课程大纲：

客户关系的管理维护

    汽车客户关系管理
    课程对象：主机厂商客户关系管理人员、经销商客服人员、总经理

    主讲老师：马诚骏

    授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

    课程收益：
    了解客户关系对企业发展的重要性
    客户的关系维系决定着企业发展的未来与战略执行
    了解客户关系管理的相关工具与方法
    了解客户关系实施与建设的相关内容

    课程大纲：
    第一章节：汽车客户关系管理与维护的重要性
    1、什么是客户关系，为什么要维系客户关系。
    2、微利化时代的精细化管理，服务营销理念的确定。
    3、客户的关系承载着经销商与主机厂商的发展和未来。
    4、客户关系数据分析，说明怎样的经销商运营状况。

    第二章节：客户关系会影响汽车行业怎样的未来发展方向
    1、基于客户体验满意的服务创新理念
    销售向服务营销的转型
    买卖双方市场决策变化的转型
    客户的满意度关注点解析
    客户关系与客户满意度的服务营销
    2、基于客户交互关系的客户管理创新理念
    互联网下的客户关系维系
    客户与企业之间的关系分析图表
    客户参与的全新经销商管理理念的发展分析
    3、基于数据化分析的管理模式创新理念
    大数据时代的售后业务指向发展
    数据化的售后发展与管理模式分析
    客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理
    4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念
    全价值链的商业模式分析
    金融、保险、养护的创新模式分析
    以客户为中心的延保与质保的流程分析
    客户全生命周期的关系维系与管理

    第三章节：提升客户满意度和忠诚度的有效服务策略（案例为主）
    0、超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快
    1、考虑问题全面和周到-------细
    2、满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步
    3、符合顾问的心理要求------精准
    4、达到顾客的满意度-------好
    5、了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

    第四章节：消费者行为与心理的判断，给我们提供了怎样的营销思路。
    1、每一个小节都由案例分析：通过交流感知客户是怎样的心理动态。
    2、不同年龄阶段的客户群体，看待问题的角度和思考问题的观念分析。
    3、不同职业与层次的人群，消费的行为与心理分析。
    4、经销商季节活动时，应给客户怎样的区隔和分类。
    5、主导型、社交性、分析性性格的消费者心理变化分析。
    6、经销商客户信息的管理、提报、汇总与分析技巧方法
    7、经销商客户的管理的表格与表单工具分析

    第五章节：如何处理客户的投诉
    1、确定投诉专员对问题的汇总
    2、客户回访专员与投诉专员的有效衔接
    3、处理客户投诉的流程
    顾客当面投诉/电话投诉-----聆听客户的投诉作好记录----表示歉意与同情-----询问顾客了解细节-----提出解决的方案------征求客户意见与认同---达成协议-----感谢客户的支持。
    4、对投诉进行梳理，了解问题的真正症结，作出处理
    5、投诉的问题可以作为部门改善的目标，计入个人绩效考核
    6、案例分享：客户投诉带来的改善

    第六章节：客户关系管理的实施与组织构架建设。
    1、经销商的组织构架与客户管理的关系与职责
    2、客户关系的反馈与管理策略对接
    3、经销商CRM客户服务管理中心的职能
    4、主机厂商与经销商针对客户关系的互动模式分析

客户关系的管理维护