课程大纲：

商务接待流程与实务

培训目标：
掌握完整的接待方案的制作方法
学会设计缜密、无缝对接的接待流程
掌握每个流程的细节要求和礼仪标准
通过对正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧
掌握不同场合的规则与礼仪并灵活运用，游刃有余，随心所欲而不逾矩
谙熟人性弱点与特性，把知识转化为和谐人际沟通与相处的艺术
学会把礼仪应用到工作实践当中去，把规范转化为解决问题的能力与智慧，整体提升品牌形象与职业素养

【对 象】销售人员  职能部门  专职接待  

课程大纲
第一单元：礼仪通则与基本规范
第一篇：国际礼仪通则
本部分内容帮助学员了解人性规律，从更开阔、更深入的层面理解礼仪的内涵与由来。引导学员如何针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中；同时引导学员在工作生活中如何举一反三，本部分是整个课程的基石。
 ■ 对生命权的尊重——乘车的位次？
                      陪行的位次？
                      守时的含义？
                      邀约的礼仪与禁忌？
 ■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来
                      电话的管理与禁忌
                      尊卑位次礼仪的由来
                      电梯禁忌
                      声音的教养
 ■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序
 ■ 对隐私权的尊重—— 交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区    
恭维也要讲究方式
成全别人，成就自己

第二篇：场合着装礼仪
使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。
本部分内容涉及到两个正式场合：1.商务场合，即商务拜访、商务接待、商务谈判场合，该场合的着装款式、颜色、鞋袜等细节搭配；2.社交场合，即正式宴请、剧场、庆典等场合的着装款式、颜色、细节搭配、妆容尺度等，使学员了解商务正装和社交正装的适用场合及其标准要求。
学会识别对方的服饰密码。
■ 形象的功能与目的—— 表达关切、尊重
                        表达积极、热忱
                        展示身份与品位
                        出色而不出位
■ 场合着装礼仪—— 商务场合   社交场合
■ 体面也要讲究分寸
■ 优雅与时尚的距离
■ 细节的完美搭配
■ 完美妆容
■ 现场形象点评 

第三篇：行为规范与肢体密码解读
举手投足间、目光交接处，它不单是关乎个人的礼仪素养，也暴露了人真实的心理活动。管理好自己的肢体语言与表情，同时敏锐捕捉并判断对方的肢体语言信息，从而做到知己知彼、百战不殆。
1、行为规范与肢体密码
■ 怎样的才是美的——仪态与肢体动作的美学分析
■ 怎样的才是合乎教养的——仪态与礼仪禁忌的心理学分析
■ 为何不能照搬西方礼仪——正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析
■ 他在想什么——对方肢体语言背后的心理分析
2、情态语言与完美表情
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
■ 眼神的教养
■ 目光的优雅空间
3、君子之风解读
■ 四仪——站如松  如钟   躺惺忪   行从容
■ 九容——足容重 手容恭  目容端  口容止  声容静
头容直  气容肃   立容德   色容庄

第二单元：商务情商与礼仪实践
知规则，懂人情，游刃有余，从容不迫......
1、邀约与应邀
■ 怎样的邀约才能尽显诚意？
■ 为什么说变动已经约好的会面是大忌？
■ 为什么说准时未必是守时——商务会晤几点到
商务会议几点到
商务宴请几点到
■ 高端商务圈的规则意识
■ 高端商务圈的自我意识
2、迅速建立信任关系
■ 称呼的艺术
■ 自我介绍避坑
■ 引荐的礼仪
■ “特殊对待”与“一视同仁”
■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份
3、电话管理
■ 让你的声音具备画面感
■ 眼前人更重要 
■ “等两秒”的修养
■  特殊人群的“忌讳”
■ 细节上的温暖与修养
4、微信沟通艺术
■ 你无形中推远了客户——头像的管理
■ 伤害专业度的微信命名——微信名称管理
■ 误会是如何产生的——微信沟通艺术
■ 有效呈现你的价值感——朋友圈管理
5、商务会晤与洽谈情境呈现
■ 似是而非——有关握手的误区
■ 爱的表达方式——仅有善意是不够的
■ 真诚的力量——让人反感的客套
■ 过犹不及——得体的境界
■ 如果礼仪妨碍了友谊，取友谊舍礼仪
■ 和谐的背后是实力的的较量

