课程大纲：

学习如何处理投诉

1. 课程背景
客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉，稍有不慎就可能为银行招来灭顶之
灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客
户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有银行为某个客户
的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。
客户投诉管理并不容易，涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等
多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法
规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能
力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。
本课程正是以这种的逻辑，先深入分析客户投诉的缘由，了解投诉类型有可能产生的
变化，学习投诉的处理方法和步骤；了解投诉处理的相关法律法规，掌握服务补救的措
施和步骤，树立优秀的服务形象，接着介绍一套行之有效的解决办法，从而帮助客户服
务人员不再害怕投诉，并将抱怨的客户转化成忠诚的客户。

2. 课程收益
-学习投诉的处理方法和步骤；
-了解投诉处理的相关法律法规；
-掌握服务补救的措施和步骤，树立优秀的服务形象

3. 课程对象
-一线服务人员、柜员、大堂经理、客户经理等

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1. 客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析
1. 银行投诉现状分析
-投资失败投诉
-服务投诉
-业务投诉
2. 客户的投诉原因
-柜员业务知识、技能欠缺
-柜员处理问题的灵活性欠缺
-投资理财产品
-客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性
3. 客户投诉就意味着失去该客户？
4. 客户满意的收益
5. 分析投诉客户的类型
-掌握客户四种不同类型的特征
-掌握客户投诉的动机
-把握投诉客户的心理
6. 案例分析
-案例1：客户开银卡卡不设密码的投诉
-案例2：客户办理业务排队时间过长投诉
-案例3：视频：西安某信用社一分钱引发的案件
2. 处理投诉的原则、话术分析及心理原理
1. 投诉的五大原则及话术：
-理解原则
话术：－你事先检查了吗？
－你确认不是自己的原因失误造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的手机没有摔在地上吧？
-尊重原则
话术：－我们不能…
－如果你能… ，我们就可以…
－那不属我的职责范围。
－那是不可能的！
-理解原则
话术：－知道这件事我们也很遗憾
－我完全理解您的心情
－我和你一样关注此事
-敏感性原则
话术： —那怎么办呀？
—什么时候能解决？
—叫你们领导来。
-时效性原则
话术：—对客户要求做出积极响应；
－及时采取正确的措施、灵活应变；
－及时通知客户
2. 投诉处理心理原理分析
-自我满足原理
-踢猫效应
-求同原理
-围观效应
-冰山需求理论
-皮格马利翁效应
3. 有效处理客户投诉的技巧
1. 处理投诉的五步曲及分析
-获取信息
-同理心
-分析期望值
-逻辑表达
-总结归纳
2. 有效处理投诉的技巧
-给予关注
-鼓励客户发泄，排解愤怒
-充分道歉，控制事态稳定
-表明提供帮助的意愿
-收集信息，了解问题所在
-确认信息，给予理解
3. 承担责任，提出解决方案
-让客户参与解决方案
-承诺执行，并跟踪服务留住客户
4. 化解客户不满的补救程序实战演练
-理解感受
-道歉
-急切感
-道歉
-一步到位
5. 跟踪调查
4. 如何减少投诉的产生
1. 销售优良的产品
2. 创造良好的服务环境
3. 提供优质的服务
4. 学会说“不”的技巧
-避免说“不”
-给一个合情合理的理由
-尽力而为
-现实的期望值
-提供选择
5. 启动问题解决程序
6. 建立客户响应关系

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