课程大纲：

服务技巧的课程

服务礼仪与服务技巧
比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。
作为公司的员工，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是公司企业文化、管理水平的表现。所以，增强职业意识、增强服务意识、学习现代礼仪知识，掌握人际沟通与优质服务的技巧，已成为企业提高服务质量，提升核心竞争力，赢得市场的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需：
1、顾客想要什么？仅仅是一款好看的发型吗？发型师手艺不错，顾客的总体评价和满意度就高吗？
2、企业要发展，多开几家店就行了吗？每个店有几名优秀的员工就可以了吗？
3、面对激烈的市场竞争，我们该怎样留住老顾客，吸引新顾客？
4、美发是一个特殊的产品，在发型做好之前顾客看不到产品。靠什么让顾客信任你？发型师的人格魅力在哪里？
5、怎样在美容美发业的工作流程中体现员工素质？
6、什么样的服务才是优质服务？什么样的服务才是顾客满意的服务？
7、怎样内强员工修养与素质，外塑成功的企业形象？
学习改变意识、学习获得能力、学习提升竞争力！
●刘炎销售训练学院的讲师经过长时间的调研、经过上千次的实地考察与访谈，经过与多位业内资深人士的探讨，制定本课程！
●在福建，已有一佳造型等机构率先接受了相关课程培训，领导和员工普遍感受到心灵的震撼与冲击、服务意识与服务技巧得到全面提升！
——面对竞争如此激烈的市场，面对顾客越来越挑剔的眼光，渴望取得更大成功的您，一定会做出更加坚定而正确的选择！

一. 追求卓越服务
1、美发行业是一种什么样的企业？
２、顾客是怎样流失的？
（1）顾客流失的原因
（2）怎样理解100-1=０
３、追求卓越的服务
（1）客户到底想要什么？
（2）我们该如何改善？

二. 工作流程确立
1、详细分析美发店的整个工作流程
2、工作流程中涉及的员工礼仪要求

三. 接待礼仪
1、怎样站？站姿的禁忌
2、接待规范：“三到”与“三声”
3、怎样称呼客人？
4、怎样引领客人？（引领中的手势与目光）
5、请客落座、端茶倒水的注意事项
6、递接物品、小件寄存
7、收银的礼仪
8、告别及送客

四. 优质服务
礼仪五步法（授课方式：讲授及情景模拟）
（一）看：领先顾客一步的技巧
1、读懂顾客的身体语言
2、不当势利眼
3、学会用目光接触顾客
（二）听：拉近与顾客的关系
1、为什么要注意听？
2、听什么？怎样才算用心听？
（三）笑：微笑魅力
1、服务人员为什么必须微笑？
2、你会微笑吗？
（四）说：与顾客沟通的技巧：吸引新顾客，留住老顾客？
1、怎样赢得顾客的好感：说话不当是造成顾客流失的重要原因
（1）3A原则 （2）让顾客有优越感
2、说的技巧
（1）热情、真诚、耐心
（2）把握好语气、语调和语速

服务技巧的课程