课程大纲：

导购员销售礼仪

【课程背景】:
   您是否有这样的经历：没有被尊重为上帝的感觉；需要专业的服务，但是导购员不知所云，不懂你的心；需要及时的服务，但是服务堪比蜗牛；你想知道售后的一系列专业贴心的服务，你却不知道找谁，导购员告诉你的是其他部门的事情；导购员一味的按照话术见到顾客就是一顿猛推，以至于顾客可能不敢接近导购员，或只买急需要的，根本无法激发潜在需求；
   如何培养忠实顾客，让顾客成为*导购员，一个好的顾客会告诉身边的8个朋友，可是得罪一个顾客他会告诉身边11个朋友；
   可见提升销售，留住顾客，培养忠诚顾客，第一要务必须培养导购员规范的销售礼仪。要从消费心理学的角度，培养导购员的亲情化服务营销，并激发顾客潜在需求，活学活用，实战演练，应对不同顾客，销售不同产品， 提升沟通表达能力，真正成为商场销售的主力军，享受销售的激情与快乐。

【课程对象】 卖场导购员

【课程内容】
第一章、魅力导购员形象礼仪塑造 
一、服饰礼仪：“职业装穿出服务专业形象”
（一）着装的*原则
（二）导购员着装六不准
（三）穿西装的七原则
（四）领带搭配原则
（五）常见服饰礼仪
（六）导购员服装礼仪
二、配饰礼仪： 画龙点睛配饰技巧
（一）发型、发饰选择与搭配技巧；
（二）首饰选择与搭配技巧；
（三）丝巾、胸针选择及佩带技巧；
（四）领带的选择与搭配技巧
（五）鞋、袜的选择与搭配技巧；
（六）手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；
三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
四、仪容礼仪：
（一）头
1、头发要干净
2、标准头型
（二）面部
（三）手、足、颈
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、卓越导购员行为礼仪训练 
一、导购员亲和力训练
（一）微笑训练
（二）赞美训练
（三）沟通训练
（四）服务用语训练
二、导购员服务站、走、蹲姿礼仪
（一）标准的男士站姿训练
（二）标准的女士站姿训练
（三）稳健的男士走姿训练
（四）优柔的女士走姿训练
（五）优雅的女士蹲姿训练
（六）大方的男士蹲姿训练
三、导购员服务引导礼仪
（一）得体的手势动作训练
（二）眼神交流训练
（三）完美表情训练
（四）客户咨询引导训练
四、卖场促销单派发礼仪
（一）派单的方式
（二）派单的时机
（三）派单的肢体语言
（四）派单的注意事项
五、交换名片礼仪
（一）接名片的礼仪
（二）递名片的礼仪
（三）接递名片的八大注意事项
六、完善顾客资料登记礼仪
（一）资料登记表的准备
（二）收集顾客信息技巧
（三）引导顾客签名礼仪
七、产品介绍礼仪
（一）产品展示、介绍的方式
（二）产品展示、介绍的肢体语言
（三）产品展示、介绍注意八大事项
八、礼品赠送礼仪
（一）礼品赠送的方式
（二）礼品赠送的对象
（三）礼品赠送的技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
九、员工行为规范：（十四个不准）
1、 不得串岗聊天
2、 店内不得大声喧哗
3、 店内不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊
4、 店内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指
5、 店内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客
6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客
7、 店内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟
8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度
9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰
10、 店内不得吃零食、整理衣物
11、 书包、个人物品不得带入店内
12、 员工不得在店内吸烟  
13、 包装袋不得私用
14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。

第三章、特殊客户接待礼仪训练
一、抱怨投诉客户接待礼仪
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、客户抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足 
3、客户抱怨投诉目的与动机
4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
5、十种常见错误处理客户抱怨的方式
6、客户抱怨及投诉处理的六步骤
7、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧
8、巧妙降低客户期望值技巧
9、当我们无法满足客户的时候
10、快速处理客户抱怨投诉策略
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、整体回顾与总结

导购员销售礼仪