课程大纲：

现场管理艺术

【课程对象】：
银行网点主任、大堂经理、客户经理、柜员

【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
头脑风暴：您碰到哪些关于职责，管理问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
引子：（案例分析）导入现场管理的重要性 

第一章、银行营业厅现场员工管理艺术（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长的一天时间规划）
如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
员工情绪管理技巧
了解与分析员工情绪来源
如何有效处理员工情绪问题
激励员工的7种有效技巧
快乐团队建设的9种方法
现场员工的工作教导
网点现场常出现的问题
何时需要培训与指导
培训职责研讨
多技能管理表
OJT方法
如何加强对营业厅现场的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）
如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）
短片观看及案例分析：柜面人员在办理业务时常犯的8种错误及解决对策
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行营业厅现场客户管理艺术（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、客户的引导与分流
客户分流引导流程
客户分流引导原则
客户分流引导技巧
客户分流引导话术
客户贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
识别核心素质要求
客户服务流程管理
客户休息管理
二、客户情绪管理技巧
营业网点氛围营造
客户情绪激励策略
三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
四、如何实施针对性的客户服务?
客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
五、客户服务的基本原则与要求
共性服务原则
个性服务原则
一般原则
六、如何提高客户服务的满意度？
客户满意否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
七、优质客户服务的四个基本阶段：?
1、接待客户 ；
2、理解客户 ；
3、帮助客户 ；
4、留住客户 ；
八、关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注
九、现场服务接待礼仪与技巧
职业着装
仪容仪表
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
自我介绍
名片交接
指引手势
开关门
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
指导使用自助终端礼仪
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪
客户等待时间过长沟通服务礼仪
短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、招行营业厅现场管理案例分析
2、建行营业厅现场管理案例分析
3、浦发银行营业厅现场管理案例分析
4、中信银行营业厅现场管理案例分析
5、工行营业厅现场管理案例分析
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、网点现场服务管理艺术（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
案例分析：神秘客户对银行网点的检测录象与图片分析：服务流程/服务规范管理/服务现场管理/理财产品销售等各个真实场景的分析，挖掘目前网点在服务与营销中存在的“短木板”
“短木板”根源分析
*现场的构成要素
实际操作技巧
客户识别与分流战略，提高离柜业务占比，优化资源配置
危机突发事故管理(案例研讨)
客户意见收集与“问题”客户处理技巧
网点标准化管理实现之道：标准化管理工具的表格制定与运用
网点现场5S管理
5S管理的概念
银行5S管理中存在的主要问题
整理推行技法
整顿遵循的原则
清扫推进方法
如何实施清洁活动
如何实施素养活动
网点5S实施关键
网点5S实施案例分享
案例分析、短片观看---突发事件处理技巧
1、某营业厅面对客户员急病案例分析；
2、某营业厅面对员工急病案例分析；
3、某营业厅突然停电案例分析；
4、某营业厅面对抢劫案例分析；
5、某营业厅面对火灾案例分析；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第四章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小
三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、10种错误处理客户抱怨的方式
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
八、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；
十一、客户抱怨及投诉处理的九对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
十二、资源整合技巧
（一）、资源整合的涵义
（二）、资源利用五个层次
（三）、资源整合的内容与方式
（四）、资源整合六步曲
十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
十四、抱怨投诉处理的同一战线策略
（一）、战略伙伴策略
（二）、关键人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、产品价值与附加价值深度引导策略
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
短片观看及案例分析
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
骚扰客户抱怨投诉处理案例；
恶意投诉处理案例；
补偿型客户抱怨投诉案例；
特殊身份客户抱怨投诉案例；
客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：颁奖
企业领导：总结发言

现场管理艺术