课程大纲：

会员服务精准营销培训

【课程收益】
   本课程旨在指导员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。为基层的服务员工树立正确的职业观，建立积极向上的心态；让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握**高层次的客户服务标准；
用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；提升沟通能力和服务水平；
减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；
提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

【课程对象】省区经理、门店店长、导购、客服专员、

【课程大纲】
以终为始做营销培训
破冰 头脑风暴 服务升级带来店面业绩提升KPI预估
（与品牌方确认培训合作后，与培训方销售负责人进行电话会议，确认此次培训的业绩指标提升预期值）
1、老店提升7%
2、连带目标3.0
3、会员复购50%
4、打造金牌店长100个
5、零售目标100%                          
以任务分解倒推模式，进入两天的培训，在培训中找答案，完善落地方案
1、根据调查问卷，真实展现目前门店存在的会员服务及体验情况。
2、神秘访客——包括厦门，福州，北京，河北等部分城市多门店的神秘访客购物体验的实景反馈呈现，引入破冰话题。（讲师实采，或由品牌方神秘访客数据提供）
(此形式授课模式是否采纳，根据品牌方协商确认，若觉得不妥，可调整其他形式。
该方法采用零售业常用的神秘访客购物拜访的情况，实际呈现真实购物体验，引发思考讨论）
从三段论破题
什么是！
为什么？
怎么办？

第一章  认识会员营销的重要性
目标——客户自循环体系的建立
1、什么是会员制营销
1）销售服务与服务意识提升的重要性
2、数据冲击，总结测算自己门店会员销售数据各项损失及提升情况
（1）错误及低效能销售行为及会员服务，直接销售损失数据分享
（2）带教店长，对本门店综合销售数据动态变量提升，与既定门店理想目标达成动态演算练习
3、顾客对服务需求的三层次
服务之道—— 10种会员的服务应对之术
4、销售服务读心术
七星级铂金服务阐析  
5、优秀销售人员必备的服务意识及提升之道

第二章  向数据分析要销售业绩提升 ——门店店长的数据分析能力提升培训
1、会员数据采集
2、基础会员数据分析
3、分析发掘会员价值
4、会员生命周期管理
5、会员购买行为分析

第三章  沉浸式互动游戏《那些年，我遇到的会员们……》
一、全员参与，抽签式脚本，角色扮演PK赛，选取**优解决方案
二、演绎并实操体验变现闭环的环环相扣的重要性——
拓客引流、拉新纳新、成交留存、转化裂变、复购升单……
三、总结出核心类型，提出应对方案。具体玩法细则另附。
解决方案总结——消费者心理学  《投其所好做营销》社群黏性 复购提升
1、  深度分析还原顾客多种潜在心理，对症下药
2、《*成交》情境化促单，优化提升临门一脚
3、《种草&拔草》提升复购，如何邀客返店，老带新

第四章  客户自循环五字诀：筛、锁、成、回、留  
一、客户自循环体系的全域服务成交
五字诀：筛、锁、成、回、留筛——顾客100%精准细分筛选流程
1、顾客如何精准细分，避免导致促销活动无效
2、多年积累会员众多，如何筛选有价值顾客
3、如何快速分析及应对：核心顾客、忠诚顾客、睡眠顾客
4、决定门店利润与顾客忠诚度的会员权益管理锁——顾客100%多维立体锁定流程
1、新客自然流失率高达60%——80%，如何锁客
2、锁客持续消费，形成消费依赖，提升门店业绩增长20%-30%成——顾客100%大单搭配成交流程
1、掌握搭配及大单成单技术后，如何现场提升连带及大单成交
2、销售技巧及FABE话术未能实现成交的症结突破
3、快速现场配合成交，及会员邀约前，成大单核心工作准备回——销量出在销售前，顾客100%回头购物流程
1、如何保证专场活动VIP到店率超70%以上
2、会员回头率核心秘密拆解
3、睡眠会员的成因及成功唤醒
4、自然经营门店一次购物流失率50%-70%，四轮邀约法提升业绩10%-30%留——留客潜在激活流程
1、门店年流失浪费至少1000名潜在顾客，如何留住激活？
2、店铺新客流决定利润可持续增加，自然经营门店未成交潜在顾客流失率70%——90%
3、激活并消费，提升门店业绩10%-25%

第五章  了解多平台算法机制，利用AI算法，做好社交电商下的会员管理服务
一、全局观，建立新零售全域销售变现闭环
实操案例重现：海尔全员店播实践过程及成果分析，引发思考，店播时代到来，如何打通人——货——场——群，实现无死角的变现闭环。
二、店播时代到来，如何**会员服务的精耕细作提升销量
1、坐商、行商、电商、播商不同时期用户画像、消费习惯、消费理念的不同需求
2、目前自己所属门店，会员服务转化变现的症结所在？
3、“以产品为中心“到”以客户为中心”的转变，完成新零售销售闭环建模
4、真实鞋服案例拆解，社群会员裂变销售成功案例剖析（玩法、逻辑、工具）方法论 实操示范
(1) 快闪群与心锚设定    
(2) 分层运营与小群运营
(3) 裂变社群与高付费意愿社群的模型设计
(4) 精准引流，留存、变现
三、拓展、了解、赏析（可选）
1、如何用好短视频平台LBS就近推送功能，引流（黑科技介绍，引流锁客，打标签）
2、如何利用keep等运动型软件做精准引流（非社交软件的群体切入，精准获客）
3、新型会员管理小程序及工具展示、介绍、互动操作体验
KPI再次复盘分配，阿米巴小组互动讨论，继续深入分析自己所属门店机会点。
销售增幅指标分解，根据自身门店情况，进行二次拆解，进行可行性细分。针对连带率，复购率，转介率的核心锚点，要明确数据到人，到天。会员活性，黏性活动策划设计。
增值服务部分——
实操玩裂变《快闪群玩法  福利秒杀》——激活沉睡及惰性老会员，完成老带新尝试需主办方提供几款秒杀产品或者低价清仓福利款，以实际建快闪群为操作目标，带教全员进行快闪群销售实操训练。（原计划四天课程设计，改为两天，可提供玩法，社群陪伴模拟指导完成）或者专门单店爆破团队选门店带教实操，7天一周期，实现单店井喷式销售。（另案）

会员服务精准营销培训