课程大纲：

银行服务礼仪的培训

【课程背景】
随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。

【课程目标】
从分析服务的关键因素进入手，帮助银行服务人员加强对岗位和自我角色的认知
认识到银行服务礼仪的重要性，打造良好的服务职业形象
掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象
掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范
掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧，提高客户满意度。

【培训对象】银行一线员工（包含柜员、大堂经理、客户经理）

【课程大纲】
第一章    基础篇——树立职业定位，优化服务形象
一、新经济态势下，金融服务水平提升的必要性
1.金融业态的发展现状与趋势
2.服务的本质及服务者的角色定位
3.服务对金融行业发展的重要性
二、服务精神根植于中华传统礼文化
1.礼仪的内涵与外延
2.内强素质，外树形象——银行员工职业形象塑造
男士职业形象规范
女士职业形象规范
3.银行员工的服务姿态规范
站姿、坐姿、指示、鞠躬等姿态规范练习
三、良好的沟通是成功的开端——服务沟通的技巧与方法
1.沟通的科学定义
2.沟通中双方目标的设定
3.沟通中情感与信息的双重传递
4.沟通双方如何达成共识
5.服务沟通案例分析与演练

第二章  实务篇——流程兼具温度，提升客户体验
一、厅堂布局温馨化——根据客户行进路线设计厅堂布局
1.厅堂功能分区与营销触点设计
2.营业厅分区域管理
3.削峰填谷与弹性排班机制建立
二、温度服务场景化——以客户体验为中心的服务流程再造
1.大堂经理感动服务场景化——从客户视角再塑服务流程
（1）迎接客户
迎接客户的两个原则
迎接客户的注意事项与“加温”瞬间
客户需求的询问与挖掘
（2）识别分流
客户识别的关键点
客户的一次分流、二次分流与末次分流的关键点
客户分流的话术与禁忌
客户心理预期管理
（3）协助关怀
指导客户使用设施设备及风险规避
特殊客户的关怀与帮助
（4）营销转介
厅堂营销的三种常用方式
客户转介的服务规范
（5）等候管理
高峰期时客户情绪管理
安抚抱怨
客户等候期间的公众教育
（6）送别客户
2.柜面温度服务场景化
（1）柜面服务七步曲
（2）增加“温度”服务瞬间，设计柜面服务的“记忆点”。
3.客户经理厅堂倾情服务场景化
（1）客户经理接待陌生客户的服务规范
（2）客户经理拉近客户关系的三个“之交”

银行服务礼仪的培训