课程大纲：
客户心理的高效沟通
【课程背景】
随着移动通信市场5G时代的到来，竞争格局复杂化，客户需求多样化、差异化，存量市场的经营和维系、增量市场的开发、数据业务的营销成为运营商企业服务渠道的核心工作。
在线公司作为电信运营商与客户沟通的桥梁，需充分发挥自身的优势，以专业的管理水平，与时俱进地优化管理模式，为企业创造更大的价值。本课程从目前投诉处理人员的现状问题出发，以帮助客服代表全方位提升服务营销能力，充分发挥团队的力量，塑造公司的服务品牌价值，提升业绩总收入。
【课程目标】
1、 掌握以心理学为背景的销售、服务工具，增加销售过程中的信心与兴趣, 提升自己销售的成交量，业绩倍增
2、 在自我了解的前提下逐步发展出专属的个人销售风格，并以此更好地服务于潜在客户，建立更具有粘性的客户关系，长期来讲让销售工作更具活力、热情与快乐
3、 帮助学员客观地对待岗位与客户压力，有效地管理自身的情绪
4、 提高情商和个人魅力，同时做到及时舒缓压力，避免工作情绪化
5、 保持良好的身心健康，建立和谐融洽的人际关系，保证高效率地完成本职工作
6、 掌握清晰的自我疼惜的步骤，并在将来有机会进一步应用于自己的实际生活中，对周围他人的状况保持敏感性，在接触高危人群时能主动防范危机发生，更有能力支持身边心理压力过大而导致潜在危险的人
7、 掌握自我激励和情绪调控技巧，焕发工作与生活的热情，建立融洽的社会关系与工作关系，大力提升情绪正能量，实现提升员工生活品质的目的
【课程对象】在线投诉处理人员等
【课程大纲】
第一阶段、基于客户心理的高效成交技巧与心理减压集中培训
模块一、不可不知的销售心理学——客户心理把握与基于成交的高效沟通技巧
一、销售心理学的沟通应用解析
1、知己：了解自己的心理模式
（1）我与权威的关系
（2）九型人格：我的类型与心理需求，揣摩客户的类型与心理需求
（3）我内在有利于销售的资源：应对模式的转化
2、知彼：从消费者行为了解消费者心理
（1）消费者和文化：什么样的消费文化在影响着消费者？
（2）消费者和亚文化
（3）购买中的决策者
－个体决策/群体决策
－购买的情境对消费者行为的影响：客户心理周期
－组织决策与家庭决策
（4）通过消费者行为了解心理
－需求与欲望
－消费者的自我形象
－个性与生活方式
3、百战：建立有利于成交的关系
（1）我在关系中擅长与回避的部分
（2）客户真正需要的服务是什么
群策群力：如何应用销售心理学成交，以及与客户建立有效关系？
案例分析：山东移动集团客户经理为什么会失败？
二、客户购买过程中的八个心理周期与销售沟通的重点
1、满足期：客户的经典问题与表现
2、承认期：客户的经典问题与表现
3、决定期：客户的经典问题与表现
4、需求期：客户的经典问题与表现
5、衡量期：客户的经典问题与表现
6、查访期：客户的经典问题与表现
7、选择期：客户的经典问题与表现
8、疑虑期：客户的经典问题与表现
9、销售人员对应的沟通工作重点
（1）研究：建立重点客户档案，了解客户的需求所在
（2）分析：对客户所处的生命周期进行分析
（3）确定：制定有针对性的战略、战术与沟通话术
（4）解决方案：执行方案，并在过程中不断收集反馈信息，修正沟通方向与方式
（5）精细化：通过沟通，帮助客户放下防御，处理与价格、成交方式等销售异议
（6）解决问题：点燃客户的购买热情
（7）成交：临门一脚，促成交易
（8）保养：对已成交客户进行跟踪，了解他们的使用体验，收集销售故事，建立客户生命周期的管理，降低开发新客户成本
工具应用：北京电信网点骨干员工高效沟通的2张“表”
三、如何有效化解客户沟通中的冲突
