课程大纲：

服务营销意识提升培训

【课程对象】： 大堂经理、大堂助理

【课程目标】：
1. 职业形象塑造
2. 服务营销意识提升
3. 服务心态修炼
4. 基础服务礼仪
5. 大堂经理主动营销技能提升

【授课方式】：现场讲授、学员演练、视频播放、实际案例讨论、学员经验分享等。

【课程大纲】：
第一部分 现代商业银行营业网点的趋势
一、客户期望值发生了哪些变化？
二、营业网点的演变过程及发展趋势
三、智能化设备运用对商业银行的冲击

第二部分 大堂经理职责定位剖析
一 大堂经理角色认知
1.大堂经理角色认知-大堂经理脑图
2.大堂经理的角色定位
二、大堂经理职责分析
1.现场设施维护
2.引导客户服务
3.解答客户咨询
4.指导客户体验
5.维持厅堂秩序
6.挖掘营销机会
7.处理客户异议

第三部分 大堂经理优质服务与礼仪修炼
一 什么是“服务”？
小组讨论：哪些服务行业或人员给你留下了深刻印象？
你认为优质的服务应该是什么？
（一）服务的四大特性特性
案例：许昌胖东来、海底捞的故事说明了什么？
阿联酋航空、日本我们身边的案例— —充满奇迹的餐厅Casita
（二）金融服务是什么？
（三）做好金融服务的理由是什么？
（四）服务礼仪的5个关键词
二、职业形象塑造
← 仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰
← 化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导
← 着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌
← 佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧
三. 仪态礼仪
1.挺拔的站姿
2.优美的坐姿
3.优雅的行姿
4.得体的蹲姿
5.礼貌的回头
6.标准的鞠躬
7.名片递接
8.握手礼
四、微笑的魅力
五、基本礼貌用语

第四部分 大堂经理“心态篇”
一 心态的力量
不同的心态结果也不同
1. 三个工人砌墙的故事
2. 有一个女孩叫-何平
3. 司马迁和史记
4. 视频播放
二、“五个密招”教你调整快速调整心态
1.第一招-积极主动，自我领导
2.第二招-精进成长，自我管理
3.第三招-慎独自省，坚持在做中学
4.第四招-尊重为本，移情沟通
5.第五招-求同存异，促进团队合作
三、如何将压力转化为动力？
四、及时处理负面情绪

第五部分 大堂经理“现场服务”篇
一 网点营业厅硬件分区解读
1. 普通区的功能划分
2. VIP区的功能划分
3. 设施维护容易忽视的细节
4. 营销氛围营造与设施巧妙结合
二、客户引导分流
1.客户引导时机如何把握
2.巧妙分流客户
3.多个客户灵活应对
三、咨询辅导业务
1.用通俗易懂的语言解读业务流程
2.简单明了讲解收费价格
3.准确把握产品信息
4.首任负责制
四、注意关注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何关注特殊人群
3.提供特殊人群服务注意事项

第六部分 大堂经理“现场管理篇”
1. 营业厅各功能分区及客户动线
2. 6S管理的定义
3. 6S管理的核心
4. 现场管理硬件维护要素
5. 如何做好厅堂巡检
6. 厅堂巡检工具-大堂经理日志
7. 巡检中的误区
8. 巡检的重点及协同配合
9. 大堂经理及走位管理

第七部分 大堂经理“营销篇”
一 客户性格分析
按照客户消费心理分析客户性格
二、产品卖点分析
如何将产品的卖点进行提炼，方便客户理解复杂的银行产品
三、FABE产品阐述的技巧
案例演练：保本理财和非保本理财的产品的特点分析
网上银行、手机银行和微信银行各自的特点是什么？
四、现场销售“七步成诗”
五、大堂经理与各岗位间的联动
1.大堂经理与柜员
2.大堂经理与理财经理
3.大堂经理与厅堂主管

服务营销意识提升培训