课程大纲：

苏州沟通技巧培训

课程背景：
企业管理中70%以上的问题是由于沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，*限度地提高工作效率。实践证明，员工的沟通能力直接决定团队协作水平，最后导致的团队绩效结果。 当前，众多企业都趋于扁平化，使得跨部门之间的沟通更加频繁。部门之间地位平等，不存在上下级关系，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是，部门之间（内外部）协调的成本相当高昂，这种沟通成本不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着中小型公司。许多事情，其实并不复杂，而是相互之间的沟通不畅，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司来协调。 如何有效处理企业部门间的沟通与协作问题？如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？针对以上问题，本课程通过帮助员工了解跨部门沟通协作中隐藏的个人与组织问题，认识人与人之间的性格差异，老师再通过课程培养员工大局观和服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，提升跨部门沟通协作的效率与效果，最终提升企业绩效。

课程大纲：
第一部分：导入
导引案例：几个跨部门沟通不利对组织产生困扰
一、沟通的基本原理
1. 职场70法则
2. 沟通原理图解读
l 编码与解码
l 信息渠道
锚点l 信息接收
l 环境与反馈
3. 沟通漏斗：跨部门沟通的陷阱
游戏：撕纸游戏
讨论：我说的话为啥他听不懂？

第一部分：模拟联合国沙盘模拟
一、沙盘导入：背景介绍
1. 目标说明
2. 规则介绍
3. 分组团建
二、沙盘演练
1. 小组讨论，明确资源和目标
2. 找寻合作国，协商资源交换
3. 兑现国民承诺
4. 破产&毁谤掠夺
5. 公布沙盘结果
三、总结讲授篇
1、公司利益大于部门利益
u 联合国形成等于实现所有国家国民承诺
u 国家之间是合作关系&竞争关系
2、职场如戏 戏如职场
u 从合作国&敌对国谈起
u 从毁谤球谈起
u 从资源（水、粮食、金子）谈起
u 沙盘演练环节就是中层管理工作的缩影

第二部分：跨部门沟通问题篇
第一章节：影响团队绩效的致命杀手
一、沟通四障碍
1. 容易扯皮部门责任权限划分不清
2. 角色不清领导没有明确谁主导谁配合
3. 缺乏依据非正式沟通多，正式沟通少
4. 部门本位只知道做自己部门的事情
二、跨部门协作四位法：
1. 定位：什么该做，什么不该做
2. 到位：执行力的真谛
3. 补位：哪里需要你，你就在哪里
4. 换位：学会站在上级角度思考问题

第二章节、克服沟通障碍
一、沟通三要素：
1. 共同目标企业利益*化
2. 达成协议你好我好大家好
3. 满足情感和谐共处一家亲
二、沟通三原则
1. 主动是沟通的前提
2. 信任是沟通的基础
3. 立场是沟通的关键
4. 共赢事沟通的根本

第三部分：沟通解决篇
第一章节：有效沟通的必要修炼：
一、听懂话外音：
倾听测试：你听到了什么？
1、 倾听的好处：获得信任、鼓励对方、留足空间、了解全面
2、 提升效果的SLANT倾听工具
3、 聆听3F模型：内容、情绪、意图
4、 同理心倾听：
练习：女朋友的抱怨
二、问到点子上：
1、提问方法：封闭式、开方式
游戏：猜扑克
2、问全信息：5W+2H
3、答案都在问题里：苏格拉底提问法
案例：让孩子心甘情愿不看电视
三：说到心坎上：
1. 金字塔原理：先整体，后局部
2. KISS原则：Keep it short and simple
3. 开放心态：求同存异
4. SPFTEN原则（点头-微笑-记笔记）
5. 利益驱动：FABE法则（说出对方或者团队的利益）
四、看到内心去：
1、微笑是最好的通行证
2、看到细微处：甄别微表情、微动作
案例模拟：小王抱怨最近工作量太大了，因为公司拿下来了几个大项目，但人手没有增加

第二章节：有效沟通的步骤和策略：
一、跨部门协作沟通步骤
1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点
4、处理异议
5、达成协议
6、共同实施
二、跨部门沟通软技巧：
1、满足对方自尊
2、不时的同理心
3、确保双方参与
4、分享各自观点
5、 给予资源支持
6、获得领导授权
工具：沟通流程小辫子图
案例：一周迟到三次，这是怎么了？
模拟演练：技术部&销售部销售使用新平台问题多多，怎么搞？

第四部分：高情商沟通技巧篇
第一章节：知已知彼：不同性格不同沟通方式
测试：沟通风格测试
一、不同风格的沟通方式和应对技巧
1. 驾驭型/老虎型
2. 表达型/孔雀型
3. 亲和型/考拉型
4. 分析型/猫头鹰型
5. 整合型/变色龙型
小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》

第二章节：高情商沟通技巧
一、赞美是最好的润滑剂
直接赞美/间接赞美技巧
二、反馈是一种艺术：
1、正面反馈
2、建设性反馈
三、正面词语的力量和反向暗示
四、先处理心情再处理事情：
1、情绪管理ABC法则
2、工具：先问后转
五、换框法的运用
1、意义换框法与价值转换
2、环境换框法与思维反转
六、冲突管理：
1.应对冲突最好的办法是预防避免冲突
工具：预先设框
2. 面对意外挑战，如何搞定：
工具：“包厢”理论
七、八小时以外的功夫
1. 拉近关系的方法：FORM原则
2. 建立关系的\"共同点\"原则

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