课程大纲：

客户服务的管理课程大纲：
客户服务的管理模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡
1.打造“完整客户服务”
2.“以客户为中心”的头与尾
3.“服务圈”的内涵及实战分析
4.“关键时刻”的闭环分析及管理
案例研讨：
-SAS航空：精准服务与精准时刻
-星巴克：对客户体验及情感的研究
-沃尔玛：大卖场服务的大学问
客户服务的管理模块二、服务策略及规划的平衡
1.服务策略的两个出发点：服务层级、客户分类
2.服务体检：开出服务处方
3.聚焦服务标准——标准不是想出来的
4.聚焦服务流程——“程序面”与“个人面”的完美结合
5.服务执行的保证策略
6.服务补救
案例研讨：
-FedEx：服务过程管理的典范
-现场服务的规则与授权
-丽兹卡尔顿：*服务的创造
-欧维特：变投诉为订单
客户服务的管理模块三、客服人员技能的平衡管理
1.管理者如何知晓服务质量
2.服务质量如何“量”
3.不同类型服务人员的“武备库”
4.服务沟通中的“中西合璧”
5.录音分享及案例研讨
客户服务的管理模块四、服务传承与创新的平衡
1.用服务流程保障客户满意度
2.用主动服务提升客户忠诚度
3.如何创造企业客户服务品牌
案例研讨：
-海底捞：“服务等待”中的创新
-某运营商：客户成熟度管理
-万科：外包服务管理的“阳光宣言”
客户服务的管理模块五、服务管理“生态”的平衡
1.服务管理生态对效率和态度的影响
2.如何判断服务团队的管理生态
3.如何调整服务团队的管理生态
4.教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理
案例研讨：
-安迪的故事
-多种类型服务管理生态的案例及启发
客户服务的管理总结
客户服务的管理培训师介绍：周力之
【背景介绍】
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业*呼叫中心奖、中国*客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。
【主要课程】
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准传播高效——结构为王的PPT》