课程大纲：

客户投诉与沟通

    【培训对象】客服经理、销售经理及客服与售后服务岗

    【课-程-背-景】
    1.处理客户投诉是品牌服务的关键行为；
    2.服务策略、服务流程是客服职业化的呈现；
    3.接人待物是客诉处理的首先因素；
    4.人情练达是客诉处理的必备基础。

    【课-程-目-标】
    1、具备良好的客户导向服务意识；
    2、准确把握客诉的性格类型进而“量身处理”；
    3、通过训练掌握沟通客户的抱怨平息术；
    4、通过训练掌握平息常见客诉的实用方法；
    5、通过训练平息常见客诉的实效技能；
    6、通过训练掌握“接人待物”的职业行为素质。

    【课-程-大-纲】
    一、建立客户服务意识
    1、客户服务的等级；
    2、客户要什么；
    3、客户是怎样“拧巴的”
    4、服务意识的关键行为

    二、投诉客户的性格类型与心理分析
    1.凡事必抱怨投诉，不厌其烦者
    2.在投诉中唠唠叨叨，重复抱怨不休者
    3.要求快速处理，没耐性者
    4.感情用事者
    5.以正义感表达者
    6.固执已见者
    7.有备而来者
    8.有社会背景，宣传能力者

    三、平息顾客不满的常用行为
    1.对于顾客所关心的事情倾注更多的热情
    2.心情平和，认真倾听客户的讲话
    3.眼神自信，得体
    4.调整心态随时随地接受客户的身心考验
    5.有必要时做做记录
    6.同理心
    7.让顾客感觉到你的付出是真诚的
    8.措辞专业，有礼貌
    9.知道在适当的时候请求上司的帮助
    10.自我情绪调节的高手

    四、LSCPA抱怨平息技巧
    1.Listen 细心倾听
    诚恳关怀，相助之情，发挥耐心，听出重点
    2.Share 分享感受
    感受分担客户焦虑不安，运用感受“感觉”发觉话术
    3.Check 提出方案
    客户方面确认，我方确认
    4.Action 要求行动
    具体行动方案提出，遵守承诺不打折扣
    5.Saclafy 最后确认
    查核并防止再发产生，确认客户满意

    《LSCPA客诉平息术》训练
    ☆训练目标：
    A理由少一点    B行动多一点    C脾气少一点
    D肚量大一点    E依赖少一点    F主动多一点
    ☆关键技能训练科目：
    1、LSCPA抱怨平息心态
    2、LSCPA抱怨平息接待行为
    3、LSCPA抱怨平息接待用语
    4、LSCPA抱怨平息技能复制
    ☆训练平息客诉工具：
    1、LSCPA抱怨平息职业用语1套
    2、LSCPA抱怨平息沟通用语1套
    3、LSCPA抱怨平息案例解析1套

    如何保证学员实战中确实能够用起来？
    作业跟踪辅导
    所有参训学员回到企业之后，必须针对课上学习的关键技能，结合企业的实际情况，完成所留的技能作业，企业营销教练将通过邮件、视频指导学员进行改进，并最终达到实战水平！
    内部技能展演
    为保证训练真正落地，所有参加训练学员在完成作业的基础上，教练将指导其进行技能演练，并在企业内部进行技能展演，企业营销教练将在现场进行指导评判
    工作效果跟踪
    经过训练的销售人员只要能够通过上面两关，销售业绩自然会有明显提高。销售是否愿意坚持、是否愿意应用，完全在于我们传授的内容是否真的对他们有帮助！这一点已经被大量的企业实践所证明！

客户投诉与沟通