课程大纲：

服务礼仪与客户沟通

课程背景：
中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新
变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训
就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺
的一部分。现在各行各业的企业竞争已经进入白热化的状态，那么如何提高企业的形象
与品牌印象呢？做好企业自身的文化建设、提升员工的形象素养是所有企业的必修课。
逐步的提升企业形象和服务规范，提高顾客满意度，银行服务礼仪课程成为了提升销售
企业核心竞争力的重要措施之一。运用*时刻礼仪工具达到成交是必要的公式方法。
《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起
来的一门培训课程，一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过讨论、
案例分析、故事情景等形式，使员工在掌握礼仪知识点的同时更能落地实用，并且运用
PDP剖析客户，采取相对应的礼仪工具。

课程收益：
● 提升和规范工作人员的言谈举止、待人接物、穿着送迎的礼仪标准
● 提升服务意识，掌握优质服务的技巧，提高服务质量，提升竞争力
● 提升银行公众形象，建立客户忠诚度，创造效益

课程方式：案例分析+小组讨论+线上互动+情景演练+沉浸式教学

课程对象：银行工作人员、大堂经理、柜面服务人员及相关工作人员

课程大纲
第一讲：优质的服务是银行不变的主旋律
优质服务从心开始?优质核心，效益回报；用心服务、真薪回报
导入课程——破冰游戏
一、优质服务的意义与经济效益
案例分析：通过优质服务改变的企业命运
1. 服务是银行业发展中的核心竞争力
2. 什么是优质的服务
3. 现阶段具有中国特色的优质服务
案例分析：你的银行跟上“潮流”了吗
4. 优质的服务对银行品牌形像与效益的提升
5. 晕轮效应“爱屋及乌”——“好屋，还是坏屋”
二、解读什么是优质服务才能更好的服务
小组讨论：服务质量的包含哪些方面？
1. 什么叫优质服务以及优质与各服务流程的融合
2. 如何打造更好的高品质服务流程
1）把握关键时刻、有效提升服务满意度
2）服务满意度提升的有效法则
3. 服务是一种心态还是技巧
4. 服务意识提升——用心服务，才能真薪回报
互动游戏：“心”从何来
案例分析：心从何来

第二讲：提升银行优质服务的“5Z”要素
一、Z——珍贵的微笑
案例分析：我们真的会笑吗？
1. 为什么是珍贵的微笑
2. 了解笑容
3. 发自真心的微笑——“露或者不露齿，笑都在那里”
5. 首因效应——一个“7秒钟”的世界
二、Z——真诚的眼神
1. 客户来了看哪里
2. “散点柔视法”的运用
3. 服务礼仪中的目光礼仪区域
实操演练：眉目传情
三、Z——甄选的形像
案例分析：你的形像足够专业吗？
1. 银行工作人员360度的专业形像
实操演练：女士的职业发型，男士的职业着装
2. 男士、女士仪容仪表的职业要求
3. 通过穿着解决客诉——读懂人才能读懂心
实操演练：他们是什么样的人
四、Z——缜密的话术
1. 银行服务礼仪基本用语
2. 不同场景的不同话术
3. 沟通中逻辑与语言的运用
案例分析：什么是严谨的语言，什么是适合的语言
五、Z——针对的动作
1. 银行人员的基本仪态
1）优雅专业的站姿
案例分析：不同身体姿态表达不同的岗位
2）端庄大方的坐姿
3）技巧性的走姿
案例分析：技巧的走姿体现出的素质素养
3. 真诚的鞠躬礼——鞠躬的不同方法运用
4. 提升客户体验感的蹲姿
实操演练：银行工作流程中的实际应用
5. 指引与引领的区别

第三讲：银行人员的日常工作流程礼仪规范
一、银行形像与定位展现在方方面面
1. 银行工作人员日常办公的交往礼仪
2. 银行工作人员日常出门办公的礼仪规范
1）称谓礼——“先生、女士；*、同志，分人分国别乱叫”
2）介绍礼——“这是张先生，这是李女士，分尊分幼长者后”
3. 银行工作人员一般商务会晤的礼仪要点
1）问候礼——“点头问好、抱拳恭喜、挥手问候，不同场合皆不同”
2）握手礼——“尊者优先、全掌相握、力度适中、时长三秒；老大老二皆然不同”
3）名片礼——“双手递接、齐胸送出、目光注视、轻声夸赞；其实都是客需分析”
案例分析：透过名片我们可以了解什么
4. 银行工作人员参公会议中的服务礼仪
1）会议的准备工作
2）会议进程中的接待工作
小组讨论：什么样的会议可以提升银行的企业形像
5. 银行工作人员的电话礼仪
案例分析：电话礼仪的时间节点
二、银行工作中的一般流程礼仪
1. 窗口柜面人员的待客流程
2. 银行大堂经理的服务流程
3. 银行工作人员对公对外的服务流程
小组探讨：各流程中的提升客户感受关键点

第四讲：银行服务中的解决客诉技巧与沟通标准话术
沟通的艺术——一个人*的情商，是表达情绪而非情绪化的表达
服务技巧之一：关怀客户
1. 客户的引导与分流
2. 时刻关注客户需求
3. *时刻的客户关怀
4. 面对客户老龄化的真切关怀
案例分析：老吾老以及人之老
5. 对于老人的特殊服务
服务技巧之二：了解客诉
1. 银行服务礼仪的言语措辞
2. 正确的认识客诉
1）为什么投诉
2）投诉的目的
3）投诉的风险等级
3. 妥善解决客诉的方法
1）称谓礼仪的应用
2）日常敬语的应用
实景演练：敬语的实用场合
3）解决客诉的准备
案例分析：知己知彼
4. 了解你我他
1）通过形象、形态判断人物性格
2）简易版本PDP人物性格分析
3）通过语言模式判断人物性格
实景演练：怎么了解他
服务技巧之三：解决客诉
1. 沟通的目标与底线
1）就自身岗位职责制定目标与底线
2）带着目标进行沟通
3）甄别对方适合的沟通方
案例分析：心有公情，必有共鸣
小组讨论：如何建立共鸣
2. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求
3. 初级目标与*目标
4. 进入沟通阶段的基本要素
小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同
1）“思”层级——分人而论，制定不同人的不同递进沟通
2）“定”计划——确定沟通层级后制定本级别沟通计划
3）“造”氛围——营造友好、和谐、欢快的沟通氛围
4）“辩”结局——“有了人情好讲价”讨价还价不可少
小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？
5. 启动快速约谈过程
6. 从众心理解决大部分人
7. 获得不同程度的承诺

第五讲：服务礼仪技能提升之情景演练
一、日常工作接待流程
1. “迎三送七”的接待标准
2. 目光注视及时询问来意
3. 指引、引领方位不同，用法不同
二、沉浸式教学模拟人物
1. 举手招迎显真诚
2. 微笑相问显亲切
3. 站姿迎送显礼貌
4. 双手递接显尊重
5. 及时办理有效率
6. 温柔亲和好营销
7. 目光注视要关注
8. 起立相送得好评

服务礼仪与客户沟通