1、常见的冲突类型：需求冲突、价值观冲突
2、解决价值观的冲突根本途径
（1）权威式的解决方法及SWOT分析、演练
（2）娇宠式的解决方法及SWOT分析、演练
（3）多赢的解决方法及SWOT分析、演练
3、解除价值观对立
经验分享：华为公司项目经理如何应对客户沟通壁垒手段分享。
四、基于身心整合沟通的10大常用战术
1、导人开场白的技术
2、沟通挖掘需求的技术
3、沟通中的演示方法
4、沟通中听的技术
5、沟通的提问技术
6、赞美对方的技术
7、轻松回应对方的技术
8、激发对方欲望的技术
9、化解对方异议的技术
10、迅速达成共识的技术
案例分析：北京电信渠道经理沟通模式出现的问题？如何去修正？
模块二、投诉处理人员情绪管理及心理减压手段
一、互联网时代在线投诉处理人员危机与压力源分析
群策群力：我所面临的压力源/ 应对方式/ 应对方式的优势与局限
1、自我心理健康测评
（1）看图识健康
（2）心理健康的生理指标
绘画活动：了解自我压力水平（压力源、压力应对方式、有效性，个人成长方向）。
2、心理健康根据地：全我模型
（1）真实我模型分析：被遗忘的能量（童年的影响力量）
（2）理想我模型分析：爬错墙与无力感
（3）现实我模型分析：卡在中间的尴尬
（4）三者关系: 心理剧让我们看到内在的图像
3、自恨的结果：身体/心理/关系
（1）身体方面：紧张/僵硬/绷紧与各种症状(绘画)
（2）心理方面：愤怒/恐惧/焦虑与冰山原理
（3）关系方面：竞争性还是合作性
情景体验：运用心理剧和绘画疗法进行现场体验，感受压力在身体，心理和关系上的反应。
绘画体验：通过自我画像体验自己的压力源头？
群策群力：根据全我模式型、身心关系如何自己的关系花园？
工具应用：世界500强企业员工压力源分析的“十字架”方法。
二、投诉处理人员基于感官体验如何与职场压力共舞
1、自我疼惜：1B5A体验模式
（1）呼吸B（Breath）：重新感觉身体
（2）觉察A（Awareness）：回到自我中心点
（3）承认A（Acknowledgement）：身心一致，降低内耗
（4）接受A（Acceptance）：放下抵抗的能量
（5）行动A（Action）：外化你的内心世界
（6）欣赏A（Appreciate）：给自己点赞
情景体验：如何应用1B5A模式进行压力化解开始行动？
2、*认知工具：情绪管理
（1）四种基本情绪认知与管理：喜怒哀惧
（2）情绪是资源还是敌人：从情绪的基本功能入手来了解
（3）认知情绪的四大流派：进化论、身心论、认知论、文化论
（4）管理自我与他人情绪的重要工具：理情疗法（学习理论与练习）
情境演练：先处理情绪还是事情？
情境体验：重要人际关系中未完成的沟通？
3、支持他人：对其他人的心理健康状况保持敏感
（1）心情地图的描绘
个案分析：心理危机的意识、初步评估与跟进
（2）防御机制的方式与等级
（3）沟通工具：以情动人的四种沟通方式
（4）自杀倾向的关注与及时处理/中年危机的认知与保健
经验分享：广东移动客服中心吴*进行下属心理把控的黄金法则。
群策群力：您的心理健康如何？主要表现在何处？
情景体验：运用心理剧和绘画疗法进行现场体验，感受压力在身体，心理和关系上的反应。
第二阶段、针对在线投诉处理场景问题情境演练、行动学习
第一阶段培训完，收集学员的问题，并将问题分类，形成行动学习小组，进行问题解决方案的初步讨论、总结，整个过程老师充当催化师角色
第三阶段、课程复盘、学员行为改进与固化
客户心理的高效沟通
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