课程大纲：

电信员工礼仪培训

课程背景：
   目前移动通信市场的竞争已经发展到以网络等硬件资源为基础，以用户贴心服务为核心的阶段，因而仅仅靠技术领先，网络优势等硬件资源是不够的，真正让用户心动产生粘性强的复购还是服务为核心，因而通过一杯茶链接用户，以妥帖的服务，周到的礼节，让用户感受到传统电信行业的革新与企业文化精神层面的新消费。因而齐悦老师开设了本次专题系列的课程《礼赢职场 茶礼在心——电信企业全员商务茶礼提升训练》，本课程针对相关电信工作人员对营业厅茶事服务的相关知识应用，以优秀的服务为本来助力企业的长远发展，以茶为媒让电信营业厅服务人员由表及里的提升综合服务礼仪。

课程收益：
1）通过培训熟练掌握商务茶礼十则的基本礼仪常识
2）通过培训清楚不同电信咨询业务场景时候的茶礼接待服务仪轨
3）知道不同客户群体送茶礼特征的知识体系
4）了解如何通过茶可以养生保健的重要常识
5）可以掌握十二时辰健康饮茶的十二法则
6）可以学会六大茶类的正确冲泡要领以及三种茶器的正确使用规则
7）可以获得茶席茶点私人贵宾茶室场景服务的广泛应用
8）可以帮助学员将对客服务意识和企业整体对外形象的综合提升

课程对象：电信企事业中高层、电信行业客户答谢活动、电信用户茶文化爱好者

课程大纲
序篇：茶艺表演——人在草木间
通过开场茶艺表演让学员们更好的现场感受茶文化博大精深的魅力所在
仪式一 主宾行礼 孔雀开屏
青青子衿，悠悠我心。忆往昔，一盏佳茗静候故人归。（入场行礼 微笑鞠躬）
仪式二 行茶十式 茶道之美
“岭南生韶州，往往得之，其味极佳”，在《茶经》里我感受到了它的醇。（投茶）
茶，是苏轼笔下的“酒困路长惟欲睡，日高人渴漫思茶，”让人回味无穷。（泡茶）
而茶在我心里是“寒夜客来茶当酒，竹炉汤沸火初红。”（赏茶汤）
正所谓：读诗使人灵秀，有词可以言情，我把生活过成喜欢，才有春风冬雪煮茶的诗意盎然。（分杯入盏）
仪式三 敬茶之礼 共赏佳茗
古往今来，茶与人共生；茶之味在于外，人之味在于内。漫品国茶韵，盛世起茶香。（敬茶品茗）

第一模块---六大茶类知多少
第一讲 你该知道的五行理论茶百科
1、茶中五行学
2、五行养生环
3、四季饮茶法
4.十二时辰经络养生法
5.十二时辰饮茶健康论
第二讲 六大茶类知多少
1.主修认知——茶礼茶史
2.主修细节——茶叶概论
3.主修接纳——六大茶类赏析
4.主修安顿——水下生根
5.主修感知——茶席布置
6.主修平衡——茶点应用
7.主修秩序——盖碗行茶十式
8.主修专注——玻璃杯手法与实操
9.主修绽放——紫砂壶手法实操
提问：什么是能量在心 技艺在手？

