课程大纲：
客户心理揣摩
【课程背景】
作为一名客户经理每天要和无数的客户打交道，可算阅人无数。但是千人千面，知人知面不知心，而为了更好的了解客户的需求，我们渴望从客户身上的每一个细胞去探求他心中的想法。而探寻一个人的心理则多多少少需要掌握些心理学知识。通过客户的微表情心理学，去读心——攻心——得心。
通过了解自己，销售、服务人员更能了解如何有效地调动客户的购买激情，点燃客户内在需求、说服客户的心，最后让客户做出购买决策。有意思的是，销售*的风格往往可能多样化，不同的销售人员完全可以发挥出自己的潜能与优势，寻找到最适合自己服务的客户类型。销售部门的同事之间配合做战，也将共同将蛋糕做大，这对企业、部门、个人、客户、市场将是多赢的结果。
【课程收益】
1、掌握以心理学为背景的销售、服务工具，增加销售过程中的信心与兴趣, 提升自己销售的成交量，业绩倍增
2、在自我了解的前提下逐步发展出专属的个人销售风格，并以此更好地服务于潜在客户，建立更具有粘性的客户关系，长期来讲让销售工作更具活力、热情与快乐
3、延长销售人员职业生涯周期，为下一步的工作发展打下坚实基础
4、建立覆盖面更大、适应人群更广的销售团队，在团队中每个人都可能是其他人的资源，最终让企业的精神、文化得以更广泛地传播
6、掌握实用的客户沟通技术与技巧，并结合自己的工作情况内化
【课程对象】政企客户经理等
【课程大纲】
一、销售心理学的沟通应用解析
1、知己：了解自己的心理模式
（1）我与权威的关系
（2）九型人格：我的类型与心理需求，揣摩客户的类型与心理需求
（3）我内在有利于销售的资源：应对模式的转化
2、知彼：从消费者行为了解消费者心理
（1）消费者和文化：什么样的消费文化在影响着消费者？
（2）消费者和亚文化
（3）购买中的决策者
－个体决策/群体决策
－购买的情境对消费者行为的影响：客户心理周期
－组织决策与家庭决策
（4）通过消费者行为了解心理
－需求与欲望
－消费者的自我形象
－个性与生活方式
3、百战：建立有利于成交的关系
（1）我在关系中擅长与回避的部分
（2）客户真正需要的服务是什么
群策群力：如何应用销售心理学成交，以及与客户建立有效关系？
案例分析：山东移动集团客户经理为什么会失败？
二、如何了解不同类型的客户风格
1、九型人格介绍
2、了解你的类型以及其他人可能的类型
3、团体中，发现其他类型的代表并开展销售心理战与沟通
（1）一号完美型：关心标准，塑造标准成交法
（2）二号助人型，渴望被关怀，塑造关怀成交法
（3）三号成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法
（4）四号自我型，期待完美的感觉，塑造感觉成交法
（5）五号理智型，建立与知识的关联，塑造知识饥渴成交法
（6）六号疑惑型，可以恐怖结果的恐吓对方，塑造责任成交法
（7）七号活跃型，用美好缺失，塑造美好前程成交法
（8）八号领袖型，让对方了解他地盘缺失，塑造大权在握成交法
（9）九号和平型，在过程中制造冲突矛盾，塑造和谐人生成交法
情景演练：如何针对不同的类别的终端客户您如何沟通？设计销售场景进行演练
工具应用：*电信运营销售员工的沟通模型与沟通方法
三、如何透过客户微表情、微行为找出销售对策
1、如何通过眉目探寻客户心理情绪
（1）如何通过眼皮了解客户心理
（2）如何通过眉毛了解客户情绪
2、如何通过视线识客户心理
(1) 客户视线环顾左右东张西望说明什么及销售对策
(2) 视线朝下说明什么及销售对策
(3) 视线左右游移说明什么及销售对策
(4) 视线长时间直视说明什么及销售对策
(5) 视线飘逸不定说明什么及销售对策
(6) 视线向上说明什么及销售对策
3、如何通过眼神察心迹
(1)“名门正派君子”的眼神及应对策略
(2)“智慧有心计者”的眼神及应对策略
(3)“东躲西藏”的眼神及应对策略
四、客户购买过程中的八个心理周期分析与销售沟通的重点
1、满足期：客户的经典问题与表现
2、承认期：客户的经典问题与表现
3、决定期：客户的经典问题与表现
4、需求期：客户的经典问题与表现
5、衡量期：客户的经典问题与表现
6、查访期：客户的经典问题与表现
7、选择期：客户的经典问题与表现
8、疑虑期：客户的经典问题与表现
9、销售人员对应的沟通工作重点
（1）研究：建立重点客户档案，了解客户的需求所在
（2）分析：对客户所处的生命周期进行分析
（3）确定：制定有针对性的战略、战术与沟通话术
（4）解决方案：执行方案，并在过程中不断收集反馈信息，修正沟通方向与方式
（5）精细化：通过沟通，帮助客户放下防御，处理与价格、成交方式等销售异议
（6）解决问题：点燃客户的购买热情
（7）成交：临门一脚，促成交易
（8）保养：对已成交客户进行跟踪，了解他们的使用体验，收集销售故事，建立客户生命周期的管理，降低开发新客户成本
工具应用：北京电信网点骨干员工高效沟通的2张“表”
五、如何有效化解客户沟通中的冲突
1、常见的冲突类型：需求冲突、价值观冲突
2、解决价值观的冲突根本途径
（1）权威式的解决方法及SWOT分析、演练
（2）娇宠式的解决方法及SWOT分析、演练
（3）多赢的解决方法及SWOT分析、演练
3、解除价值观对立
经验分享：华为公司项目经理如何应对客户沟通壁垒手段分享。
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