课程大纲：

服务技能提升的课程

【课程综述】 ：
医院行政及后勤人员服务技能提升建设是医院管理的重要组成部分，是一种高层次的管
理形式和载体，是以效能为基本目标，以实现优质高效为目的，把管理的诸要素有机结
合在一起依法履行职责的管理活动。

【培训特点】 ：
互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例
来解析、用操作来巩固。

【授课形式】 ：
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

【适应对象】 ：
医行政办公人员、后勤人员，

【课程大纲】：
第一部分  服务与心态管理
一、服务的内涵
1、什么是服务
2、服务的三个层次
3、客户的期望管理
二、关注客户体验的服务理念
1、 概念的提出
-听音乐
-讲体验
-案例分享
2、客户为核心-----尊重为本
-尊重的三个境界
-踢猫效应
-情势管理
3、关注客户体验服务回报 ------超值的服务
-提升预判患者需求的先见能力
案例分享：超值服务的回报
三、职业心态
1、心态对我们的影响
-心态决定幸福指数
-心态影响人的能力
-心态影响人的健康
-心态影响人的言行
2、树立正确的认知
-认知自己
-认知自己的兴趣
-认知自己的特长
-认知自己的需求
-认知工作的性质
3、培养积极的职业心态
-改变心智
-享受过程
-控制情绪
-设定目标
-完善自我

第二部分  行政人员职业形象管理
一、形象的构成要素、传达的信息及作用
1、首轮效应的作用
案例：心理学“第一印象”实验的启发
2、职业形象构成的要素
3、您就是企业的金牌代言人
二、科学管理完美形象之----体态语言管理
1、展示气质的站姿训练
2、优雅得体的坐姿训练
3、自然端庄的蹲姿训练
4. 洒脱自信的走姿训练
5、微笑的魅力训练
6、目光的规范训练
三、科学管理完美形象之----仪容管理
四、科学管理完美形象之-----着装管理
引入案例：尼克松的失败
1、职业着装的基本原则：
2、 职场三种常见场合的着装
3、职场的着装禁忌

第三部分：行政人员办公场合基本礼仪
一、电话礼仪
1、接电话：接听及时，语言规范，结束礼貌
2、打电话： 时空选择，简洁明了，拨错道歉
3、代接电话：主动询问，详细记录，及时转达。
4、商务交往中手机使用“三不准”
二、见面礼仪
1、握手礼
2、鞠躬礼
3、名片礼
4、介绍礼
5、称呼礼
三、引领礼仪
1、引领的要求
2、引领的方向
3、不同场合的引领
四、座次礼仪
1、会谈座次
2、乘车座次
3、签约座次
4、中餐桌次与座次
五、接待好来访人士
1、接待准备环节
2、迎宾礼仪
3、斟茶倒水
4、送客礼仪

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