课程大纲：

医患纠纷沟通课程

课程背景： 
医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。 
医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助医院解决这些问题。 

课程目标： 
明确医患沟通的重要性，纠正关于沟通的错误观念。 
掌握*的医患沟通技巧 
正确处理医患沟通中出现的矛盾 

适合对象：医院各级管理者和医护人员 

培训方式：讲授、案例分析、讨论、互动 

课程大纲： 
一、加强医患沟通的意义 
1、加强医患沟通有利于提高医疗效果 
（1）有利于准确的诊断 
（2）有利于配合治疗（依从性问题） 
2、加强医患沟通可以降低医疗纠纷 
案例：戴钢盔的医护人员 
3、加强医患沟通是医院品牌建设的重要方法。 
（1）什么是品牌？ 
（2）医患沟通与品牌建设的关系 
结论：医疗服务的营销是全员营销，每位医护人员都是医院的一张名片！ 
案例：广东省中医院通过改善医患关系发展医院。 

二、沟通的基本知识 
1、沟通的重要性 
2、什么是沟通？ 
（1）沟通的概念 
（2）沟通的过程 
问题：我跟患者（或家属）详细地说了，我已经做到了沟通了。这种想法是不是正确的？ 
3、沟通中说的技巧 
4、沟通中听的技巧 
5、沟通的原则 

三、医患沟通障碍的原因 
1、政府 
2、社会舆论 
案例：茶水发炎事件 
3、病人及家属 
（1）病人及家属的误区 
（2）患者及家属特点 
4、医院及医生 

四、医患沟通的十个基本原则 
1.规范治疗 
2.获取信任 
3.良好的态度 
4.沟通方式因人而异 
5.换位思考 
6.多言与慎言相结合，注意保护自己 
7.注意表达的方式 
8.注意倾听 
9.注重细节 
10.控制情绪 
案例：高血压的病人，血压为什么治不好。 
案例：肠梗阻病人，家属不签字，医院陷入被动。 

五、医护人员沟通方面的问题与对策 
1、意识方面的问题 
2、对沟通的理解 
3、关于沟通时间 
案例：医生只跟病人说了三句话。 
案例：我的一次经历 
4、沟通内容 
案例讨论：儿科急诊所见 
案例：“感冒”的小孩 
5、关于治疗方案 
6、医护人员的职业倦怠 

六、投诉的处理 
1、树立对待投诉的正确理念 
2、医院投诉者的心理需求 
（1）结果公平 
（2）过程公平 
（3）相互对待公平 
3、投诉的处理方法 
案例：广东省中医院对投诉的处理 
4、医院在投诉处理中的自我防卫

医患纠纷沟通课程