第三单元：会议组织与接待实务
临场不慌，临危不乱，有条不紊
第一篇：接站实践
■ 接站前的信息搜集与整理
■ 接站的时间——国内航班与国际航班的差异
■ 交通工具的选择禁忌
■ 接站牌的制作规范与使用禁忌
■ 乘车位次礼仪与灵活安排
■ 接站人的礼仪要求与禁忌
■ 护顶礼的礼仪与使用禁忌
■ 经典接站案例点评与分析

第二篇：礼宾接待情境体验
■ 识别主宾
■ 颔首礼
■ 陪行礼仪
■ 引领礼仪
■ 电梯引领
■ 奉茶礼仪
■ 开关门礼仪
■ 保持信息对称

第三篇：住宿流程与实务
■ 房间选择技巧与禁忌
■ 客人入住前的准备工作
■ 必要的客人信息提醒
■ 温暖与贴心贴现在细节当中
■ 住宿正反案例点评与分析

第四篇：会务组织与会务服务
简洁的理论，复杂多样的实践......
1、会场布置与摆台规范
■ 横幅（会议主题）的标准与规范
■ 桌椅的摆放标准
■ 摆台规范——会议用花、便签纸、笔、杯、饮料的摆放规范
2、会议（会晤）位次与灵活处理
■ 不同领域内位次差异比较分析
■ 大型会议位次
■ 主席台位次
■ 小型会见（会晤）位次
■ 会谈（座谈）位次
■ 剧场位次
■ 特殊情况下的变通之道
3、会议（会晤）茶水服务
■ 如何避免服务过度？
■ 如何选择续茶的时机？
■ 如何优雅流畅地在会议间奉茶？

第五篇：接待情境中高情商沟通
■ 简洁  周全  高效
■ 责任  担当  机敏
■ 合作  分工  主动
■ 顾全大局
■ 说不的艺术
■ 减轻他人精神上的等待时间
■ 热情的尺度
■ 得体的境界

第六篇：《接待流程与实务》复盘
■ 接站实务
■ 住宿实务
■ 会议实务
■ 会议组织重点与难点解析

第四单元：制定接待方案
第一篇：接待方案制定与接待分工
■ 接待信息的收集与整理
■ 接待方案的组成
■ 接待流程设计
■ 接待人员角色与分工
■ 岗位职责与礼仪要求细化与确认
第二篇：接待中疑难处理
■  混乱是如何造成的？
■  如何保证接待环节无缝对接？
■  如何把点连成线？
■  如何保证万无一失？
■  接待人员为何在关键时刻露怯？

第五单元：宴道与谈资
世上餐厅有两种，一种是让你大块朵颐，一种是展示你的价值与礼仪
餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性……
知规则，懂人情，从容不迫，宾主尽欢
第一篇：中餐的规矩与讲究
1、复杂而灵活的餐桌位次
■ 显规则与潜规则
■ 政务宴请的特殊性
2、宴席上话题的选择与禁忌
■ 识别语境
■ 洞察客人的心理
■ 尊重隐私
■ 高情商的对话技巧 
3、中国人的讲究——餐桌上的礼仪与禁忌
■ 你眼里是菜，别人眼中是你——宴席上的讲究
■ 西餐风格与中餐风格如此不同
■ 不得不知的餐桌上的人情世故
■ 热情的尺度
4、酒桌文化与敬酒之道
■ 最让人反感的行为
■ 最让人欣赏的行为
■ 辞酒的智慧处理
5、走出葡萄酒的消费误区
■ 不要把葡萄酒概括为红酒
■ 不要把气泡酒概括为香槟
■ 不要把所有食物都跟干红搭配
■ 不要把好酒都陈放成了醋
■ 有关葡萄酒的情趣与谈资
6、完美结账
中西不同，不要被电视剧误导......

讲师简介
王雅波
深圳市马洪基金会   智库百人会智者
内蒙古财经大学           客座教授
26届世界大运会     国际礼仪宣导师
2022冬奥会         国际礼仪宣导师
中国沉香文化博物馆    礼宾接待顾问
曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；
曾任*英资集团高层管理者；
曾任《中国*报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；
曾创办创办“品位女人俱乐部”
曾任“礼仪课堂”专栏开创者和主笔

商务接待流程与实务