课程大纲：

客户沟通技术培训

课程背景：
是什么原因导致尝试良好沟通，却往往事与愿违？
是什么原因使原本解决问题的沟通，产生新的问题？
是什么原因让你用尽初心美好，却令他百感交集？
认知自己与认知别人同样重要，并且是实现知人知心沟通的必经之路。对自己与他人了解的缺失，对沟通无益并且有害。我们该如何促进沟通效果、增进彼此了解、促进共识达成？
我们说，充分考虑他人的利益动机、情绪感受、性格风格、角色使命等因素，创造适合双方的沟通方式，是沟通技巧的重中之重，几乎一切沟通结果的达成，都仰赖于此。而说到本质：良好的沟通令双方愉悦如沐春风。懂得沟通原理、掌握底层逻辑、熟练运用工具，内化为下意识的习惯，使学员的沟通水平内在化、标准化、可复制，就能为组织的绩效增长赋能。
本课程全方位剖析职业人的沟通场景、特点与目标，侧重于讲解沟通的底层逻辑、彼此的风格特点，演绎经典的沟通工具，复盘多种情境下的沟通实战，通过对人性的分析与把控，深层次探讨知人知心的沟通技巧。

课程收益：
通过本课程的学习，学员能够：
1、识别他人的社会风格与性格，形成科学的沟通习惯； 
2、了解情绪背后的动机与诉求，采取恰当的沟通手段；
3、洞察非语言信息被动的意义，调整适合的沟通策略；
4、掌握适用于营销、客服、异议处理的说服力模型；
5、了解动机与情绪，解己达人的行动，知人知心的沟通。

授课对象：银行大堂经理、客户经理、客服人员等需要直接面对客户的人员。

授课方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练等。

课程大纲/要点：
一、影响沟通的因素
了解促进沟通的因素，令沟通有的放矢
1、影响沟通的三大因素
1)沟通目标
2)传播方式
3)非言语信息
4)小组互动：开锁游戏
2、对沟通对象与话题信息的理解
1)乔哈里视窗在沟通中的应用
2)沟通漏斗了解真实动机
3)讨论：你眼中的他和真是的他

二、理解他人、了解自己
改变自己比改变对方要容易；理解是沟通的前提
1、他人风格初探
1)CBSA：沟通中的情绪与逻辑
2)DISC：行为中的风格与特征
3)信封试验：人际关系测试
2、自我风格洞察
1)房树人：情绪、人际与目标
2)乌沙测试：信息的获取与发送
3、促进沟通的因素
1)理性收益
2)感性体验
3)根本动机
4)辅助因素
5)小组互动：荒野求生

三、构建彼此间的信任
人际关系的本质是信任；建立信任的关键在于边界与理解
1、信任的速度：构建信任五步法
1)选择相信“信任”
2)从自己开始
3)表明你的意图
4)说到做到
5)将信任传递给他人
6)互动：扑克游戏
2、信任的反面
1)迷之自信
2)达克定律
3)个人自信路径：蒙昧、学习、经验、觉悟
3、与不同风格的沟通建立信任
1)了解习惯性思维的“维持怪圈” 
2)改进沟通意图的“进步螺旋”
3)是否有“难缠”对象，以及和沟通步骤制定

四、浅析非言语信息
发现无声语言背后的信息，更全面的了解沟通对象 
1.梅拉宾法则——肢体语言
2.一秒定印象——以貌取人
3.声音中的讯号——闻声识人

五、好情绪、促沟通
合理控制彼此的负面情绪，减少沟通阻力
1、“四步”了解并化解自己的情绪
1)a命名——准确的定义情绪
2)b来源——发现引发情绪的源头
3)c表达——恰当的表达并接纳情绪
4)d行动——采取行动、解决问题、构建新的信任感
2、“三招”体察并理解他人的情绪
1)a共情——积极聆听、换位思考、正面动机
2)b引导——共情表达、肢体动作、非语言行为、祝福与赞美
3)c鼓励——共同的目标、赞美的艺术
3--彩蛋：八个字解决情绪大问题

六、说服力沟通与投诉处理
从学习到应用，实际工作中的问题分析与解决
1、说服力沟通五步法（侧重于平级与向下沟通）
1)引发对方兴趣的观点或故事
2)现有行为或策略的不足
3)给出你的方法
4)说出显而易见的好处
5)号召采取行动
6)实操练习：引发伙伴改变原有的计划
2、激励性说服力沟通（侧重营销达成与向上沟通）
-四个基本假设
-基本假设1：人无法被说服，只能自己说服
-基本假设2：他人的看法是他过去人生经验的总和
-基本假设3：反驳是人的本能欲望。
-基本假设4：说服力沟通的本质是激励
-说服力的三个技巧
-对比法则
-互惠法则
-一致性原理
-说服力三要素
-专业
-诚实
-讨喜
-改变说服中的反抗机制
-反驳欲望
-别当“说教者“”
-点燃“小火苗”
-说服力总结
-避免说教，采取说服
-避免“你应该”，采取“我需要”
-避免“为什么不”，采取“为什么要”
-避免“必杀技”，采取“组合拳”
3、攻坚客户的说服力沟通
1)降低预期法
2)表示关切法
3)巧妙请教法
4)巧妙示弱法
5)替代方案法
6)同一战线法

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