课程大纲：

银行营业厅服务礼仪培训

第一节、 测试你对礼仪了解有多少？
【解决的核心问题】
 深刻理解礼仪在服务中的含义
 影响顾客的渠道与因素
 礼仪、礼节、礼貌的关系与意义
 7秒中决定了你的第一印象
 影响顾客的三大因素
【测试】那些礼仪的做法是正确的？

第二节、 礼仪的价值 
【解决的核心问题】
 礼仪内核价值与规范
 塑造良好的商务价值
 银行营业厅服务礼仪的5S原则
 银行营业厅服务礼仪的三度标准 
【讨论分享】你对服务礼仪的理解

第三节、 微笑礼仪
【解决的核心问题】
 如何让微笑成为一种习惯
 定位标准的微笑仪态
 你喜欢笑吗？微笑表示什么？
 微笑服务的重要性 
 维持自然清新微笑的秘诀
 微笑的标准 
【互动教练】笑脸与苦脸的情绪反应 导师引导
【通关练习】奥运礼仪训练法
【现场作业】微笑的魅力 

第四节、接待礼仪
【解决的核心问题】
 接待的标准用语、服务标准
 文明待客：三声服务；
 礼貌待客：礼貌用语；
 热情待客：眼到、口到、意到
 银行接待的流程
 银行接待礼仪的具体做法
（ 电梯、引领、开门、奉茶、送客） 
【情景演练】你的接待礼仪标准吗？ 点评

第五节、握手礼仪
【解决的核心问题】
 个体握手与群体握手的区别
 握手的标准与禁忌
 基本要求
 握手伸手顺序
 握手的方式
 握手禁忌
【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第六节、介绍、称呼、致意礼仪
【解决的核心问题】
 如何自我介绍、介绍他人、介绍集体
 不同场合的称呼与致意方式
 正式自我介绍的内容
 要给对方一个自我介绍的机会
 介绍他人
 介绍集体
 国际惯例的称呼
 正式场合与非正式场合称呼
 点头致意的场合与方式
【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第七节、名片的使用礼仪
【解决的核心问题】
 如何专业的使用名片：交换、接受、递交、索取
 名片使用的禁忌 
 名片交换的顺序
 名片的递交的方法与禁忌
 名片的接受
 名片的索取
 外行的表现
【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第八节、鞠躬礼仪
【解决的核心问题】
 鞠躬的标准肢势
 不同场合的鞠躬方式
 同事相遇应点头表示致意。
 与客户交错而过时 
 接送客户时 
 初见或感谢客户时 
【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第九节、电话礼仪
【解决的核心问题】
 打电话与接听礼仪要点
 声音标准与礼貌用语
 重要的第一声
 端正的姿态与清晰明朗的声音
 迅速准确的接听
 认真清楚的记录（5W1H）
 有效电话沟通
 挂电话前的礼貌
 打电话注意的礼仪
 接电话注意的礼仪
【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第十节、交流礼仪（视线、手势）
【解决的核心问题】
 目光交流礼仪的运用
 不同手势语言的含义与运用
 目光凝视区域： A、公务凝视区域； B、社交凝视区域；C、亲密凝视区域 
 目光的运用：“散点柔视”
 目光运用中的忌讳：盯视、眯视
 目光接触的技巧
 八种手势语言的意义 
【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第十一节、仪容、仪表礼仪
【解决的核心问题】
 如何塑造标准的仪容仪表形象
 化妆是一种礼貌
 头发 
 指甲 
 胡子 
 口腔 
 女性职员化妆 
 三色原则
 衬衫 
 鞋子 
祝您成功！女人：容貌 气质 男人：风度 学识

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