课程大纲：

门店营销服务

    【课程背景】
    2021年这意味着中国的移动通信业务发展将由 “市场驱动”真正进入“服务驱动”。这一写入政府工作报告的电信政策，能否倒逼运营商转换运营思维、全面提升服务质量，其效果还待时间检验。但大势所趋，通信市场从技术驱动到应用驱动，从市场需求到服务需求，考验着运营商们随需应变的能力。综观2021年，社会的主流消费群体逐渐成为了80?90?00后，这部分“佛性”人群 更在意的是谁的服务更新奇、更有特色，谁的活动参与性强，体验更佳。因此，如何做好携号转网工作，如何抓住客户心理，如何创造客户新需要，在超级用户时代成为众人关注焦点。谷老师认为：超级用户时代，运营商的营销人员卖啥都不如卖体验！做好携号转网工作就是做服务升级，网络质量升级。

    【课程特色】
    1、本课程内容结合通信行业携号转网用户需求引导、携转引导、携转成交等内容，侧重于传授实用、有效的思路和方法，让学员一听就懂，一学就会，简单、实用，同业务紧密结合，有很强的指导性、实战性；
    2、课程内容基于用户的使用痛点进行讲授，系统地解决携号转网中的具体问题，提供更有效的携号转网思路，将携转话术自然得体地转化成实际工作行动点，辅助携号转网工作有效落地；
    3、讲师17年专注运营商业务、渠道营销服务研究及实践，并于2017年开始独立经营实体门店，在其门店内不断尝试新的教学方式，讲师实战经验非常丰富，授课案例都是亲身经历的，很容易和学员达成共鸣。

    【课程目标】
    1、分析用户体验时代，携号转网及用户挽留的营销新策略；
    2、教会门店运营人员产品融合营销要点和基本技巧加强转网引导和本网用户挽留；
    3、携号转网话术引导，提升销售人员营销服务能力。

    【课程对象】门店管理及营销人员等

    【课程大纲】
    第一章市场篇——运营商先转服务思维再转网
    1、来势汹汹的5G时代，携号转网会带来怎样的压力与机会？
    2、从4G到5G，通信行业发展与市场份额拉新趋势
    3、用户体验时代的不同类型客户号卡诉求解析
    4、体验时代的营销与服务：泛渠道+顾问式+体验式+互动式
    5、运营商在用户体验时代中的得与失：鸵鸟思维VS平台化思维
    6、核心竞争优势：运营商在移动互联网时代的资源性优势分析
    7、案例：无处不在的服务体验——德国电信携号转网分析

    第二章产品篇——从市场驱动转变为服务驱动
    1、用户体验时代，号卡的使命与客户的感知
    2、拿什么取悦你，我的上帝：用户体验时代的号卡产品需求与套餐包装
    3、用客户的眼睛看产品：引导客户转入，卖点 VS买点，哪个更能打动客户？
    1）专家视角与用户视角：是套餐高手，就一定会让客户携号转入吗？
    2）那些年，比算不清楚的套餐，客户为什么会买？
    3）那些留下的用户告诉我们什么：产品？宣传？市场？口碑？
    4）案例：中华电信为什么被罚602万新台币？
    4、挽留客户的心：号码？终端？应用？流量？谁会用？谁在用？用来做什么？
    1）用户体验时代，挽留客户就是要让不同的产品开口说话
    2）用户体验之破冰：打消客户转网疑虑与恐惧
    3）用户体验之接纳：让客户变得更幸福——场景化设计引发客户共鸣，引导参与及体验
    4）用户体验之精细化：细分客户群体，针对性服务
    5、价值体验：我能为你带来什么？号卡、终端、APP应用、流量套餐的融合解析
    6、精准破冰，锁定用户：体验时代的客户拥有、客户稳定与客户拓展
    1）  套餐类型分析与推荐、套餐与目标客户匹配
    2）  吸引客户的眼，抓住客户的心：套餐与网络服务的魅力呈现
    3）  让你的包装产品无所不能——玩转移动互联网

    第三章营销篇——携挽联动，给存量用户一个选择的理由
    1、体验时代的价值客户、价值营销与价值服务
    2、客户的眼睛与声音：从号卡资费到客户体验，从客户体验到客户感知，话术如何说？
    3、精细化客户定位，*化客户需求：营销人员的大数据分析，如何做？
    1)客户多维分析、数据集市与数据仓库?
    2)数据清单：多维度信息共享
    3)模型建立：客户识别模型、职业定位模型、兴趣偏好模型??
    4、用户体验时代的价值营销与价值服务：拓展价值客户如何说？如何做？
    1)泛渠道渗透+顾问式服务+C2C+价值服务
    2)发散式推广+微信服务+外呼预热+线下活动
    5、用户体验时代携号转网的维系发展：融合与价值，如何说？如何做？
    6、携号转网的深度拓展：
    1)从前向运营到后向拓展：关于提速降费的思考
    2)打造有温度的服务体验，让客户感知升温
    7、携号转网必杀技：优惠让客户听得见，如何说？如何做？
    1)酒香不怕巷子深：为客户打造赚钱计划
    2)预防与治疗：扁鹊与哥哥
    3)携号转网中的“种子与大树”

    第四章实操篇——让转网变得更简单
    1、人人通关：让携号转网操作更简单
    2、幸福传递：以客带客，社区化经营实现服务最后一公里
    3、客户会员日：携号转网“四必做”
    备注：以上内容仅供参考，谷子老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。

门店营销服务