课程大纲：

营业厅人员服务规范

【课程背景】
   在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异化的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素—代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
   21世纪，服务行业将进入一个发展、完善和成熟的重要阶段，而服装业的竞争也将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是客户都对这一行业从服务理念到服务方式都提出了更高的标准和要求，这一切都要通过优质的服务体现出来。而后勤保障人员更是直接接触客户的一线人员，所以他们的服务理念和形象直接带给客户的就是企业的形象。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高后勤保障人员的服务意识和服务礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。可是员工应该如何做到知礼 懂礼 行礼，方能提升业绩，降低投诉，提高企业竞争力和形象力呢？
－如何让企业员工拒绝“不修边幅”，合理穿搭，提高企业整体素养？
－员工作为企业的一张“名片”，如何做到规范化的服务礼仪，提高企业整体形象？
－如何拒绝企业员工“伸错手”的尴尬现象，规范员工服务接待交往的行为举止？
   《营业厅人员服务规范》课程从服务形象、服务行为、服务语言、岗位职责等四个层次全方位、多角度对营业员服务规范问题进行深入讲解和实战演练，让学员学会立即就可以运用到工作中，彰显企业形象，提升企业竞争力。

【课程收益】
－掌握服务规范4个维度，成为圈内人
－打造专业的职业形象，形象是您的一张名片
－掌握金十字服务用语
－熟悉服务的岗位职责和流程

【课程对象】企业基层员工 中层员工 高层员工

【课程大纲】
一、优质服务时服务行业的灵魂
1、什么是优质的客户服务？
2、客户服务的层次与特征--超越客户期望（五层级）
案例：海底捞 必胜客 
工具：服务层次图示

二、作为一名营业厅人员应当如何打造您的职场形象？
1、形象决定成败，形象是第一生产力
－您的形象代表的就是企业的形象
－如何抓住那魔鬼的“7秒钟”
－人际交往的“55387”定律
案例：高铁霸坐
工具：“55387”定律
2、职场人的仪容标准要求
－男士 女士的标准发型
－女士的化妆标准及原则
－男士 女士的仪容禁忌要求
案例：一位女士不懂化妆禁忌引发的尴尬局面
工具：15分钟搞定化妆123
3、职场人的仪表标准要求
－TPOR国际着装原则
－塑造典雅大方的商务女性“魅力形象”
－打造尊贵儒雅的商务男性“绅士风度”
－三大场合中如何选择衣服？如何穿对衣服？
呈现：图片 视频 点评
工具：教会3种打领带的方法
4、职场人的仪态标准要求
－面部表情管理：眼神 微笑
－标准的站姿 走姿 坐姿 蹲姿训练
－如何递接物品做到有礼仪
－15° 30° 45°的鞠躬礼均代表着什么？
－三种方位的手势礼仪标准是什么？
呈现：图片  演示 演练 点评
工具：手势礼仪123

三、作为一名营业厅人员必须掌握的服务用语有哪些？
1、金十字服务用语——请、您好
2、金十字服务用语——对不起、谢谢、再见
3、服务禁忌语有哪些？

四、作为一名营业厅人员的岗位服务职责如何做？
1、服务触点分析——门迎岗
－提供三声服务
－协助客户取号
－预检、分流、咨询
2、服务触点分析——咨询岗
－分流
－协助
－解疑
3、服务触点分析——自助引导岗
－协助
－告知
－接待
4、服务触点分析——业务办理岗
－办理
－提示
－营销
呈现方式：老师展示  小组演练  点评
情景化演出：模拟一个情景，以小组为单位，把所学的所有知识点串成一条线，最后以立体化的场景进行全方位的多维度的呈现，学完立马就会用。

五、课程整体回顾与总结

营业厅人员服务规范