课程大纲：
商务礼仪训练
培训背景
1、企业人员的形象礼仪、商务礼仪程度，极大制约着工作业绩。很多人只了解礼仪的基本要领，却对形象、交往、接待、拜访的语言、行为、沟通等应注意的礼仪及细节了解有限，需提升企业人员的礼仪修养与素质。
2、礼仪无小事，在交往、拜访、服务等过程中，形象、举止、言谈、拜访、接待、沟通等高端礼仪，至关重要。
3、“不学礼，无以立。”礼是每位企业人员的基本行为标准；每个人的礼仪都代表企业的整体职业形象。
4、提升企业人员形象礼仪、商务礼仪，提升企业竞争软实力，是立于不败之地的必然选择。
培训目的
1、强化企业人员的工作标准化流程。
2、提升企业人员仪容仪表职业形象。
3、改善日常行为规范，培养职场习惯，打造专业、统一、精炼的企业精英团队。
4、提升企业的品牌形象，提升在同行业中的竞争力。
企业人员突出问题
1、 工作态度不积极。
2、 工作动作不标准。
3、 服饰细节不规范。
4、 工作语气语调缺乏热情。
5、 整体形象不符合企业文化与气质。
培训收益
1、从职场商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合指导和实操训练。?
2、帮助企业人员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好职业形象。?
3、掌握特定场合的商务行为礼仪知识，并逐一进行实操训练。?
4、有意识的改变企业人员行为，做个有礼的人，规范化自己的职场行为和工作。
5、通过商务礼仪塑造，提高组织的整体水平和竞争力，展现职场软实力，创造更高业绩。
培训对象
企业高管、管理者、骨干员工等
培训大纲
第一部分： “动觉提升篇”：礼仪提升要点
第一模块、职业心态与礼仪提升篇
一、工作角色定位
1、企业人员如何提升个人价值
2、礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
3、个人职业形象行为与工作效果的关系
二、工作意识与心态——心工作、薪回报
1、尊重为本：自尊、他尊
2、礼“发自于内心”；仪外化为形
3、工作心态建设从心开始，工作是一种心态而非技巧
4、礼仪的最高境界是内心的淡定，让礼仪成为内心的一份修养
三、企业人员必知的工作心理学
1、没有人不在为他人工作
2、明白客户的受工作心态
3、超越客户的心理期待
4、对优质工作的期待心理
5、被关心照顾的独占心理
6、被关注的优越心理
7、享受工作的求全心理
8、以自我为中心的习惯心理
9、把工作点连成工作线
10、仅有良好的工作态度是不够的，让自己的工作善始善终
四、企业人员优质工作的价值
1、你的形象代表了企业的整体形象
2、关键点：礼仪与心态千丝万缕的折射关系
3、六个工具调整我们到*状态
4、“三心工作”让你的业绩蒸蒸日上
五、优秀人员需要具备的综合素质
1、用心工作——假如我是客户
2、主动工作——要做的正是对方正在想的
3、变通工作——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心工作——工作不是仅仅赚一份工资
5、激情工作——抱怨投诉是必然
第二模块、企业人员工作礼仪提升要点
一、企业人员工作提升训练六大着力点
1、温馨的笑容
2、关注的眼神
3、统一的形象
4、标准的动作
5、得体的话术
6、规范的流程
二、企业人员仪态礼仪五步训练法
1、看——观察顾客的技巧
2、听——接近和顾客的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
三、企业人员规范仪态——持续提升追求完美
1、表情的标准及要点
2、眼神与目光的标准及要点
3、站姿的标准动作及要点?
4、坐姿的标准动作及要点
5、行姿的标准动作及要点
6、蹲姿的标准动作及要点
7、鞠躬礼的标准动作及要点
8、指引的标准动作及要点
展示环节：笑、眼、站、坐、行、蹲、鞠躬、手势等礼仪
培训方式：讲述+案例+实操+演示+训练+讨论+老师点评
第三模块、企业人员接待礼仪提升要点
一、主动迎接：拥有客户的关键
1、随时注意客户到来
2、迎接客户，礼貌招呼
3、明确让客户感到“我是专门为您工作的”
二、问候寒暄：与客户破冰的最好方法
1、问候礼仪/顺序/时机
2、营造轻松愉快的谈话氛围
三、握手礼仪：拉近与客户的距离
1、握手的先后顺序
2、握手的正确方式
3、握手的要领
4、握手禁忌
四、自我介绍、介绍他人：成功营销的开端
1、介绍他人原则
2、自我介绍内容
3、称呼礼仪
4、称呼禁忌
五、递送名片礼仪
1、递送名片礼仪
2、接受名片礼仪
3、收到名片礼仪
六、陪同礼仪:把握客户交往的每一分钟
1、引导礼仪
2、行走礼仪
3、陪同上下楼梯礼仪
4、走廊引导礼仪
5、出入电梯礼仪
七、待客礼仪——注意过程中的举止细节
1、斟茶倒水礼仪
2、接待中的次序礼仪
八、送客礼仪：划上圆满的句号
1、末轮效应
2、送客的方式
3、送别之外的细节
培训方式：讲述+案例+实操+演示+训练+讨论+老师点评
第二部分： “视觉提升篇”：仪容仪表塑造
第一模块、企业人员面部仪容要求
一、发型、发饰
1、男士发型要求：男性头发的长度、颜色
2、女士发型要求；女性发帘的长度、工作发髻的盘法
二、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵干净卫生
三、职业淡妆
1、男士皮肤护理
2、女士上岗妆化法
四、个人卫生
1、味道美化：香水、漱口水
2、味道管理：口气、烟味、身体气味
3、指甲干净
4、“三勤”“五不准”原则
第二模块、企业人员仪表穿着要求
一、企业人员着装规范?
