课程大纲：

商务接待礼仪与实操培训

【培训导言】
商务接待中做什么可以给领导、客户留下完美的好评？
接待中会出现意外状况时，该如何得体的应对？
职业形象就是一身*吗？怎么穿才规范而不失礼？
在餐桌上，微小的细节就可以决定你在大家心中是“出线”还是“出局”？
那点礼仪事儿：招致领导不满，客户不满，同事不满，你知道为什么吗？
职场接待人员应具备哪些有效的沟通交往的能力，使工作达到事半功倍的效果？
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【课程收益】
1.了解人际交往的六项本质，挖掘礼仪背后的职场人性规律；
2.学习科学及符合场合规范的穿搭技巧，塑造干练、得体、端庄、专业的形象；
3.掌握商务接待的七项修炼，展示高能量的姿态，营造良好的沟通氛围；
4.掌握行政接待中的七大细节、四大常见位次礼仪的应用；
5.透过不同范文的分析，提升办公室人员的应用文写作能力；
6.给到一套可复制的万能沟通模式，学会与领导、同事的相处艺术。
因此，懂礼与用礼营造企业和谐的气氛；从职场达人到商务精英的蜕；从手足无措到游刃有余的晋阶；成就自信从容、周到得体的你。

【课程特色】
小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；
情景教学，高度还原学员工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；
以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；
用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【授课方式】讲师讲授法、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式。

【课程大纲】
第一模块   人际交往的本质
表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人；只知道怎么做还不够，还要在“知其然”的基础上“知其所以然”。本部分，旨在让学员通过不同的案例，了解礼仪规范背后的起源及人性的规律，才能对礼仪达到灵活运用的目的。
1.恭、慎、勇、直这四个性格，只要离开了礼的指引，都不会修成最终的“正果”
2.与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当。
3.自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己。
4.人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重。
5.职场中的个人形象，折射出其所在单位的管理水平。
6.尊老爱幼与女士优先是中西文化差异的反映。

第二模块  职业形象塑造，第一眼就信任你
职场中穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
（一）职业形象塑造
1.职业形象的准则：端庄、保守、干练
2.职业形象着装的规则与禁忌
3.配饰的使用及搭配禁忌
4.不同场合的着装：社交正装、半商务场合服装、休闲场合
5.制服的穿着规范
 （二）职业仪容要求
1.面部细节的仪容禁忌
2.发型要求与禁忌
3.如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆
4.别让你的妆容毁于这三大禁忌

第三模块：行为举止修炼
人们总是会通过自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息，学会正确判断这些信息，同时避免沟通过程中出现消极的动作，这样沟通就会变得愉快而顺畅。这章节，让学员掌握礼仪规范及操作标准。
1.小心你的微表情，它会出卖你的情绪
2.眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视
3.展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作
走、坐、站标准及禁忌
手的表情与手位指引礼仪
4.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。
5.鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
6.路遇礼：行进路遇的礼节与避让
7.进出办公室的礼仪

第四模块：行政礼仪素养与实操
人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒*。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。
（一）会面与接待礼仪
1.珍惜他人生命权，不同场合守时的含义
2.如何寒暄：开门见山VS投石问路
3.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴
4.不容忽视的称呼禁忌：符合常规、不出差错。
5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
6.奉茶的技巧与礼仪
7.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点
（二）常用的位次礼仪
1.电梯位次礼仪
2.乘车位次礼仪
3.会客室位次礼仪
4.餐桌位次礼仪
（三）会议服务与礼仪应用
1.一般会议流程
2.会前服务工作
3.会中服务工作
4.会后服务工作
课堂练习：运用上述的礼仪规范，通过针对企业内部常用的接待情景进行演练，分析问题、解决问题。

第五模块  别让沟通败于“电话/手机”上
1.别让手机成为沟通的障碍，眼前的人最重要 
2.微信的礼仪与朋友圈的经营
3.拨打及接听电话的流程与规范 
4.挂断电话的礼仪与禁忌

第六模块：办公应用文要求与禁忌
 本部分需要学员掌握： 文种适用
                                    格式要求
                                    语言要求
1.应用文概述（目的与要求）
2.请示/报告/通知
3.工作总结/工作计划
4.语言要求及病例分析
5.函电（邮件）礼仪与禁忌

第七模块：商务餐桌礼仪
宴会前的准备：预约、餐厅确定、点菜的技巧、个人形象
宴会中的细节：中餐的餐具及使用礼仪
让菜的礼仪
敬酒与辞酒的艺术 ：劝酒适度，切莫强求；敬酒有序，主次分明
餐桌举止五忌
餐桌上的交谈礼仪
奉茶礼仪
咖啡礼仪--如何点咖啡？
咖啡礼仪与禁忌
自助餐礼仪
结账的智慧

第八模块：职场高效沟通训练与相处艺术
沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，本单元将围绕情绪管理、向上沟通、平衡沟通三个内容开展，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。
（一）沟通高手都善于掌控情绪
1.停止你的暴力沟通
2.学会自我倾听、表达自己、倾听他人
3.讲事实、说感受、提请求
4.不要把建议变成批评
（二）怎样与领导沟通
1.事情搞砸了，如何面对领导？
2.向上级汇报工作：时机与结构化表达的方式
3.领导越级下达工作，接还是不接？
4.从领导套话中听出真话，领导这些心思你该知道。
   （三）怎样与同事相处
1.与领导或同事意见不一致，怎么办？
2.在职场上要受欢迎就必须“合群”吗？
3.怎样和三类难以相处的人打交道？
4.如何巧妙地称赞同事及领导
5.被同事告黑状或污蔑，该怎么办？

讲师介绍：
梁志霞 老师
OSTIC高级商务礼仪师
领事保护及国际文明礼仪特聘讲师
商务（公务）礼仪师资研修班 授权导师
全国讲师推优大赛礼仪培训师专场评委
广东省人力资源研究会 优秀培训师 
17年管理与培训经验，曾历任广东知名企业商学院负责人（该公司300多家思想馆，1800家专卖店，不仅覆盖中国各级市场，产品更出口全球100多个国家和地区，先后走进北京大兴机场、上海世博会、广州亚运会及米兰世博会等国际舞台。创新产品连年席卷陶业“奥斯卡”新锐大奖）
擅  长：会务接待礼仪、服务管理、礼仪培训师（内训师）培养、内训师培养项目、职场情商沟通

商务接待礼仪与实操培训