课程大纲：
支行长管理能力提升
培训对象：网点负责人、机关部门负责人
培训目标：
1、树立服务客户、服务员工、服务一线的管理心态；强调团队领袖的影响力带给团队的作用
2、了解、掌握团队管理中的基本概念和原则；
3、学习、掌握团队管理中的技巧、方法和工具，强化实践应用，提高团队管理水平；
4、学会团队激励的方法，引导、鼓励员工从工作中挖掘自我价值的实现，提升员工的工作自豪感，增强员工为客户提供高品质服务的内动力，打造高效团队
5、了解网点服务、营销管理特点，运用管理工具合理化引导。
课程大纲：
第一部分：团队管理之——心灵管理
让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑。这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机器不走样的重复同一个动作。人最值钱的事大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！
金钱可以买时间，金钱可以买技术，但我们永远不可能用金钱买到热情、乐观和全身心投入！
要想提高一个团队的战斗力和执行力，就必须注重培养员工的“精”“气”“神”，创造一个活跃、和谐、激情的团队氛围，探索员工的内心想法，与员工做心灵沟通，这样才能在死板的流程和标准中注入让员工调动大脑思考，用心投入工作，提高工作效率！
一、管理的两种模式：
1、理性——职务影响力——雇佣双手
（制度、体系、规则、流程、标准）
2、感性——非职务影响力——雇佣大脑
（心态、精神、氛围、投入度、员工满意度）
二、管理→教导，管理者→教导者
三、言教——真诚的沟通能打开一个人的心灵，管理的基础就是语言教导和理念影响！
1、欣赏
2、赞美
3、恳谈
4、三欣会
四、身教——榜样和带动的作用可以带给员工力量！
1、以身作则
2、授权之后的服从
3、连带责任
五、境教——近朱者赤近墨者黑，创造一个积极向上、和谐温馨的团队氛围是充分调动员工积极性的前提！
1、晨会
2、夕会
3、晨操
4、成长赞助
5、健康奖励
6、时间郎
8、团队问好
9、四大管家
六、管理工具演练
第二部分：商业银行服务营销管理体系探讨
本课程使网点负责人了解现代银行营业网点的定位和标准化管理，包括对网点各个岗位人的管理：柜员、大堂经理、客户经理；对物的管理：个人物品、办公物品；对管理制度的制定与执行；使网点管理者明白，要规范提升网点服务不怕硬件不好，关键是使网点服务管理达到：人的一致，物品的一致，标准的一致，执行的一致。使客户视觉中感受到银行的服务一致，并从中感受到服务的细节和用心，最终实现提升客户满意度，提高客户忠诚度，以服务带动营销的目标。
一、卓越的银行服务理念
1、服务是什么？
2、谁是客户？
3、卓越服务的含义
4、客户需求的五个层面分析
4、挖掘客户价值
5、客户服务的四个层次
6、客户服务的十大准则
二、银行服务中的“网点转型”
1、银行业竞争中的产品同质化
2、产品竞争→服务竞争
3、未来银行业的发展模式——零售银行
4、银行“网点转型”的意义和带给银行的价值
5、银行“网点转型”的特点及操作模式
6、商业银行如何进行自己的“网点转型”
三、商业银行服务管理架构探讨
1、卓越服务的三大支撑：
1) 战略（目标）
2) 体系（流程、标准）
3) 人（EOAC行为模式）
2、卓越服务的三大管理要素：
1) 有效的服务培训
2) 健全的管理激励模式
3) 完善的服务考核体系
3、服务管理体系架构分析：
1) 高管（战略、授权）
2) 服务管理部门（支撑：财务、人力、后勤、客服）
3) （管理办法、检查标准、检查方式、考核办法、激励模式）
4) 网点（执行、管理、激励、授权）
5) 员工（权利与责任、一线服务、关键时刻行为模式）
6) 客户（体验）
四、针对于商业银行目前服务管理体系的改进建议
第三部分：网点客户开发及维护管理
1、银行业竞争趋势分析与营销策略
2、全面撒网—客户信息收集与分析
3、主动出击---客户开发流程及技巧
4、如何利用存量客户进行二次销售与交叉销售
5、存量客户的维护与管理
6、销售团队的日常跟进管理模式与工具导入
支行长管理能力提升
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