课程大纲：

服务人员的礼仪学习

    【课程对象】热力公司窗口服务人员、维修服务人员

    【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练

    【课程目标】
    塑造服务人员的职业形象；
    增强服务人员的服务意识；
    规范服务人员的服务行为；
    提升服务人员的服务水平。

    【课程提纲】
    一、学习服务礼仪的意义
    1、热力公司服务人员的基础素质
    2、客户服务的三个段位
    3、钓鱼的启示——客户服务的黄金法则与白金法则
    4、主动的服务意识
    5、礼仪的意义与作用
    6、服务礼仪的要求与内容
    单元目标：让学员真正了解以客户为中心的服务才是客户期待和需要的，规范的服务礼仪有助于提升客户服务品质，既是职业需要，又对个人有益。

    二、服务人员的仪表形象礼仪
    1、职业形象塑造的意义与原则——职业形象是第一身份名片
    2、着装礼仪
    A、不可不知的TPOR法则
    B、职业着装的规范
    C、服饰搭配的细节要求
    3、仪容礼仪
    A、职业发型
    B、面容修饰
    C、肢体修饰
    D、首饰的佩戴原则与要求
    单元目标：让学员认识到塑造良好职业形象的重要性，了解职业形象塑造的原则与要求，掌握职业形象塑造的技能。

    三、 服务人员的仪态举止礼仪
    1、表情礼仪
    2、站姿礼仪
    3、坐姿礼仪
    4、行进礼仪
    5、手势礼仪
    6、鞠躬礼与颔首礼
    7、服务中的“距离”礼仪
    A、迎候距离
    B、问候距离
    C、服务距离
    D、等候距离
    8、递送物品的礼仪规范
    A、递送中的尊重技巧
    B、书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送
    C、茶杯、水杯等饮品的递送规范
    D、递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌
    9、进出电梯的礼仪规范
    A、谁先进谁先出
    B、电梯内的站位
    C、电梯禁忌行为
    单元目标：通过规范的训练，打造良好的形体礼仪，真正做到仪态得体，举止有礼。

    四、  服务语言礼仪与技巧
    1、服务用语的原则
    2、规范服务七声七语
    3、电话礼仪与用语范例
    4、倾听与表达的礼仪
    5、良好沟通的五个原则
    6、更易让客户接受的表达技巧
    单元目标：熟悉标准的服务语言，掌握沟通的礼仪，并能运用语言的艺术，创建良好的人际沟通。

    五、 服务流程规范
    1、窗口服务人员服务流程规范讲解
    A、迎客问候
    B、询问需求
    C、业务办理
    D、送客离开
    2、窗口服务人员服务流程规范讲解
    A、敲门礼仪
    B、进门礼仪
    C、检查判断
    D、实施维修
    E、完成确认
    F、告别离开
    3、服务情景模拟演练与点评
    单元目标：通过对服务全流程的讲解与演练，规范服务人员的服务行为，给客户美好的服务体验。

    六、客户投诉处理技巧
    1、客观面对顾客的投诉
    2、处理投诉七步法则
    A、情景迁移——处理投诉的第一步
    B、认真倾听——让顾客排解愤怒情绪
    C、适度共情——让顾客感受被理解尊重
    D、诚挚道歉——控制事态稳定处理投诉
    E、收集信息——了解问题所在
    F、征求意见——提出解决方案
    G、跟踪回访——不让客户渐行渐远
    3、压力管理与阳光心态
    单元目标：让服务人员能够客观面对客户投诉，并掌握客诉处理的技巧，保持良好心态。

服务人员的礼仪学习