1、着装*原则?
2、职场着装六不准?
二、企业人员男士仪表?
1、男士西装“三个三”?
2、领带：长度与搭配
三、企业人员女士仪表?
1、女士穿裙装礼仪?
2、丝巾：佩戴方式
3、女性佩戴首饰礼仪??
四、徽章的佩戴
1、佩戴工作*
2、胸牌：佩戴位置适中
第三模块、企业人员配饰佩戴标准
1、 耳环：材质、颜色、大小的选择
2、戒指：佩戴位置、量感把握
3、手镯：材质的选择
4、手表：款式、材质的选择
1、 鞋：工作鞋的标准鞋
6、袜子：颜色、长短标准
展示环节：仪容、仪表等礼仪
培训方式：讲述+案例+图片+实操+演示+学员检视+老师点评
第三部分：“听觉提升篇”：交流沟通礼仪
第一模块、企业人员优质工作的语言
一、企业人员语言礼仪——维护关系的有效渠道
1、迎接礼仪原则
2、主动相迎用语
3、常用赞美语句
二、企业人员言谈礼仪的原则
1、优美的语音、准确的语感、节奏的控制
2、适当的肢体语言、丰富的面部表情
三、企业人员五声工作
1、来有迎声
2、问有答声
3、走有送声
4、帮有谢声
5、怨有歉声
四、企业人员常用工作用语的语气语调
1、工作沟通标准句型
2、工作沟通标准句型
3、结束时使用的话术
－“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”
－“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。”
－“请稍等，我马上为您办理。”
第二模块、企业人员接打电话礼仪
一、接听电话礼仪
1、企业电话标准用语
2、让接电话者注意你
3、接听电话的时间
4、电话转接、留言礼仪
5、挂断电话注意要点
6、呼入电话沟通的8个要求
二、拨打电话礼仪?
1、打电话的时间?
2、听VS说
3、呼出电话的8个要求?
4、客户邀约语言组织
三、电话沟通的礼仪
1、电话转接
2、留言礼仪
四、现场情景模拟电话礼仪训练
特别提示：笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容；因为电话中可以“听”出你的形象
第三模块、企业人员工作禁忌用语
1、“不知道”
2、“不清楚”
3、“不归我管”
4、“我还有事”
5、“去找领导/总行解决”
6、“不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”
第四模块、沟通交流礼仪技巧
一、影响沟通效果的三大因素
1、沟通内容
2、沟通的声音、肢体语言
3、沟通的态度、情绪、信心
二、沟通心理准备：
1、静观其变
2、因人而异
3、坦诚相对
三、六大沟通秘笈：微笑、同理心、提问、关心、聆听
1、微笑训练
2、同理心训练
3、提问技巧训练
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
6、“三明治”技巧训练
四、沟通实用技巧
1、认真倾听——让对方说，自己听明白
2、准确表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉灵敏——读出客户内心的语言，制造惊喜
4、灵活应变——工作一定是个性化的
5、先礼后利——与顾客建立良好关系的原则
5、和而不同——沟通的原则
6、5W1H——沟通前的准备
7、让人容易领会——沟通中“说”的技巧
8、聆听是艺术——沟通中“听”的技巧
9、关键是问一个好问题——沟通中“问”的艺术
10、确认并帮助对方整理思路——沟通中有效回答的技巧
五、务必深入听者情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、说到听者心理舒适区
六、沟通中的节奏把握
1、沉着应对
2、巧妙示弱
3、以退为进
现场演练：工作情境沟通训练
培训方式：讲授+示范+实操+案例+图片+练习+老师点评
第四部分：课程总结（实践与应用）
1、回顾：课程重点知识
2、互动：问与答
3、学员：学习总结
4、课后：行动计划
商务礼仪训练
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