课程大纲：

窗口服务礼仪提升技能

【适用对象】 服务行业相关人员

【课程背景】
   当今社会，各行各业竞争激烈，好的产品是一方面，好的服务更是重中之中，如果说产品是硬实力，那么服务就是软实力。只有软实力的不断提升，才能更加彰显品牌的实力。我们的一线服务人员在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象，它体现在服务态度、仪容仪表，举手投足，服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。只有将这些细节不断的固化，才可以在公众面前树立专业的印象。一线服务人员的工作是繁杂的，需要处理很多突发状况，如何用优质的服务展现公司的专业品牌与实力？如何用有效的沟通传递公司的价值？本次课程会给您答案。

【课程收益】
1、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养，塑造产品价值，传递企业形象过程中的重要性，使每位学员树立起“一切以客户为中心”的服务理念，并把它作为职业的最高准则。
2、通过培训使每位学员建立起规范的服务礼仪，并把它运用到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的信誉度。
3、掌握高效的与客户沟通的技巧，真正做到把知识转化为解决问题的能力。

【课程大纲】
第一单元、服务意识，心态，理念
1、出色的服务态度、优质的服务理念
2、优质服务从心开始
3、行为+环境=意义   
4、职业化态度、态度大于技能

第二单元、服务礼仪之职业形象塑造——亲切，简洁，雅致
职业形象，即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。
一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多
1、首因哲学效应
2、规范的妆容设计——女士 
3、简洁清爽的展示——男士
3、现场点评
二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象
1、服务人员的着装规范——女士/男士
3、恰当配饰画龙点睛

第三单元、 服务礼仪之优雅的行为举止——举手投足皆风范
一、举手投足
1、标准站姿
2、标准坐姿 
3、蹲姿基本要求
4、走姿基本要求
5、鞠躬礼与颔首礼的基本应用与规范
6、有请的手势与规范
7、递接与拾物
8、优雅仪态训练——礼仪操练习
二、眼神，目光与微笑
1、无声的语言——眼神的姿态与教养
2、目光-三秒钟转移法
3、亲切灿烂的笑容——微笑是世界的共通语言
4、一二三度微笑的应用
5、简易微笑训练法

第四单元、服务礼仪之专业得体——日常接待礼仪
1、了解令人不悦的服务表现
2、恰当的称呼与居间介绍
3、引导手势要优雅
4、传递美好的声音——电话礼仪
5、上下楼梯与电梯的引导方式
6、行进中与客户擦身而过该如何打招呼
7、会客室安排
8、如何开启会客室大门

第五单元、服务礼仪之高效沟通——以良好的结果为导向，注入服务的灵感 
一、沟通之倾听
二、沟通之提问
三、沟通之赞美
四、引导客户比说服客户更重要
五、投诉的处理

第六单元、情景案例与智慧演练
抛出难题，要求学员以团队合作、情境模拟的方式给出解决方案，综合考评学员把礼仪知识、服务意识融入到实际工作的能力。

窗口服务礼仪提升技能