课程大纲：
危机公关舆情管理
课程内容
一、 危机公关意识提升（1.5小时）
通过王宝强离婚案、如家酒店事件、李天一强奸案、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、射阳农商行群体事件、中旅银行票据案等案例，向与会领导介绍互联网时代，危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。
1、 王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）
2、 如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）
3、 李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）
4、 范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）
5、 陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？银行出事后，应该说什么？）
6、 成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）
7、 郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）
8、 北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了反转？）
9、 射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为银行领导应该做什么）
10、 中旅银行票据案例（危机发生后，什么该说，什么不该说）
二、 危机公关的两大工作（1小时）
1、 还原真相的五个报
事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？
原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
2、 建立信任的四个关键词（一带而过）
三、 危机公关的三大策略（1小时）
1、 如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、 如果是一个人一个部门一个网点的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）
（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）
（3） 受害人：全程陪同
（4） 原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？案例：*04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等
四、突发事件应对的几个关键（1小时）
1、主管者负责的原则
2、就事论事
3、反思、自责
4、应急处置的核心是控制
把事态控制在有限的时间、空间内
第一时间响应极其重要
5、疏导为主，强制为辅
说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），第一时间回应质疑
强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。
现场不抓人，尽量少流血，*不死人；
慎用不是不用
6、现场处置的原则及关键点
原则：第一要务，第一目标
三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪
案例分析
五、危机公关中的“刁民”怎么应对？（1小时）
1、 面对面谈
原则最多和两位见面谈话。
人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。
选择适合的家属：
1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人；
2、亲戚中最明事理的人。
关键词：解决问题，拒绝争吵。
目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。
2、谈判内容与技巧
谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。
四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。
3.谈判的几个核心技巧及心理战术
没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；
起点要高；
先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；
尽早并且经常提出请求；
对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；
最后争取额外让步；
六、舆情管理及引导技巧提升（1小时）
通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。
1、舆情概念及理论
2、3个舆论场的关系
3、舆情发展演变中的三个理论
4、舆情信息的主要来源
5、舆情发展的趋势
6、舆情管理中的具体问题
7、三类必须需要处置的舆情信息
8、舆情分析-预警体系、应急预案
9、网络评论员的职责以及操作要点
10、舆情应对技巧介绍
11、舆情引导的时机选择
12、谁在影响网络舆论走向
13、网络评论的三个着力点
14、网络评论的十要十不要
15、微发布要避免以下做法
16、论坛贴文的六种处理办法
17、微博负面信息处理办法
18、跟帖评论的注意事项
19、微博面对舆情的十个做法
20、不同阶段的网络舆情应对策略
七、课程总结及提问（0.5小时）
1、危机公关40个字
2、舆情的应对指标
3、学员提问及互动
危机公关舆情管理
上一篇: 《高效能管理者共赢领导力》
下一篇: 《高效能管理者协作执行领导力》
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
