企业接待礼仪与场景实战
课程背景:
商务接待礼仪是企事业单位接待过程中的核心,既要做到流程规范化也要具备人性化的方式,两者兼备才能更好地做好接待工作。为了能在接待过程中体现团队人员的素养,应在接待礼仪各个细节将团队人员建立标准化。商务不同场景下细节多、标准也各不相同,全面提升接待人员的服务意识,由内而外传递出对接待对象的尊重,做到心中有事、眼里有活,同时制定符合企业实际情况的高标准服务流程、时刻为接待对象考虑来做好接待工作,方能展现出企业良好的对外形象。
课程以接待服务细节、服务流程掌控、团队服务品牌打造作为核心主线,通过形象、行为、会务管理、场景接待流程梳理等方面进行讲授,帮助学员掌握商务接待流程的综合技能,同时也具备高效服务的能力,能够在商务接待过程中,令接待对象获得更好的体验感受、为企业发展带来美誉度与信任度。
课程收益:
角色转换意识:具备岗位工作角色转化接待服务角色的意识
接待服务意识:建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态
团队形象打造:塑造团队品牌化专业接待形象、制定品牌标准
综合服务提升:展现大方有礼的言行举止、提升接待服务能力
场景服务应对:掌握不同商务场景下的接待服务细节应对
课程对象:中基层管理者、综合管理人员、专职接待人员、办公室人员
课程大纲
第一讲:企业接待全流程解析
一、企业接待工作定义与标准
1、做好接待工作的核心
2、宾客来访时的五觉感受
3、互联网时代接待需求分析
案例:民企与民企间、民企与政府/国企间、国企与政府间
思考:规格要点、细节要点、其他事项
二、接待工作的角色与心态
1、接待者角色分析与转换
2、做好接待工作的四个层次
3、以宾客为尊是“尊”什么?
4、服务心态在企业接待中的应用
案例1:世界五百强女员工的接待亮点
案例2:贵宾接待时的角色分寸感
三、高效接待的六个要素
1、品牌形象打造
2、接待行为规范
3、接待流程优化
4、贵宾接待礼规
5、团队协作意识
6、接待经验归档
讨论:流程制定初体验
第二讲:企业接待品牌形象打造
思考:文化与形象该如何融合?
一、团队形象的风格定位
1、企业文化元素探索
2、企业产品特点融合
二、接待形象仪容标准
1、男士细节标准:发型与五官
2、女士细节标准:发型与妆容
3、女士面部妆容标准化建立
三、接待形象仪表标准
1、男士着装与细节基本要求
2、女士着装与细节基本要求
3、接待人员穿着职业装建议
4、接待前团队自检流程
互动:自检互检现场提升
讨论:男女士员工仪容仪表标准
第三讲:企业接待举止礼仪标准
一、接待场景化举止管理
1、迎接送别注目礼应用
2、接待过程的表情管理
3、接待服务流程管理六步曲
4、贵宾客户服务中的表情禁忌
二、接待中的举止静态礼仪
1、商务标准站姿与场景化变化
2、沟通交流式站姿与要点
3、商务标准坐姿与场景化变化
4、蹲姿仪态礼仪
演练:模拟场景动态流程
三、接待中的举止动态礼仪
1、商务走姿风范呈现
2、场景化引领的要点
3、场景变化过程的走姿礼仪
练习:针对性辅导与点评
四、企业文化讲解礼仪与标准
1、企业文化讲解内容标准与制定
2、展厅/展板/宣传墙接待讲解流程
3、讲解人的动态举止礼仪规范
4、讲解中面对贵宾的举止礼节
5、亲和讲解的声音美化
演练:讲解内容+动态走位
第四讲:高效接待准备与服务细节
一、接待服务的四大原则
1、充分准备原则
2、热情周到原则
3、确保安全原则
4、礼节到位原则
二、接待场景化的准备工作
1、迎接资料的对接与准备
2、主要对接人的沟通对接
3、机场迎接准备与人员安排
4、高铁迎接准备与人员安排
5、车辆迎接准备与人员安排
6、酒店入住安排与温馨服务
案例:温馨提示与突发情况预设
三、接待场景化服务细节提升
1、迎接来宾的规格与礼节
2、迎接会面礼的场景化运用
1)机场与公共场所迎接
2)单位大门与大堂迎接
3)停车场与会议室迎接
情景演练:迎接站位:领头羊式、南飞雁式
四、商务常见会面礼仪
1、问候礼
2、介绍礼
3、握手礼
4、名片礼
五、接待场景化位次安排
1、迎送宾客站位位次
2、行进引领陪同位次
3、拍照合影站位位次
4、乘车安排席位位次
练习:根据场景安排位次
六、送行宾客礼仪
1、送行时间的确定
2、送到哪里的标准
3、送行宾客的举止礼仪
4、车辆行程送行的细节管理
流程模拟:接待前准备的人、事、物
讨论:接待准备流程标准制定
第五讲:接待会务服务全流程标准
一、会务管理——高效会前准备
1、会场主题物品准备
2、会场饮品茶歇准备
3、签到台人员及布置
4、会场设备安排调试
流程梳理:《一页纸的应用》
二、会议排位全流程解析
1、以左为尊的常见情况
2、以右为尊的常见情况
3、尊位排列位次的原则
4、参会多方角色区分与位次
5、常见以右为尊的五大场景
6、主席台单双数位次安排
7、长条桌单双数位次安排
8、特殊情况下的位次安排
案例1:“尊位”的定义与调整原则
案例2:单双数会议位次的安排标准
案例3:因主客关系而变的位次调整
案例4:因活动主题而变的位次调整
案例5:因规格区别而定的位次安排
案例6:政、国、民企位次的常见区分
三、会务管理——优质会中服务
1、主要嘉宾及主席台服务
2、会务服务常用举止标准
3、会务服务的突发应对能力
4、高标准会议茶水服务礼仪
演练:实战场景化练习与指导
四、会务管理——完善会后工作
1、引导合影拍照
2、安排嘉宾离开
3、嘉宾资料整理
4、接待服务工作总结
讨论:会务管理流程标准制定
第六讲:接待宴请全流程安排
一、宴请安排——接待宴请的准备
1、宴请前的细节准备工作
2、选址方案及匹配度的细节
3、陪同人员工作沟通对接
案例:宴请安排的应对能力
二、宴请安排——迎接准备与点菜艺术
1、迎接宾客的礼节、站位
2、会面寒暄与入席邀请
3、点菜中的南北方禁忌
4、点菜流程及问询礼
5、特殊情况及女士关怀
案例:宴请中加菜的“套路”
三、宴请安排——桌次与位次安排
1、桌次安排的尊位意识
2、桌次安排的舒适程度
3、位次安排——双主人制
4、位次安排——单主人制
5、特殊情况时的位次安排
6、位次安排与引导礼节
案例:某经典商业饭局的背后
四、宴请安排——进餐中的察言观色能力
1、请来宾品菜的方法
2、留意客人的感受
五、宴请安排——酒桌商务沟通原则
1、寒暄沟通时的话题带入
2、沟通谈资的快速准备法
3、有效掌控话题的节奏
4、提升气氛与巧妙植入赞美
六、宴请安排——接待送行与细节对接
1、时间、地点的安排
2、人员、车辆的安排
3、天气、交通特殊情况的安排
4、送达后的问候与寒暄
思考:如何体现热情周到、礼序有规
经验总结与归档
1)流程细节梳理
2)要点内容回顾
3)细节研讨落地
4)合影与答疑
企业接待礼仪与场景实战
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