的今天，如何提升团队服务意识，提升团队文化礼仪素养，从而强化企业核心竞争力？
－如何以礼仪为着手点，提升团队凝聚力，塑造良好的酒店形象，为企业文化注入力量？
－酒店如何提升客户满意度、美誉度、忠诚度，让优质的服务和礼仪为酒店效益助力赋能？
   就是酒店业面临的*挑战，也是本课程的内容所在。
   服务礼仪就是体现服务的具体过程和手段。本课程还原酒店服务场景中一个个实际发生的案例，围绕着“规范化、人性化”两大原则，梳理出酒店服务礼仪的内在逻辑。解决酒店服务人员在诸多服务场合中面临的“做不了、做不到、做不好”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

【课程收益】
－掌握酒店业服务礼仪实践知识的六大板块，39个知识点；
－掌握酒店服务人员在五种服务场景中应有的做法，发挥应有的作用；
－掌握服务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，通过细节充分展现专业素养和服务质量；
－提升酒店员工素质，塑造良好的酒店形象；
－提升团队服务意识，让规范化的、人性化的优质服务和礼仪为企业的效益助力赋能。

【课程对象】酒店董事长、总裁、总经理、副经理、主管、领班、销售、一线服务人员等酒店从业人员。

【课程大纲】
一、服务如何为企业创造价值？
1、服务的概述
2、服务的三个层次
二、酒店服务人员如何展现精神面貌？
1、面部发型修饰礼仪
2、化妆修饰礼仪
3、制服着装礼仪
方法：现场教学与调整
三、酒店服务人员如何规范仪态？
1、规范的站姿
2、优雅的走姿
3、端庄的坐姿
4、文明的蹲姿
5、恰当的鞠躬
6、到位的手势
7、真诚的表情
方法：小组为单位进行练习和展示验收
四、酒店服务人员如何通过沟通提升顾客满意度？
1、电话礼仪
2、交谈礼仪
3、倾听礼仪
4、常用礼貌用语
五、酒店服务岗位如何各司其职？
1、前厅服务礼仪
－机场代表服务礼仪
－门童服务礼仪
－行李员服务礼仪
－总台接待服务礼仪
－话务员服务礼仪
－商业中心服务礼仪
－大堂副理服务礼仪
场景模拟：护顶礼、行李服务礼仪
前厅宾客接待入住服务礼仪
宾客投诉处理
2、客房服务礼仪
－楼层接待服务礼仪
－房务中心服务礼仪
－客房日常服务礼仪
－其他服务礼仪
场景模拟：楼层服务员接待礼仪
客房服务员清洁卫生服务礼仪
3、餐饮服务礼仪
－餐厅预定服务礼仪
－迎宾入座服务礼仪
－席间服务礼仪
场景模拟：餐厅服务员迎宾、领位礼仪
中餐服务员上菜服务礼仪
4、会议服务礼仪
－会议分类
－会前准备服务礼仪
－会议期间服务礼仪
－会后服务礼仪
方法：位次礼仪沙盘模拟
5、其他岗位礼仪
－残疾人服务礼仪
－康乐服务礼仪
－商品部服务礼仪
六、酒店如何通过个性化服务感动顾客？
1、细节之美
2、创新意识
3、感动服务
案例：香格里拉酒店惊喜服务分享

酒店业服务标准化打造