课程大纲：

提升沟通能力课程

课程背景：
本课程管理干部和骨干员工为核心，从沟通定义和模型、结构化表达提升编码能力、同
情倾听提升解码能力、不同渠道方向沟通、因人制宜沟通、同频同律沟通等各方面，全
方位提高学员的沟通水平。结合能力素质“赢”字模型、沟通模型，让学员在日常工作中
能说善听、因人制宜、同频同律，而提高个人工作能力，提升企业绩效水平！

课程收益：
意识：沟通要有“利他之心”“听别人想说的、说别人想听的”“化一成不变为因人制宜”
知识：让学员学习结构化表达的方法和同理心倾听，了解DISC性格解析，同频同律沟通
技能：提升学员向上汇报、向下传达、平行交流和斜向沟通水平，巧沟通善沟通勤沟通

授课对象：企业高级管理人员、核心管理干部及员工骨干等

授课方式：
1．交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合加之夏老师生动幽默演绎课堂氛
围好
2．互动演练：现场练习、小组讨论、角色扮演、成果输出，加上课后作业和531落地效
果好
3．行动学习：翻转课堂、群策群力、*…使学员沉浸其中相互激发成就，体验评
价好

课程模型：
“赢”能力素质模型：分为执行力、职场口才与沟通、时间与目标计划、领导力影响力、
阳光心态、团队建设六大模块，可以全面提升企业管理人员和骨干员工的综合能力素质
沟通模型：沟通可以模型化为编码方、解码方、沟通渠道和沟通背景四个部分。沟通问
题产生于这四个方面；提升沟通水平亦可以从这四方面展开。

课程大纲：
第一讲：沟通概论
一、沟通的定义
二、沟通的重要性：管理就是沟通
三、沟通类别
1．语言沟通 Vs 非语言沟通
2．正式沟通 Vs 非正式沟通
3．单项沟通 Vs 双向沟通
4．向上、向下、平行、斜向沟通
四、沟通模型
1．沟通的编码方——信息发出者
2．沟通的解码方——信息接收者
3．沟通的渠道——信息传递媒介与方向
4．沟通的背景——信息交流的背景因素
五、编码方在沟通中的常见问题
1．沟通的时机选择不当
2．信息或想法不完备
3．有意无意的掩饰与虚假信息
4．编码方沟通中的表达与语言问题
1）逻辑不清，结构混乱
2）用词错误，词不达意
3）缺乏互动，语言不生动
4）咬文嚼字，过于啰嗦
5）不善言辞，口齿不清
5．编码方情绪态度不正确
1）只要别人听自己的
2）情绪没有控制好，态度不正确
六、解码方在沟通中的常见问题
1．倾听障碍
1）被动地听
2）注意力分散
3）偏见和固执
4）过早下结论
2．理解障碍
1）理解歧义
2）疑问未及时反馈
3）非语言信号的影响
3．认同障碍
1）主观意见投射
2）自身立场局限
3）价值判断取向
七、沟通渠道在沟通中的常见问题
1．沟通的载体选择不当
2．沟通的时机选择不当
3．沟通的环境选择不当
4．经过他人传递而误会
5．有人破坏或挑衅
八、沟通背景在沟通中的常见问题
1．彼此的文化差异
2．彼此的角度差异
3．彼此的地位差异
4．彼此的反馈差异
5．彼此的心理及情绪差异

第二讲：用结构化表达提升编码方沟通能力
一、结论先行：*S原则
1．自上而下表达，结论先行
2．自下而上思考，总结概括
3．金字塔结构的*S原则
1）受众为天
2）周延完整
3）掷地有声
4）言之有据
演练案例：工作汇报
二、以上统下：总分原则
1．常见三种表达结构：总—分
2．总—分—总
3．分—总
演练案例：总结报告
三、归类分组：MECE原则
1．相互独立 （Mutually Exclusive）——不重
2．完全穷尽 （Collectively Exhaustive）——不漏
演练案例：优秀服务员的分享
四、逻辑递进：统一原则
1．时间顺序
2．占比顺序
3．重要顺序
4．结构顺序
演练案例：职场工作法

第三讲：用同情倾听提升解码方沟通能力
一、倾听和沟通的五个层次
1．一般性沟通：是沟通的*层次
2．事物性沟通：纯工作性质的沟通
3．分享性沟通：交流想法、判断沟通
4．情感性沟通：分享彼此的感觉、情感及愿望
5．共鸣性沟通：沟通的双方达到短暂的、高度一致的感觉
二、倾听能力的提升
1．使用目光接触和对视
2．展现赞许性的表示
3．避免分心的举动或手势
4．适时合理地提问
5．正确有效地复述
6．避免随便打断对方
7．尽量做到多听少说
8．使听者与说者的角色顺利转换
三、现场讨论视频及互动
1．小鲍勃的心愿
2．画师的梦想
四、非同理心倾听
1．建议：我想你应该……
2．比较：这算不了什么。你听听我的经历……
3．说教：如果你这样做……你将得到很大的好处
4．安慰：这不是你的错，你已经尽*努力了
5．回忆：这让我想起……
6．否定：高兴一点，不要这么难过
7．同情：哦，你这个可怜的人……
8．询问：这样情况是什么时候开始的？
9．辩解：我原想早点打电话给你，但是昨晚……
10．纠正：事情的经过不是那样的
11．打断：够了，换个话题吧
12．臆测：我以为……
五、倾听五字要领
1．身：身体前倾，做出倾听的姿态
2．面：面带微笑，目光注视，点头致意
3．口：不时回应，不明白的时候适时发问
4．手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏
5．心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心

第四讲：从沟通渠道各个方向提升沟通能力
一、向上沟通要有“胆”——与公司高层及领导的沟通
1．清楚各级领导的职责与权限
2．结论先行汇报给领导做选择题
二、平行沟通用“肺”——与相关业务部门沟通
1．充分分析业务部门的需求，沟通做到有的放矢
2．注重工作过程前中后沟通：
1）前期积极沟通
2）中期及时反馈
3）后期协调验证
4）形成良性循环
3．沟通不理想时的应对
1）及时上升高度，寻求各级相关领导和职能部门的协助
2）转移沟通方式：合理的借用外部力量达到项目既定目标
三、向下沟通要走“心”——与团队成员及下属的沟通
1．协调团队成员的不同需求
2．合理安排和分配工作
3．做好团队文化建设
四、斜向沟通要“同频”——与不同部门不同职级人员沟通
1．相互站在对方立场沟通
2．用双方都熟悉的语言沟通
3．听对方想说的，说对方想听的

第五讲：因人制宜进行沟通
一、DISC性格测试及不同的沟通风格
二、四种典型沟通风格分析与应对策略
1．控制型（D型）人的特征与沟通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何识别D型性格
4）D型性格的沟通相处之道
2．影响型（I型）人的特征与沟通策略
1）I 型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何识别I型性格
4）I型性格的沟通相处之道
3．和平型（S型）人的特征与沟通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何识别S型性格
4）S型性格的沟通相处之道
4．理性型（C型）人的特征与沟通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何识别C型性格
4）C型性格的沟通相处之道
三、互动与练习：不同类型的人的沟通方式的比较分析

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