课程大纲：

银行服务礼仪

【课程收益】：
1、从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析；
2、旨在培养一线员工创新服务理念、塑造良好的服务形象，掌握规范、专业、娴熟的服务技巧；
3、成就高素质的银行客户服务团队、打造高品质的客户服务；
4、参与实际案例分析与模拟演练，切身体会、自我感悟、现学现用。

【课程对象】：大堂经理、银行柜面人员等

【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
引言
1、 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、 导入银行服务礼仪的重要性
开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、服务意识与追求卓越服务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、主动服务意识与服务的价值
－案例鉴赏
－认识银行柜台服务
－客户是我们的衣食父母
－真诚服务每一位客户
－充分理解客户
－满足“上帝”的需求
－服务的价值：良好的服务为谁带来好处
二、服务心态修养训练
－承担责任意识
－增强忧患意识
－主动求变意识
－团队协作意识
－职业心态意识
－赢者心态意识
－感恩心态意识
－老板心态意识
三、服务质量的影响因素
让客户喜欢你的秘诀
优质客户服务流程
－优质客户服务流程要求
－优质客户服务流程评分标准
四、优质服务的具体体现
－良好的礼仪、礼貌
－优良的服务态度
－娴熟的服务技能
－快捷的服务效率
－建立良好的顾客关系
学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析：优质服务已成为银行的重要策略
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行职员完美职业形象塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、礼仪的作用
－为什么需要礼仪
－礼仪与优质服务
－内强个人素质、外塑单位形象；
－企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
二、职业形象塑造
－银行网点现场管理——客户踏进网点的第一步，尊享星级服务
室内、外环境的管理规范
大厅及客户室的布置
卫生环境监督
－银行柜面人员外在形象--- 展示银行人的风采及企业形象
第一印象的重要性
工装的穿着规范
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
培训方式：分析、讲解、提问
－银行柜面人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
银行职员工作妆的规范
发式发型的职业要求
牙齿、手部、皮肤的护理
化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
女士化妆与男士修面的具体要领
制服的合理穿着
培训方式：讲解、示范、点评
－银行柜面人员的仪态礼仪――职业魅力的个性化展现
银行职员规范服务举止训练
站姿的要领与训练
零度提升、“量”的警示
坐姿
坐式工作岗位的要求
鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
其他身体语言的训练：
手势、递物、接物、的运用要领示范与训练
培训方式：讲解、示范、训练、柜员演示
－银行柜面人员的表情训练
交流中眼神所涉及的区域
“重视”你的客户
打造亲和力
微笑服务的重要性
微笑的魅力所在
训练完美微笑
培训方式：讲解、示范、训练、点评
学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析：银行标准形象放大镜
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行柜面优质服务礼仪与服务技巧（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练）
一、银行柜台专业服务六流程
－迎接：站相迎、诚请坐
－了解：笑相问、双手接
－办理：快速办、巧提示
－推荐：巧引导、善推荐
－成交：巧缔结、快速办
－送客：双手递、起立送
二、银行柜台专业服务礼仪
－指导取号
－指导填单
－指导使用ATM机礼仪
－指导使用自助终端礼仪
－接递票据
－交接班礼仪
－电脑故障沟通礼仪
－请客户签名礼仪
－请客户出示证件礼仪
－请客户重新填写凭证礼仪
－客户短钞沟通礼仪
－回答客户提问礼仪
－派发银行宣传单张礼仪
－低柜服务礼仪
－遇客户不会签名沟通服务礼仪
－遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
－遇客户不自觉排队沟通礼仪
－遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
－遇客户假币沟通服务礼仪
－客户等待时间过长沟通服务礼仪
三、银行柜台服务用语规范训练
－银行职员语言规范意识培养
－银行柜面工作日常用语实战训练
四、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧
－影响沟通效果的因素
－营造沟通氛围
－沟通六件宝
－分析对方的核心需求
－深入对方情境
－高效提问引导技巧
－三明治法则
－高效沟通四要诀
－高效沟通六步曲
五、银行产品营销礼仪与技巧
－营销准备工作
－收集信息与挖掘客户的深层需求
－银行产品推介礼仪
－客户异议处理礼仪
－缔结技巧
－综合模拟演练
六、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪
－银行客户抱怨投诉心理分析
－处理投诉的要诀及宗旨
－10种错误处理客户抱怨的方式
－影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
－客户抱怨及投诉处理的六步骤
－客户抱怨投诉处理三明治礼仪
－客户抱怨投诉处理细节
－巧妙降低客户期望值礼仪
－当我们无法满足客户的时候
－安抚客户/缓解客户的情绪
－巧妙拒绝客户礼仪
－委婉地提醒客户礼仪
－服务补救的流程、方法
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：柜面服务沟通正反两案例
银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课后：
重点知识回顾
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：总结发言
合影：集体合影

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