课程大纲：

服务文化建设课程

课程大纲： 
第一单元：服务、服务文化的内涵特征（什么是是什么？）------研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化 
1、服务的内涵本质和服务文化的六大魅力特征 
2、现代企业服务价值观的六大亮点 
3、以人为本的五大要素和四象限 
4、顾客永远正确的四大铁律、五大理由、五大原则 
5、“新经济”新时代的五大亮点、焦点 
6、公司文化定位的九大思考？ 
7、如何解决一些单位“经济巨人文化矮子，软硬失调发展失衡”的问题？ 
服务文化案例分享 

第二单元：强化文化自觉，提升服务营销的品位效益（为什么？）----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业 
1、文化自觉的内涵意义，转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措 
2、建设服务文化的五大意义和七大价值回报 
3、世界、中国500强脱颖而出的六大法宝？小超市缘何荣登500强榜首？ 
4、为什么神通广大的齐天大圣“斗”不过面目可憎的小老鼠？ 
5、演员角色的五大特征？如何修炼创造传播文化的形象大使？ 
6、为什么制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化？ 
7、湖南三一重工为何一鹤冲天？钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？ 
8、大连房产、物业如何铸就和谐关系？华为的冬天缘何没有冬天？ 
9、招行、平安保险缘何异军突起且极具生命力？ 
10、海尔赢家通吃的秘诀和大贡献是什么？联想缘何创造了蛇吞大象的神话？ 
11、北雁商城70%得分额是如何创造的？ 

第三单元如何建设和谐共赢的服务文化:精彩过程满意结果------谁来搞？怎么搞？搞什么？ 
1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准 
2、卓越服务文化的六大要素 
3、卓越企业服务文化典型案例的启示 
4、提高服务文化效益的“三部曲” 
5、公司服务文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣？ 
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？ 
7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行？
 
第四单元强化服务意识提高服务自觉 
------服务神圣快乐光荣！ 
1、中外服务差距30年的根本原因是什么？中国的四大教育失误是什么？ 
2、我们应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉 
3、为何内部的服务品质决定外部的服务质量？提升内部服务品质的八大举措 
4、影响服务成功的五个文化层次？ 
5、用心服务的五大要素？用情服务的十大亮点？ 
6、如何理解和做到“沟通从心开始”？ 
7、用心服务铸就“经营之神”的启示？ 
8、“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义 
9、优质服务的六大利好 
10、服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？ 

第五单元科学定位顾客解析服务基因 
----感悟服务真谛用心真诚服务 
1、如何澄清顾客、服务的20大误区？科学界定顾客员工企业的关系？ 
2、科学定位读懂顾客的“三八定律” 
3、感悟服务真谛的二十条服务理念 
4、优质服务的十八大定律 

第六单元修炼阳光心态提高快乐享受服务的能力 
----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机 
1、为什么说心态决定成败、态度决定高度？ 
2、快乐服务的五大亮点 
3、快乐服务的五大理由、五大妙决和五大境界？ 
4、“心灵盘点”的五大原则和五大技术 
5、职业服务人应修炼的十大心态？ 
6、根植感恩之芯燃烧服务激情 

第七单元探寻服务科学创新升华价值 
------实施服务革命开发服务金矿 
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝” 
2、使无形服务有形升值的五大原则 
3、提升服务品质的五把“金钥匙” 
4、一星级至五星级服务的内容标准 
5、“服务到家”的五个境界 
6、规范服务的“八大要素” 
7、卓越服务的“九大标准” 
8、一站式服务的“五承诺” 
9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点” 

第八单元创新服务模式尽显特色魅力 
----特色服务内涵外延 
1、深度差别服务、亲情人性首问体验服务的内涵外延 
2、如何卖服务卖品牌卖思想卖人格魅力？ 
3、如何解决“十大服务痴呆症”？ 
4、点石成金的艺术，智能服务十八法---“降龙十八掌” 

第九单元顾客满意度忠诚度管理概述 
顾客满意度、忠诚度内涵外延意义及辩证关系 
创造顾客忠诚的五秘籍、八绝招 

第十单元提高“化怨为机”的艺术积极开发“抱怨财富”——投诉就是服务抱怨就是礼物 
1、客户投诉抱怨的定义、分类 
2、客户投诉的五大原因？ 
3、顾客投诉的五大通道? 
4、如何让员工“欢迎投诉” 
5、如何让投诉更顺畅方便？欢迎抱怨的六大利好 
6、忠诚补救十大原则 
7、“化怨为机”十大艺术 

第十一单元强化职业化修炼提升服务资质 
-----修炼服务利益，提升服务形象 
1、职业化的八大特征、三大修炼； 
2、塑造影响力的十大法则； 
3、服务礼仪的五大文化支撑？ 
4、服务态度的六大亮点 
5、语言艺术的“三八修炼”？ 
6、优雅行为“3、4、4、5、8、8”内容？ 
7、良好精神风貌十大标准？ 

第十二单元彰显服务品牌魅力提高文化服务贡献度 
------创造忠诚的点金术基业常青的杀手锏 
1、服务品牌的5大特征、功能？ 
2、创建服务品牌的六大亮点？ 
3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示？ 
4、塑造服务品牌的四大境界、九大法宝？

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