地产物业服务礼仪
课程背景:
物业客服人员面对客户时,客户的体验感从面对面交流沟通开始。服务是尊重、是关怀,优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。对客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。
好的服务具备营销能力,针对面向客户的物业一线员工,从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训,通过实训辅导加强员工的服务精神,从工作中提升服务意识及职业能力。
课程收益:
● 礼仪入心:建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念
● 清晰角色:具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力
● 塑造形象:建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象
● 礼仪规范:细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准
● 面客沟通:掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度
● 异议应对:掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度
课程对象:物业客服人员、服务岗位相关人员
课程大纲
开场:小组融合&破冰
第一讲:加深对“服务”的理解——服务意识心态建立
一、新时代服务行业解析
1、客户体验时代的服务行业
2、客户体验中的“五感”需求
3、客户忠诚度管理3.0版标准
案例:航空业服务带来的感受
二、服务意识与服务理念提升
1、以提升绩效为目标的服务理念
2、CS客户满意度的连锁效应
3、具备“客户至上”的职业心态
4、优质客户服务的五项基本原则
5、客户体验设计的四大要素
互动:好的服务打动客户的关键点
三、岗位服务心态与角色转换
1、客户情感链接提升法
2、有效互动与积极反馈
3、卓越服务应具备的五颗心
4、贵宾客户服务的细节管理
视频:《三十而已》服务心态
第二讲:专业形象彰显品牌实力——岗位形象标准建立
一、岗位形象的重要性
1、个人形象与品牌形象
2、岗位影响力的三要素
思考:第一印象对岗位形象的影响
二、岗位仪容标准
1、男女士发型标准
2、男女士面容标准
3、女士妆容管理三步法
4、仪容细节管理与提升
案例:《中国机长》岗前自检
互动:《一页纸仪容管理》提升法
三、岗位着装标准
1、着装是信任的基础
2、男士着装的干净整洁
3、女士着装的简洁素雅
4、着装标准建立与细节管理
5、不同岗位着装要点与禁忌
互动:自我检查与标准规范
第三讲:卓越服务赋能效能提升——岗位服务礼仪标准
一、高标准服务仪态管理
1、站姿标准与要点
2、坐姿标准与要点
3、走姿标准与要点
4、蹲姿标准与要点
5、面容微笑三度管理法
6、眼神交流要点与管理
7、服务手势的有效应用
互动:不良行为带来的感受
训练:全员练习与辅导点评
二、面客服务常用礼仪标准
1、会面称呼礼仪
2、指引服务礼仪
3、电梯引导礼仪
4、请坐入座礼仪
5、茶水服务礼仪
6、物品展示礼仪
7、文件呈递礼仪
8、文件请签礼仪
9、恭敬鞠躬礼仪
训练:全员角色互换模拟练习
三、场景化动态服务礼仪流程规范
1、接待服务礼仪(时间、语言、态度)
2、咨询服务礼仪(耐心、友好、协商)
3、迎候服务礼仪(站位、行为、语言)
4、沟通服务礼仪(声音、动作、体态)
5、引导服务礼仪(目光、表情、手势)
6、接听电话礼仪(姿态、语言、表情)
训练:场景实景训练与辅导
第四讲:服务沟通之“礼”——真诚沟通有礼先行
一、沟通的认知
1、沟通能力的定义
2、有效沟通应具备的要素
3、沟通之门——乔哈里窗解析
讨论:打开沟通之门的话术
二、沟通中的服务岗位用语
1、产生信任感的沟通三要素
2、客户沟通的3A原则
3、服务沟通六大关键点
4、八大礼貌用语解析
三、服务沟通声音形象塑造
1、声音中的亲和与感染力
2、客服声音形象三要素
1)语言清晰
2)节奏适中
3)情绪同频
练习:基础用语真诚度模拟训练
四、掌握有效的沟通反馈技巧
1、倾听法——措词、认同、姿态
2、认同法——有效应用肯定措辞
3、赞美法——有效的情感提升法
4、符合服务思维的应答沟通
练习:话术讨论与练习
工具:接打电话的技巧工作表
五、高情商的沟通应对话术技巧
1、介绍话术-清晰明了
2、拜托话术-产生好印象
3、说明话术-语言简洁
4、拒绝话术-舒服易接受
5、建议话术-逻辑应清晰
工具:物业人绝不能说的话
第五讲:服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通
思考:不同客户该如何沟通
测评:个人行为风格测评
小组讨论:知己知彼的类型分析
一、面客沟通敏感度提升
1、面观:识别客户的类型
2、分析:了解客户的想法
3、管理:懂得客户的需求
二、不同类型客户行为分析
1、支配型客户:直言不讳、气场较为强大
2、社交型客户:直截了当、情绪容易波动
3、支持型客户:态度温和、习惯纠结犹豫
4、思考型客户:逻辑谨慎、注重分析细节
讨论:不同类型客户说话的习惯
三、与不同类型客户的沟通应对
1、不同类型客户沟通的语言禁忌
2、不同类型客户沟通的语感区分
3、不同类型客户沟通的逻辑应对
演练:情景式角色模拟沟通
第六讲:服务沟通之投诉抱怨应对
一、客户投诉形成的四个层面
1、态度层面
2、沟通层面
3、个人层面
4、产品层面
案例:一句话让客户火冒三丈
二、从客户心理分析客户投诉
1、需要被尊重
2、需要被理解
3、创造交流氛围
思考:投诉抱怨带来的正向机遇
案例:知名电商投诉案例风波
三、系统化的客户投诉应对
1、常见投诉应对四个原则
2、常见抱怨应对四个方法
3、投诉抱怨应对黄金五流程
案例:雷克萨斯的售后服务
讨论:企业案例研讨与应对流程分析
小组回顾与总结
案例萃取与归档
有效学习的行动法则
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