课程大纲：

突发事件和危机管理

【课程对象】：
银行支行行长、办公室主任等

【课程收益】：
1、认识突发事件的特征，树立危机管理意识；
2、掌握突发事件处置和应对的方法和策略，提升危机公关素养和技能；
3、加强危机预警，正确认识中国社会背景下的危机处理原则和方法；
4、增强舆情引导观念，防止突发事件演变为公共危机，学会跟媒体打交道。

【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的)
头脑风暴：您碰到哪些关于突发事件和危机管理问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

第一章、 认识突发事件（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、什么是突发事件
（一）、突发事件的概念
（二）、突发事件特征
（三）、突发事件的形成
（四）、正视突发事件
（五）、突发事件后媒体应对的几个问题
（六）、银行业目前常见的一些突发事件
（七）、抓住机遇使危机变良机
二、突发事件的处理
（一）、控制突发事件
（二）、解决问题
（三）、善后处理
三、客户和公众舆情引导技巧
（一）、疏好于堵
（二）、主动和媒体记者聊天沟通
（三）、网络舆论疏导的利器：“网络*手”
（四）、妥善处理失实报道
（五）、发挥新闻发言人的作用
四、危机管理和文化相宜
（一）、中庸文化
（二）、中国政府的权威心态和面子心态
（三）、“野蛮生长”的中国民营企业
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、如何跟媒体打交道（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、知己知彼，认识媒体
（一）、媒体是什么？
（二）、认识记者
二、营造透明的玻璃屋
（一）、危机期问配合记者采访：与媒体合作
（二）、超越众声喧哗：选择合适的新闻发言人
三、学会和媒体打交道
（一）、不要让媒体兴奋起来
（二）、为企业营造有利的拟态环境
（三）、为媒体和公众设置议程
（四）、议题设置中的“引导术”：
四、应对记者的技巧
（一）、一定要善待记者
（二）、学会抵制记者的不良行为
（三）、利用有效的事实来抓住记者的注意力
（四）、以事实为基础来答复记者
（五）、永远不要对任何记者说“无可奉告”
（六）、一定要在记者面前表示出对自己产品的热爱
五、学会在记者的采访中经受考验并取得成功
（一）、为了采访成功必须精心准备
（二）、接受采访前必须放松自己
（三）、准备好应对最刁难问题
（四）、永远不要对记者放松警惕
（五）、牢记与记者打交道的原则
六、如何应对媒体报道的突发状况
（一）、倾听专家的意见
（二）、如何应对不公正的报道
（三）、如何扭转错误报道导致的被动局面
（四）、学会在采访中防患于未然
七、如何在媒体面前成功塑造良好形象
（一）、根据适当的场合选择适合的穿着
（二）、坚持穿着传统的衣服
（三）、在采访前搭配好整体装束
（四）、保持整洁的形象
（五）、如何利用身体语言
八、如何应对媒体突然采访
（一）、很多时候是善意的突然才反复
（二）、如何应对电台电视台节目的现场电话采访
（三）、对不愿意被采访者的伏击采访
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、借力传媒：转“危”为“机”---银行危机管理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、理解危机管理
（一）、何谓危机
（二）、危机产生的原因
（三）、危机管理的重要性
二、危机公关的处理原则
（一）、坦诚面对危机
（二）、第一时间处理
（三）、客观求证
（四）、统一口径
（五）、诚恳道歉
（六）、危机处理关键点
三、危机公关的处理技巧
（一）、成立快速反应小组
（二）、做足“诚意”功夫
（三）、丢卒保车
（四）、争取媒介主管部门的支持
（五）、制造由头，转移视线
（六）、建立一对一的沟通渠道
四、危机公关处理的六步骤
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与对方沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升
五、危机公关策略
（一）三明治法则
（二）情感策略
六、危机处理策略
（一）、巧妙诉苦策略
（二）、息事宁人策略
（三）、巧妙请教策略
（四）、同一战线策略
（五）、巧妙转移策略
（六）、资源整合策略
（七）、攻心为上策略
（八）、快速处理策略
六、危机公关细节
（一）、语言细节
（二）、行动细节
（三）、三换原则
七、错误危机公关的方式
（1）、只有道歉没有进一步行动
（2）、把错误归咎到对方身上
（3）、忽略公众情感
（4）、完全没反应
（5）、速度过慢
（6）、逃避我司责任
（7）、过度讨好媒体/公众
（8）、以牙还牙
（9）、过度解释
（10）、激化
八、危机管理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
九、危机公关处理利器
（一）、真诚道歉
（二）、新闻策划
（三）、处理方案策划
十、危机预防
（一）、培养全员危机意识
（二）、建立危机预警系统
（三）、增强危机预判能力
（四）、及早进行危机培训
（五）、尊重各地文化差异
（六）、积极配合政府措施
（七）、构建良好媒体关系
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、典型危机公关案例赏析（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、产品安全引发的危机公关案例分析
（一）、三鹿奶粉“三聚氰胺”事件的危机公关
（二）、光明“变质奶再销售”事件的危机公关
二、广告宣传引发的危机公关案例分析
（一）、康师傅“水源门”事件的危机公关
（二）、金龙鱼“虚假广告事件”的危机公关
三、文化冲突引发的危机公关案例分析
（一）、法国雪铁龙广告事件的危机公关
（二）、麦当劳“中国消费者下跪”广告引发的危机公关
四、外部影响引发的危机公关案例分析
（一）、康泰克PPA风波的危机公关
（二）、长虹海外“受骗”事件的危机公关
五、突发事件引发的危机公关案例分析
（一）、国美黄光裕被查风波引发的危机公关
（二）、“创维黄宏生事件”的危机公关
六、课堂演练和互动环节
（一）、如何应对谣言：端州月饼的“死尸油”
（二）、网络民意对银行品牌的损伤：假冒网上银行

课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影

突发事件和危机管理