课程大纲：

服务意识的建立

一、客服人员如何建立积极心态
1、观念的改变
2、心态的改变
3、心态如何影响人的行为
4、消极心态对人的影响
5、如何建立积极心态

二、客服人员如何建立服务意识
2、 为什么要有服务意识
小游戏：立鸡蛋
3、优质客户服务在企业中的重要性
4、客户是怎样失去的
5、优质客户服务的关键因素
6、如何追求卓越服务

三、客服人员该怎样对待工作
1、你在为谁打工
2、赢利来自于为企业创造价值
a、你的工作有价值吗
b、你所创造的价值对企业有多重要
c、为什么不乐意付出
d、做个付出的人
e、付出就不要抱怨
3、对自己工作负责就是对自己的人生负责
a、尊重自己的选择
b、明确自己的职责
c、负责，就不要找借口
4、追求卓越的工作品质
a、品质是价值与尊严的起点
b、用心去做
c、重视小事与细节
d、持续改善，追求卓越

四、客服人员该怎样对待企业
1、要有服务的心态
2、要有推销的意识
3、赢得信任

五、优质客户服务的规范性：
（一）、仪态行为规范的训练
1、男性标准站姿与标准坐姿
2、女性标准站资与标准坐姿
3、标准的握手礼仪
4、身体语言的三忌
（二）、优质客户服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、目光注视的方法
5、实战演练：感受客户的感受

六、客服人员如何满足客户的需求
1、如何用提问的方式预测客户的需求
2、了解人类五种类型的需求
3、人类需求的6大特点
4、客户的真正需求：
a、客户希望他们提出的问题能迅速答复
b、客户要求个人及公司必须具有可靠性
c、客户希望从服务中得到产品知识
d、客户希望得到礼貌和尊重
5、小游戏：建塔

七、客服人员如何与客户进行有效的沟通
1、有效沟通定义
2、有效沟通的流程（游戏：找朋友）
3、倾听是与客户有效沟通的重要途径
a、异地而处的倾听
b、倾听的六大好处
c、倾听的障碍
游戏：聪明的小明
d、倾听的五个层次
e、倾听的正确方法
4、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
5、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
6、如何用客户喜欢的方式去沟通
7、实战演练：感受客户的感受

八、针对不同客户的不同服务方法
1、如何掌握不同客户的接待技巧
2、如何针对不同客户采取相应策略
3、如何为沉默型的客户提供服务
4、如何为喋喋不休型的客户提供服务
5、如何为重是舆论型的客户提供服务
6、如何为挖苦型的客户提供服务
7、如何为犹豫型的客户提供服务
8、如何为“冰山”型的客户提供服务
9、如何为沉默型的客户提供服务
10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务
11、如何为忠厚老实型客户提供服务

九、如何平息客户的不满
1、实战演习：平息客户不满
2、让客户发泄同时认真倾听
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顾客意见
6、跟踪服务

十、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法
4、客服人员严格的自我管理

服务意识的建立