第二模块---精雕细啄电信服务顾问商务茶礼仪态
第一讲 解开茶礼文化密码
1、什么是茶礼文化
2、学习茶礼文化的意义与价值
3、通过茶礼文化建立客户忠诚度的信赖
（1）以人为本塑造员工的整体形象
（2）建立行之有效的服务制度
（趣味互动+案例分析）
第二讲 电信服务顾问接待茶礼准则
一 有礼走遍天下的铁律
1、茶礼礼仪的概念与特征
2、茶礼礼仪的内涵与形式
3、茶礼礼仪的修养与方法
4、电信顾问人员的“十大德行”
二 电信服务人员的茶礼礼仪守则
1、公司内应有的茶事礼仪
2、日常业务中的茶事礼仪
3、面对客户时的茶事服务
4、面对外国客户茶事服务
三 电信服务人员的茶礼礼仪语音表达
1、影响沟通效果的因素分析
2、沟通六件宝：微笑 赞美 提问 关心 聆听 “三明治”
3、高效沟通的四要诀以及六部曲
营造氛围 理解共赢 分析策划 提出方案 认同执行 实施检查
4、建立同理心的情境沟通
5、电信顾问咨询的礼仪与技巧
6、上下级顾问的沟通礼仪与技巧
四 电信服务人员的基础实操礼仪
1、当客户走进柜台前时礼仪细节
2、当客户办理业务时的礼节
3、当接待客户询问咨询时的礼仪
7、身处公共区域时的仪表规范
8、特殊情况处理的礼仪要素
9、服务禁忌与服务禁语
第三讲 电信服务顾问茶事礼仪“黄金印象”
一 茶事礼仪的六项基本行为准则
（1）行为举止礼仪
1、站姿训练
2、坐姿训练
3、走姿训练
4、蹲姿训练
5、鞠躬礼训练
6、微笑礼训练
（2）优雅谈吐的十大原则
（3）不受欢迎的谈吐表现
（4）常用茶室礼貌用语精选
（小组现场互动+情景扮演练习）
二 电信服务茶事礼仪的21字经
一达到 二满意 三轻声 四步曲 五个请 六个勤 七个字
七个字：礼 勤 精 细 快 静 洁
六个勤：手勤 脚勤 眼勤 耳勤 嘴勤 脑勤
五个请：请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导
四步曲：顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，先打招呼后服务
三轻声：走路轻，说话轻，操作轻
二满意：形象满意，服务满意
一达到：达到成交目的
第四讲 寓意社交电信服务顾问茶礼举止
一 寓意茶礼——智表谢 扣指礼
礼节来源：古时中国的叩头礼演化而来
礼节含义：叩指即代表叩头，表示谢忱
行礼方式：
- 早先方式：屈腕握空拳，叩指关节
- 现今方式：将手弯曲，用一个或几个指头轻叩桌面
二 寓意茶礼——智表敬 伸掌礼
伸掌礼是品茗过程中使用频率最高的礼节
含义："请"与"谢谢"
行礼对象：主客双方都可采用
行礼方式：
- 两人面对面时，均伸右掌行礼对答
- 两人并坐时，右侧一方伸右掌行礼，左侧方伸左掌行礼
伸掌礼的动作要求：
（1）“斜切法”45度斜向下指向品茗杯。
（2）掌心朝内，拇指扣内，四指并拢。
三 寓意茶礼—— 智表恩 请茶礼。
划重点
请茶礼
与茶席间，茶汤斟好，一位行茶者面对多位茶友请茶，双手打开于双肩外侧，掌心相对，以手容恭的姿态，指尖上扬15度，掌心向外打开15度，同时行善礼，请各位用茶。如果再次续茶，行善礼示意用茶。
“凤凰三点头”
礼节含义：寓意美好祝福的礼仪动作
行礼方式：凤凰三点头
- 高冲低斟反复三次，以示欢迎
高冲低斟：指右手提壶靠近茶杯口注水，再提腕使开水壶提升，接着仍压腕将开水壶靠近茶杯口继续注水。反复三次，恰好注入所需水量。注意壶嘴不对客人。
（小组现场互动+情景扮演练习）
四 敬奉茶礼——礼之恭 鞠躬礼
划重点
在茶道中，我们的坐式行礼方式有三种。分别是真礼，行礼，和草礼。
按行礼姿态，分为站式、坐式和跪式三种，站立式鞠躬与坐式鞠躬比较常用，在参加茶会时会用到跪式鞠躬礼。
根据行礼的对象分成：
- 真礼：用于主客之间
- 行礼：用于客人之间
- 草礼：用于说话前后
要素一—— 奉茶礼
划重点
何时奉茶
客人来访（家里或办公室）：客人进屋后，先让座，后备茶
商务来往：应在双方完成交换名片、相互介绍之后备茶
奉茶礼的标准动作规范：
双手礼，行茶时使用最多，分为正面双手礼和侧面双手礼。
正面双手礼：左右手双手拿递接送，中正谦恭，并躬身行礼。
侧面双手礼：一只手持茶具，另一只手“手容恭”在腕关节下2寸垂直托护，手与腕纵横交错，以示茶人的全心全意，同时行善礼。
要素二——斟茶礼。
划重点
1在斟茶中我们讲究“逆时为上”原则，这种法则也体现了泡茶人对宾客的尊敬。
2至于斟茶时应斟多少我们按照民间的“茶七酒八”风俗，给人倒茶只到七分满，因为茶汤一般是很烫的，如果斟茶时将茶杯斟满，客人持杯时，容易茶汤外溢造成烫伤。如果只倒七分满就会方便品茶人持杯，这也应呼了“利他”原则。
要素三—— 续茶礼
划重点
对品茶人的行为做以规范“再斟茶，扣两指，三巡后，扣杯止。”

第三模块---电信接待中心贵宾商务茶礼应用
第一讲 悦之茶礼——接待中心前台接待茶事应用
要素1、前台接待的茶事准备工作
要素2、前台接待的茶事正确流程
要素3、前台接待的茶事服务注意事项
要素4、前台接待的茶事服务茶具茶品要求
小组PK+现场互动+冲泡实操
第二讲 雅之茶礼——电信大厅休憩区茶事应用
要素1、大厅休憩区的茶事准备工作
要素2、大厅休憩区的茶事服务正确流程
要素3、大厅休憩区的茶事服务注意事项
要素4、大厅休憩区的茶事服务茶具茶品要求
小组PK+现场互动+冲泡实操
第三讲 静之茶礼——部门会议茶事应用
要素1、会议厅的茶事准备工作
（1）提前到达会场
（2）做好会中准备工作
要素2、会议厅的茶事正确流程
要素3、会议厅的茶事服务注意事项
（1）会议座位礼仪
（2）会议奉茶肢体语音
（3）大型会议的注意事项
要素4、会议厅的茶事服务茶具茶品要求
小组PK+现场互动+冲泡实操
第四讲 和之茶礼——VIP贵宾室茶事应用
要素1、VIP贵宾室的茶事准备工作
要素2、VIP贵宾室的茶事正确流程
要素3、VIP贵宾室的茶事服务注意事项
要素4、VIP贵宾室的茶事服务茶具茶品要求
小组PK+现场互动+冲泡实操
第五讲 博之茶礼——走访客户茶礼应用
要素1、客户群体与茶礼属性的特征要求
要素2、走访客户茶礼对话的商务语言表达
要素3、茶礼选择的注意事项要求
小组PK+现场互动

第四模块---福利篇
第一讲 茶具摆设需知道，让你聚财聚福聚人气
【茶具摆放的风水禁忌】
禁忌一：茶具有瑕疵
禁忌二：水壶摆放位置
禁忌三：茶具太脏
禁忌四：茶具的位置
禁忌五：茶桌与桌椅的讲究
第二讲  茶几六要素需掌握，招财转运就靠它
要素1、茶几的大小
要素2、茶几的形状
要素3、茶几的位置
要素4、茶几的高度
要素5、茶几的材质
要素6、茶几的色彩
总结回顾+祝福再见

电信员工礼仪培训