课程大纲：

金牌服务打造管理

参训学员的学习效果： 
通过2天的培训，将使参培人员达到如下改变和提升： 
 通过对自我和角色的认识找到服务人的心智模式 
 通过对服务和服务人概念的重新理解，找到服务人员的角色定位 
 通过转变心智模式找到服务人员的职业归属感和职业兴趣点 
 通过建立服务人员的正确心智模式掌握服务的真谛和服务技巧 
 如何用心打动和感染顾客——顾客沟通技术 
 如何应对服务中的困惑和挑战 
 如何提供金牌服务体验 
 走向快乐服务、健康平衡的职业道路 

培训特色：应用国际先进的“体验式学习”“案例教学法”和NLP“心理教练技术”： 
 学习心理家研究指出：传统式的学习法在课堂中学员吸收10%-30%的内容，并且随着时间的推移逐渐遗忘，而 “案例教学法”是采用最科学的“多重感官学习法”和“学员激活术”，使得学员在有限的时间内获得*的价值。 
 NLP（Neuro Linguistic Programming）神经语言程序学的理论，20世纪70年代起源于*，是关于人类行为与沟通程序的一套详细可行的模式。许多国际*的企业，例如IBM、可口可乐、*友邦保险公司等都将NLP作为其管理、沟通、客户服务的重要手段。任何行为和成果的基础都来自于人的意识，本培训不同于其它传统培训，它是从人的意识层面入手，从身心运作和人类深层沟通解决服务意识和服务效果问题，并延伸到服务从业人的身心健康和生活平衡。 
 “体验式教学”和“案例教学法”包括：小组研讨、深度会谈、情景活动、角色扮演、静心冥想、作业练习、行动指南等。课程进行期间，学员获取价值的*途径是实际参与、亲身体验，这是一个自我认识与探索的过程。课程的进行方式是将每个人置身于活动之中，在这过程中每个人得以亲身体验、探索内心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因应之道。 
 “内省反映”与“应用于下一步行动”是“体验式学习”和NLP教学的关键过程。在小组研讨中学员将活动中所遇到的问题与现象提出来与其他组员讨论，并且找出生活和工作中曾经发生过的类似情形来作分析比较，得出结论，转变思考与行为模式，制定目标，选择未来全新的行动。学员们将在这个过程中成长和蜕变，找到以前从未发现的突破点，在未来的工作中有出色的表现和获取卓越的成果。 

课程纲要： 
一、 首先用NLP（Neuro Linguistic Programming）的理论认识自我、认识心智 
1、 信念游戏 ——找到自己没有留意过的“小声音”，用“体验式教学法”让学员从信念系统中认识自我、认识心智 
2、 90/10法则：一个超乎想象的巧妙法则——从90/10法则的案例中找到自我可控因素就是“我”对一切的反应 
3、 如何在服务中创造良好的反应？管理好自己的反应？给顾客满意的反应？ 
4、 心智反应模式对服务中工作和人生成果的影响 

二、 服务是什么？我为谁而服务？服务中我是什么角色？ 
1、 情景模拟案例——从一个员工的工作案例引发出对服务的思考 
2、 服务是人与人之间不可缺少的联系纽带，“我”是这个纽带中的源头 
3、 “三个木工”的故事 
4、 我是谁？我为何工作？我在做什么？树立正确的使命感、工作观、价值观——赢得人生的成果 

三、 金牌服务职业人的心智模式 
1、 责任意识——我是一切的源头，我对我的生命完全负责 
2、 主动积极超前——没有不好的人，只有不好的心态 
3、 自我激励、自我超越——没有失败，只有暂时停止成功 
4、 追求快乐、逃避痛苦——注意你所想要的，而不是你所恐惧的，享受一切过程 
5、 三赢意识——公司、他人、我三赢；透过给予别人力量来展现自己的力量，他人的满意才是我的满意 
6、 执行力——当一个人思想和行为一致时就可以产生极大的力量 

四、 用心打动和感染顾客，如何让顾客满意 
1、 我因服务他人而尊贵——服务打造人的品格 
2、 如何看待顾客，顾客的分类以及顾客的需求分析 
3、 重视人而非产品，用心胜于一切技巧 
4、 同理心和换位思考 
5、 及时给予顾客所需的东西 
6、 超越顾客的期望，给顾客惊喜 

五、 服务的困惑和挑战应对 
用实际工作案例讨论服务中的困惑和挑战 
1、 如何看待投诉与投诉处理技巧 
2、 宽容是服务人的素养 
3、 服务中自我压力调适 

六、 从顾客的角度看服务 
1、 有形度：一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西 
2、 同理度：服务人员用心理解客户的需求，能够理解客户的想法 
3、 专业度：顾客之所以选择你企业的产品，看的是企业的产品和服务，售后服务的专业能力至关重要 
4、 反应度：是服务效率、速度的问题，同时体现在服务人员的语言的表达 
5、 信赖度：是一种品牌，是一种长期的信任感 
互动练习：三人模拟顾客演练 

七、 如何创造金牌服务体验 
1、 接待顾客的技巧 
2、 迎接顾客的态度准备和技术准备 
3、 电话服务技巧，由心灵到声音的体验 
4、 倾听和发问的技巧 
5、 如何感召到顾客跟随你 
案例讨论：你作为顾客，你想要什么样的服务体验？ 

八、 快乐服务、快乐工作，活出精彩人生 
大型体验训练：拥抱练习——找到快乐服务、健康工作的源泉 

金牌服务打造管理